這已經是一個集點世界了,事事可集點,無處不會員;不加入會員世界的人,幾乎寸步難行,每個人擁有的會員編號也多到記不得了。然而,每家企業都號稱自己擁有會員,但誰真的摸透了會員們的心?

再從今年最新一季的財務報表來看,為什麼好市多能力抗電子商務趨勢,拚出逆勢上揚的成績單?全球軟體業大廠走下坡,Adobe股價卻能創下三十年來新高?

我們的新發現是:原來,現在新客戶的取得成本每年得漲上一倍!因此,舊客戶的挖深經營,成為這些逆勢天王的經營重點。猜猜現在星巴克會員帳戶裡的現金有多少?十二億美元!這也說明了當會員愛上你時的力量有多大。

然而,大家都知道會員經營很重要,但為什麼都做不深?答案是:我們都習慣當獵人。

當獵人,運氣是很重要的,只要碰上好運氣,一隻大獵物就可以飽食一個月,但運氣卻是不連續的,你這次獵到獅子,下次可能空手而回。就像過去的商業時代,我們習慣一次性交易,不預付真心。

但在會員經濟時代,獵人模式注定失敗,因為會員是會長大的,就像果樹一樣,它是可以被連續性採收的。因此,你得像農夫一樣,先拿出一筆資金來買種子、肥料;小苗成長期,你得抓蟲除草;收割之後,你還得繼續翻土、改良土壤,以待來年播種。

這點點滴滴,是功夫,也是用心。從打獵變成種田,不容易,因為你得預付真心,甚至,組織的重心也得跟著改變,產品部門、客戶服務部門的重要性將遠超過業務部門,因為只要把舊客戶服務好,就夠賺錢了。

本期,我還要推薦一篇很特別的作品:從仇恨國度到非洲新加坡。二十二年前,盧安達爆發了人類近代史上最嚴重的種族屠殺,如今卻成為連十四年GDP成長率最高的非洲國家。如何放下仇恨?盧安達總統說:「我們選擇注視對方的雙眼,說我們值得比過去更好。」這句話,特別與所有的人分享。