我對服務業最深刻的差異感受,是從一杯茶開始的。

先前,附近開了一間日式豬排店,這間由日本總店跨海經營的小店,裝潢不氣派,但我總能在用餐之際,喝到溫度不變的熱茶。侍者端著盤子,上面有一壺茶,還有一個大碗,他從不打擾,但總適時將擱置變冷的茶倒掉,再添新茶。

餐廳的食物絕非頂尖,我卻自此成為常客。

那杯永遠維持70度溫度的茶,暖手也暖心。

之後,豬排店生意上了軌道,侍者變忙了,他變成只手持一壺熱茶,隨機添加,茶水溫度開始不穩定。

再此之後,聽說它把代理權交給台商,我走入店內,餐桌上備好的是一個熱水壺,讓人自己添茶。1年之後,一個應酬之約,我才願意再光顧,茶壺沒了,侍者來去匆匆,在我入座時倒了一杯茶後,我就再也無添新茶的機會。

一杯茶,4種待客之道,我自此完全封殺它。

這次,透過資深記者雅筑深入鼎泰豐的報導,我才理解,要遞上一杯有溫度的茶、一顆熱騰騰的小籠包,背後得有多少細節要磨。

它得透過科技數據,算出合理人力分配,才不會因尖峰時間,而有所怠慢,它也得有精細標準作業流程(SOP),才能讓食物品質一致。但,這還不夠!以添茶為例,店家可以規定侍者多久上一次茶水、怎麼倒才對,但卻很難要求大家察言觀色,永遠面帶一百分的微笑。

之前,鼎泰豐以「肯給」人才報酬,勇於投資員工著稱,我原只以為是大方,現在想來,楊先生(董事長楊紀華)好聰明,也好精明。

新經濟大浪,逼得所有人要加速數位轉型,但楊紀華很早就分辨出:科技,只是工具。它能幫助我們更有效率,不過,最後的商業決戰點,始終在人。

只有人,才能傳遞溫度,如同那杯茶,一個用心,能讓人念念不忘,也能讓人失望透頂。

今日,鼎泰豐雖面臨外送經濟的挑戰,但它抓到了重點,我相信,它的未來,還會讓我們更驚喜。