超級用戶時代

七月二十六日,市值合計逾兩兆元的科技、零售、金融和旅遊行業代表,首度齊聚台北,參加《商業周刊》舉辦的「圓桌趨勢論壇」。他們是中國銀泰商業執行長陳曉東、隨手科技創辦人谷風、途家網營運長楊昌樂,以及小米台灣總經理李佳峰。

眾人探討的是,正影響未來十年的新商業模式:當大數據、人工智慧(AI)發展到極致,這些科技將讓企業可快速直指用戶,提供相關服務。企業經營的重點:正從商品演變成人,賣一個人一輩子商品的時代已經到來。

未來10年最重要商業模式:賣一個人一輩子商品

未來10年最重要商業模式:賣一個人一輩子

以前:線性關係》代工→品牌→通路
未來:環繞用戶才有效率》所有人一起融合

以前:想市場機會
未來:想個人痛點

以前:先想獲利
未來:先想聚眾

以前:單打獨鬥
未來:平台與生態系增加黏性

以前:自己獲利極大化
未來:大家共享利潤

以前:一種商品賣所有人
未來:賣一個人一輩子的商品

整理:曠文琪

別再賺差價財
你該賺的是打賞財!

台灣大學國企系教授李吉仁在演講中指出,未來所有的商業模式,都將環繞著人發展,就連代工製造業者,也必須發展垂直產業整合解決方案的能力,比「你的客戶」,更懂「他的客戶」。例如,賣水泥的業者,能否以終端應用情境思考,發展出一整套的維修、養護方案,增加客戶黏著度。

當企業經營核心變成用戶時,很多商業邏輯都改變。

中國百貨新零售業代表,銀泰商業執行長陳曉東就認為,未來,如亞馬遜、網飛(Netflix)、好市多等企業所推的會員制度,將更具價值。當用戶滿意你所給的服務,給自己的打賞,是足以支撐企業運作,企業必須清楚,靠資訊不對稱去賺差價財的時代,已經結束。

大企業正依照用戶需求,決定做什麼。亞馬遜從賣書、賣藥做到拍電影,都是為了讓客戶跟自己往來更密切。今日,亞馬遜會員突破一億大關,一人每年付費給亞馬遜九十九美元,他們可以為亞馬遜帶來超過九十九億美元收入。

先賺錢或先養客?
錢會貶值,但用戶會增值

銀泰目前也推行會員制度,提供會員商品全年九折等優惠,以目前八十萬會員規模,每年至少得花超過五十億元補貼,遠不及從他們身上賺來的十三億元會費,但他們相信這能替顧客帶來價值,「冒著被老闆炒掉的風險,你也得幹。」陳曉東說。

「我們先想著讓顧客開心,掙錢的事放到下一步。」陳曉東說。

陳曉東的論述並非不顧利益,而是當你能深度掌握忠誠用戶習性,並讓其成為會員後,後者的消費單價會持續升高。當彼此越互相了解,銀泰將構建出他人無法取代的競爭門檻。

如同途家網營運長楊昌樂所言,途家網一開始看到龐大的旅宿商機,不是先想著獲利,而是深入去解決行業痛點,如信任、治安、房東不會經營民宿等問題,甚至建立龐大線下管家團隊來解決。建立競爭門檻後,途家網還能延伸智慧門鎖、伴手禮等第三方服務。

「用戶為中心,你一定會面臨一個問題,沒錢(賺)啊!」中國最大個人理財平台——隨手科技創辦人谷風坦承,創業八年來,他反覆思考過這道兩難。

起初,他認為先想用戶最重要,但現實是,投資用戶不一定能立即得到回饋,往往還得忍受虧損,但最後他認清,如果先想利益,反而容易忽略企業經營的長期價值。

最後,隨手科技是先用免費記帳App累計三億用戶後,然後提供部分忠實用戶,收費的理財服務,做到百分之一的轉換率,進而開始獲利。

「錢就是錢,放在那不太會增值,但用戶是會增值的。」他強調,如果企業選擇深耕用戶,其實可以賣他一輩子需要的產品,就像小米從手機賣到掃地機器人、牙刷等。

當然,谷風也提醒,領導者必須有辦法說清楚自己的願景與使命,才可能成功籌資,找到認同你的金主,支撐企業走過前期的投資階段。