什麼叫作Tough?這是台北富邦銀行總經理程耀輝跟我分享的一堂課。

在哈佛大學的課堂上,教授說:「一個優秀的領導者要夠Tough。」只見台下上百位CEO的嘴角不自覺上揚,包括程耀輝在內,很多人心想:嘿,今天能坐在這裡的人,誰不Tough!

教授接著說,我所說的Tough,可不是你們所想的那種難纏的、剽悍的、嚴厲的;我說的是「堅毅」,如果用中文來講叫作「泰山崩於前而面不改色」。更具體的說,當一個人在面臨巨大的、負面的事情時,如何面不改色,展現他的堅毅與強韌,這是一個優秀領導者必須具備的素質。

程耀輝舉了一個例子。他年輕時,任職的外商銀行要幫客戶購併一家美國企業,到對方公司做實地查核時,當大隊人馬一進資料室卻發現,裡面什麼都沒有……。你可以想像,現場客戶有多憤怒,一旁的會計師、律師則忙著當調人。

但「我的老闆從頭到尾面帶微笑,一個字也沒說,一個解釋也沒有,上前擁抱了暴怒的客戶。這一幕,我一輩子也忘不了。」

用一個擁抱,去面對一團怒火。什麼叫作Tough?在這個場景裡,很顯然,再多的言語、解釋,都是多餘。Tough,絕對不是硬邦邦、強硬的;越危急時,越需要一顆柔軟的心,去同理對方、去感受環境,才做得出Tough的決策。

另一個故事則是十多年前,程耀輝當時是外銀的客戶關係經理,有一次客戶快破產了,但是客戶不想牽連他,「Roman(程耀輝英文名)你平常的服務不錯,我告訴你還款來源在哪裡,你就可以全身而退。」多數人聽到這裡,一定立馬去把錢找出來,結掉這筆貸款,以免變成銀行的呆帳。

「那你呢?」他問客戶。客戶氣餒的說:「我們公司該怎麼辦,就怎麼辦吧。」經過深入研究,程耀輝做了一個困難的決定,他向銀行做了一些提案,最後把這家公司救了回來,不只客戶贏,銀行也贏。