這是一家很不效率的網路公司:訂貨免運費、三百六十五天可退換貨、客服部門沒有SOP(標準作業流程)……。

所有的細節看起來似乎都很不效率。

但,這家公司卻成為全世界最大的網路鞋業帝國,誕生了一位三十六歲的年輕富豪。

記者林俊劭經過半年的努力約訪,我們終於在美國拉斯維加斯,與謝家華碰面。他跟想像中迥異,理個光頭,像個沉穩的老僧般,眼神銳利,用字精簡,極度鄙視財富,也極度重視快樂。

從九歲起創業,二十四歲擁有十二億身價,二十八歲又輸光一切,他的三十六歲人生,彷彿已是別人的一輩子。早已過了追求財富、事業的階段,現在的他,鑽研快樂學,崇尚部落領導,他說,自己的公司不是靠恐懼成功,而靠給人快樂。他著書、演講,像個快樂的傳教士。快樂,在他的公司裡就像個宗教。

為什麼成功?除了七次創業培養出的膽識,他看世界的方式跟人家不一樣,他說,要「Think out of the box」,揚棄慣性,掌握本質。

他不是在經營網路公司,而是在經營一個消費品牌,即便九五%交易都透過網路完成,電話卻是他認為最佳的品牌建立武器,「雖然這既不性感、也不高科技」,但一通十分鐘的電話,勝過一千則廣告。他嘲笑一般公司把大把鈔票花在廣告費上,「那一點也沒用」。

要讓品牌如滾雪球般的被傳播,他想的不是「如何降低成本」,而是「如何極大化顧客的驚喜」。因此,別人眼中的不效率,他卻視為必要投資。

「很多人計算ROI(投資報酬率)時,都把客戶的生命週期視為固定值,但我們卻視為是不斷增加的。」為了讓客戶快樂,他首先讓員工快樂,雙手奉上最大的信任,「他們自然會用最棒的方式讓客戶快樂。」