搭機旅行最怕就是遇到「班機延誤」或「取消」,有時長時間被困機艙,機艙內的秩序放任自流,在走道上見不到任何空服人員,或遇到服務人員態度不好,無法獲得正確的資訊或合理的解釋和安撫,一些乘客的怒火就此點燃,而素質不高的人甚至產生了暴走行為。

其實這些事情在旅途中總是會發生的,痛恨或氣憤並不能改變一切,所以就不要動怒,把這些事情當作旅程中的意外小插曲吧。

以安全運航貼心服務為其核心精神的日本航空,除了安全,日航更重視時間觀念,因為每一位旅客的時間都是寶貴的,唯有嚴格要求重視時間觀念的航空公司,才能確保航班不誤點,這一點日航做的相當確實。然而近日休假旅遊,搭乘了日航809航班從東京回到台北卻發生了航班延誤的意外小插曲。

809航班原本預定在17:40 登機,18:00 起飛,然而在17:25時地勤人員廣播用了日文、中文、英文,說明由於旅客報到系統及登機系統的故障,因此班機將會延誤,進一步的細節將會在17:40廣播,旅客如果有任何的問題也非常歡迎聯絡地勤人員協助辦理,造成不便深感歉意。語調中可以感受到日航真誠的歉意,而所提供的資訊也相當透明,所以並沒有見到有乘客騷動怒罵的情形。

果然在17:40 地勤很準時的又做了一次廣播,但機器的系統仍然是故障,所以在18:00會有進一步情形的廣播。接下來很準時的在18:00 地勤人員又廣播了,機器的系統故障問題無法排除,但他們預計在18:20 開始登機,造成不便敬請見諒,當時我在想登機系統故障的話那要如何登機,除非是用手動撕票然後記錄登機的乘客名單,那是相當費時的,而且人手不足的情況下,這個航班勢必要延誤很久。

然而不到18:20,大陣仗的備用地勤人員,辦公室的主管級人員都出現在這登機門,接著果然在18:20 就開始登機。地勤人員手撕登機證,然後真誠地對旅客說「申し訳ございません(非常的抱歉)」,接著其中幾位主管級人員就當跑腿的,把撕下的登機證送給在後排那群用手寫做紀錄的主管級人員,經過這些主管級人員時他們還會向旅客致歉然後說「申し訳ございません(非常的抱歉)」,而這樣的主管級人員大約有八位吧,大家有共同的使命感,「班機延誤了,我們深感抱歉」,每一位都是很專業熟練的協助這種古老的登機手續,讓班機可以及早起飛。說真的,飛行過那麼多的航空公司,一旦班機延誤,出來面對的一定是小職員,而主管一定不在,見到這樣大陣仗的主管級人員出來面對協助,這也是日航的獨特工作文化,極致的日式服務也讓乘客留下感動美好的回憶。

登機後,由於這種古老的登機手續所以耗時許久,人數不對等問題,在機上還是漫長的等待。

但機長及當日的座艙長春日小姐,大約每十分鐘就會廣播班機的狀況,而當天的台籍空服員Rebecca 小姐負責中文廣播,每一次的廣播除了提供班機的資訊外,語調中也流露出真誠的歉意及安心感,可以感受到她所提供的不只是服務,而是那股會讓不認識的心暖和起來的關懷。在走道上的台籍空服員 Bonnie小姐,Syavia 小姐及日籍的Kuneta 小姐也沒有閒著,等待的時間她們依序的向乘客提供果汁,而每面對一位乘客,她們就鞠躬道歉「申し訳ございません(非常的抱歉)」。

言行中我觀察到這些日航的空服員真的是做到服務業最高的待客之道,她們「永遠走在客人的前面一步」,在客人尚未發現自己的需求前先替客人設想好,然後提早把服務準備好,因此在機艙內乘客臉色有任何不對,空服員馬上會過來說對不起,然後詢問有什麼不高興的事,無微不至,成就美好的服務,即使是航班延誤,乘客怎麼好意思發脾氣呢?這其中的原因,確實值得深思啊!

最後航班在19:19 離開空橋,而在22:40 抵達桃園機場,比表定時間晚了1:40。到達桃園機場時,座艙長春日小姐再度致歉,也廣播說如果旅客有任何交通銜接的問題,地勤人員將給予協助,這也是我在其他家航空遇到班機延誤時,少見的額外服務。

日本航空其健全的應急機制和周到細緻的服務是分不開的,一旦航班延誤或取消,航空公司會在最短的時間內透過網站,或購票網向乘客發送簡訊或email 通知。如果是因為氣候及不可抗拒的自然原因導致航班延誤,日本航空會向乘客發送第一手的氣象資料,以求得乘客諒解。我此次旅行由大阪飛往函館,由於函館大雪,日本航空就在出發前六小時email 我函館的氣象,並告知航班可能會因大雪轉降新千歲機場,好讓我有心理準備。和其他航空公司大不相同,有時明明是人為因素,也偏要找個奇怪的理由糊弄乘客。

航班雖然延誤,但是他們這樣做,日航提供航班延誤的資訊非常透明,廣播讓乘客得到安心感,主管級人物都出動來完成共同的使命,不論哪個航班,空服員親切的服務,都能享受日航始終如一的高水平優雅服務,「凡事快一步」的替乘客想到,在這樣的情況下,日本航空服務真的讓乘客不好意思發脾氣。

原文標題:日本航空服務讓乘客不好意思發脾氣。由【空中老爺的日常】粉絲專頁授權分享。