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被交辦任務,一出錯就反覆練習,為什麼是最差勁的做法?

(來源:Dreamstime)
撰文者:克洛傑拉斯、塞普勒
商周讀書會 2020.05.19 7,419
摘要

1.生活遇到混亂情況時,一般人都會找方法,試圖不被混亂蒙蔽。模型,能協助聚焦重點、減少情勢的複雜度、進而協助你做決定。
2.模型只是工具,不會提供解答,而是提出問題。幫助你聚焦於真正重要的事情上,也有助於做價值的思考。
3.各種模型的效益,最終仍取決於使用它的人。

無論你是老師、教授或管理高層,都會一再面臨同樣的問題:怎樣做出正確的決定?如何激勵自己和團隊?如何轉變局勢?

遇到混亂情況時,我們都會尋找方法,試圖不被混亂蒙蔽。模型,能幫助我們排除大部分的繁雜,聚焦在重點上,進而減少情勢的複雜度。

這些模型是方法:它們不會提供解答,而是提出問題。(也許)不能反映實際狀況,但(仍)是積極思考過程的結果,並不會局限我們的思考內容和方式。

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你可以先行動,失敗了就記取教訓,得到理論後再次嘗試。(或)從理論的學習開始,然後才著手實行。萬一失敗了,(再)分析改進、重複嘗試。模型的效益取決於使用它的人。

錯誤是怎麼發生的?

犯錯是人之常情。有些人會從錯誤中記取經驗,有些人則會重蹈覆轍。對於錯誤,以下是你必須知道的事。
1. 錯誤的類型
・真正的錯誤:執行錯誤流程發生的錯誤。
・中斷:遺漏部分流程發生的錯誤。
・失誤:發生在流程正確但方式錯誤時。
2. 錯誤的發生分成幾種層面
・技術層面的錯誤。
・規則層面的錯誤。
・知識層面的錯誤。
3. 促成錯誤的因素
・參與的人:上司、團隊、同事、朋友。
・技術條件:設備、工作場地。
・組織元素:要完成的任務、時程。
・外在影響:時間、經濟景氣、心情、天氣。

瑞士乳酪模型》
英國心理學家瑞森(James Reason)的人為失誤(human error),或所謂的瑞士乳酪模型(Swiss cheese,1990年),以有很多孔洞的瑞士艾曼塔乳酪切片,比喻錯誤發生的不同層面。

在零錯誤的世界裡,就像沒有孔洞的乳酪。但現實世界,猶如被切成薄片的乳酪,而且每一片都有許多孔洞,每片乳酪的孔洞位置也不同。

這些孔洞可以想像成是錯誤的管道。單一的錯誤,如果只在其中一片乳酪上穿出一個孔洞,還不會被發現,或是不太重要;然而,假如不同切片的孔洞剛好對準,讓錯誤得以穿過所有防衛機制的漏洞,就會釀成大災難。這個模型適用於錯誤會造成致命後果的任何場所,比方說,醫學和飛航領域。

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(取自《全球商學院必修決策思維術》)

如何從錯誤中學習?

這套理論是根據系統理論學家馮福斯特(Heinz von Foerster)和魯曼(Niklas Luhmann)的研究,尤其是「二階觀察」(second-order observation)的概念。嚴格來說,這不算是模型,而是成為專家達人的一種技巧。

那麼,該如何掌握這項技巧呢?很簡單:學習如何觀察一階觀察者。

一階觀察者看事情,是看表象。對他們來說,世界一點也不複雜。相照之下,二階觀察者會從一階觀察者眼中所見,分析他們看事物的「方式」。換句話說,二階觀察者留意的是「觀察的方式」。在觀察的過程中,一階觀察者不會注意到自己的觀察方式,這是他們的盲點。二階觀察者正是認清這個盲點,才成為專家達人。他們能指點一階觀察者採不同的方式觀察,進而以不同方式看待事情。

雙迴圈學習模型》
根據上述關於觀察的概念,心理學家阿吉利斯(Chris Argyris)和哲學家熊恩(Donald Schön)發展出雙迴圈學習。在最理想的情況下,單迴圈(一階觀察)是最佳方法,順利運作的事物不需要更動,只要反覆做即可。但在最糟的情況下,這就是最差勁的做法。因為相同的錯誤重蹈覆轍,或者只是解決問題,並沒有探詢問題一開頭的成因。

在雙迴圈學習中,我們會思考與質疑自己正在做的事,並試圖打破自己既定的模式。不會只是採取不同方法做事,而是去思考自己為什麼會以現在的做法做事。你的行動背後的目標和價值是什麼?如果你完全了解這一切,就能改變它們。

(取自《全球商學院必修決策思維術》)

雙迴圈學習本身的問題在於:我們宣稱打算做的事(所謂的信奉理論)與實際上的作為(所謂的使用理論)會有落差。

如果我們確實想要改變一件事,那麼光是對員工或自己訂立指導原則或下達指令是不夠的。我們只會把這當成指令(信奉理論)。當我們重新審視自己更深層的理由、目標和價值時,改變才會發生。這才是影響使用理論的「力場」。

為什麼印表機總在截止日前故障?

專案管理的模型和方法很多,一般來說,在這段期間內,執行者會蒐集與統整各種構想,並挑出與實行一項概念。在現實生活中,我們都知道時間永遠不夠,況且,諸如印表機在需要使用時卻故障之類的事件,又會消耗掉緊迫的時間。

結果最佳化模型》
結果最佳化模型將可利用的時間,分成3段等長的程序(迴圈),使得專案經理人必須完成專案3次。這項概念,目的是要改善每一個連續工作迴圈的成果。這套方法不僅能讓產出的品質更好,也讓最終的成果更成功:在專案的尾聲,整個團隊不會只是因「總算告一段落」而欣喜,而是成就感會提升3倍。