「誰覺得自己很有誠信,舉個手吧?」

一開始,通常我會以這句話起頭,和新進員工展開直率、坦誠,大部分時候愉快,但偶爾令人不適的對話,討論什麼叫作在職場上的「刻意誠信」(Intentional Integrity)。接下來在課堂上,或是下課後的對話中,員工就會問我更多關於這個問題本質:

  • 你是問我誠不誠實嗎?
  • 誠信是指有沒有守法嗎?
  • 你說的誠信和法律有關嗎?
  • 誠信和忠誠是同一件事嗎?
  • 你的誠信是指特定的東西,還是一種主觀看法?

他們給我的感覺是:我是個好人,當然很誠信啦。但這些問題恰恰反映出,讓員工正確理解公司對他們的期待有多重要。如果員工對誠信一知半解,很可能落入「誠信陷阱」。誠信陷阱是一套循環認證:我深信自己是有誠信的人,所以陷入兩難時,我的誠信一定會帶領我做對的事情。我最後一定會做出有誠信的抉擇,萬一過程中違反規則,那也還好,原因很簡單嘛,我違規的背後都有正當理由。

但其實,這點非常不好。

沒錯,職場上的誠信是「做對的事」。我也喜歡據說是文學家C.S.路易士(C. S. Lewis) 說的話,「即使沒人在看也要做對的事。」但我也承認,如今工作場所多元,何謂對的事情未必明顯可見。在Airbnb,我們也像大多數工作場所,變得越來越多元和全球化。這表示,員工進來這家需要密切與人互動的公司時,沒有一套共同的價值觀、共同的信仰、互相認可的倫理或道德觀。

員工期待領導人能為表率

全球知名的公關公司愛德曼(Edelman)在2019年發布的「年度全球信任度調查報告」中,強調了當今員工尋覓的領導力,要能夠勇敢發聲、釐清職場界線,並對員工要如何相待、如何與商業夥伴互動、面對客戶的言行該如何反應公司價值觀等情況,都制定出明確期許。另外,最重要的一點,員工期待領導人自己就是正確行為的表率。

2011年6月,一位署名「EJ」的Airbnb房東,在自己的部落格寫了一長篇恐怖故事。她出差結束回家,發現上一位房客徹底搗毀了她家。面對如此極端的狀況,她無比驚恐、備受侵犯。從Airbnb的角度來看,這起事故嚴重侵害公司品牌與價值,畢竟我們相信人性本善,期待能夠建立充滿信任、彼此分享旅遊經驗和見聞的社群。

那篇網誌一炮而紅,其他房東也開始分享自身遭遇壞房客的經驗。創辦人布萊恩.切斯基(Brian Chesky)不知所措看著媒體的報導越來越糟,「剛開始我們處理得不好,客服糟透了。老實說,一開始我們只想最大化公關效果,但越想操控公關,結果就越糟。」

管理層對如何遏止輿論批評也有不同看法。有人認為應該靜靜等風頭過去;有人則認為公司應該多負點責任。甚至有人私下請EJ刪除網誌,結果惹怒EJ,對此又發了另一篇網誌。風波持續延燒數週,期間媒體仍持續挖掘更多房客搞破壞或造成房東困擾的真實故事。

Airbnb幫房東保險挺過風暴

「到了某一刻,也因為走投無路了,我就想『結果什麼的,管他去死吧。我想的是,希望別人怎麼記住我這個人。』所以我決定在這份事業上要做出對的事,也就是做出有道德的決定。」「如果情況複雜到讓你無法預期之後會怎麼演變,就想想看,你希望別人將來怎麼記住你這個人。這和做商業決策不同,你知道自己做了什麼,別人會怎樣看你。」

第一步,切斯基刊登清楚、坦白的道歉啟事。接著,讓Airbnb提供房東額外保護,因應這種罕見、但殺傷力大的意外事件。切斯基打給一位董事,討論可否幫每位房東負擔5千美元的意外險,畢竟這個做法會削減Airbnb的利潤,切斯基預期對方會很擔心成本問題。

沒想到那位董事聽完回答:「好,再加個零上去吧。」切斯基很快便發了聲明:「這4週來我們真的太慌張,把一切都搞砸了。」他並宣布,以後所有房東都享有5萬美元保險,若遇到房屋毀損,便能申請給付。

Airbnb終於挺過這場風暴,而切斯基合乎道德的決定,也讓公司員工備感光榮,至今員工還在傳誦切斯基的道歉文,說他做得很對。這處置也內化為Airbnb企業文化,成為誠信典範。很多員工、主管、投資人都曾語帶驕傲的對我提起此事。「我那時才真正了解切斯基這個人,」產品管理部門主管喬.札德(Joe Zadeh)某次接受《財星》採訪時說道 。

保羅.薩拉伯利(Paul Sallaberry)是位創投家,先前在甲骨文(Oracle)和零壹科技(Veritas)擔任高層主管。他堅信誠信必須一開始就寫進公司的DNA,他擔任管理教練時也是這樣告訴執行長們。「有種迷思將企業分成兩種,一種是藍血陸龜型,在乎誠信和倫理,另一種則是快速、敏捷的現代企業。這說法完全錯了,其實你可以二者兼得。打造優秀文化的唯一方式,就是建立一套讓大家都想投入的價值觀。如果你要求大家做對的事,他們會信任你。不這樣的話,你只是雇了一群大難來時各自飛的傭兵。」

星巴克改政策化解歧視危機

我認為星巴克在2018年公關事件,表現很值得尊敬。當時費城一家分店經理告訴店內兩位非裔美人男性,沒有消費就不能使用店裡廁所。由於對方拒絕離開,店長就報警處理。最後這兩名男性向政府當局提出申訴,當地社群和全國性媒體也嚴厲抨擊星巴克作為。

星巴克並未立即否認,更沒有將責任推給店長。企業創辦人及執行董事霍華.舒茲(Howard Schultz)再三強調,根本原因在於,星巴克對「未在店內消費的人士能否用洗手間」的政策很模糊,才會發生該起事件。

星巴克內部經過省思,將政策改為只要不干擾他人、沒有無禮行為,不論有無消費都可以使用店內洗手間。執行長凱文.強森(Kevin Johnson)也公開談話表示,更新政策的過程中,傾聽顧客、社群和分店夥伴的想法對公司非常重要。

星巴克的因應方式,直接承認模稜兩可是誠信大敵。模糊的指引和依個案解決的做法,會產生有偏見或便宜行事的決策。薩拉伯利也說過:「就我所見,現在的員工會將自己和公司聯想在一起。他們思考去哪工作時會先自問:『我是誰?』如果你的公司展現誠實與誠信,就會吸引想追求這些價值的人。如果你把壞習慣當成SOP,壞習慣最後會讓你死得很慘。」

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Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課

作者:羅伯.切斯納
出版社:商業周刊
出版日期:2021年2月4日

羅伯.切斯納 簡介
切斯納畢業於維吉尼亞大學和哈佛法學院,曾在美國司法部擔任檢察官14年。他是Airbnb前法務長兼倫理長,在Airbnb期間發展了一套深受員工歡迎的「誠信在此」(Integrity Belongs Here)專案,幫助公司貫徹遵守法律和規則的文化,2020年退休,目前擔任Airbnb顧問。