這陣子我在旅途中花了幾小時,和飯店經理、業主及旅館業顧問談產業現況,有些只是在穿越旅館大廳時和經理簡短閒聊,等電梯時也有約90秒的空檔。只要觀察飯店的櫃台、行李員服務台、酒吧和餐廳,就不難了解飯店的住房率高低。關鍵不在於進出飯店的客人多寡,而是員工工作的速度。若門僮和服務生走路速度加快5%,可能代表旅館住房率突破85%。因此,等我開口詢問經理旅館營運狀況時,心裡已經有個底。

「生意如何?一切都好嗎?」我問。

一個經驗豐富的飯店經理會明白我已經心裡有數,要不就是巧妙迴避問題,開始談起之後7、8月間會有多忙碌;要不就是歸咎於匯率疲軟、中國景氣轉壞,以致眼前冷冷清清……。

比較嫩的經理會假裝沒聽到,反問我旅途是否愉快、接下來要前往何方,如果我試著把話題拉回到住房率上,對方就會改問我有沒有空享受按摩服務。我的結論是:每一次迴避問題、轉移話題,代表至少還有一成空房。所以如果等我走到房間前,已經獲得免費SPA、司機、香檳等種種禮遇,這表示整層樓只有我一人入住,整間飯店呈現半空狀態。

有時中意的旅館卻陷入困難,讓我感到相當遺憾,下次經過時還會特別安排同事或友人們到訪;但其他時候我只能下一個結論:無論飯店生意有多差,都是咎由自取。

辦理退房時,身為飯店經理所能說出最糟糕的話,莫過於「不曉得您下次何時再次惠顧?不過到時候您可能會認不出這裡。」這句話讓我心生恐懼,也不再假裝對飯店將進行翻修一事充滿期待。

「我的天啊,」我試著開口。「結構上有什麼問題嗎?飯店是沿著斷層蓋的嗎?為什麼需要重新裝潢?現在這樣很好啊,其他客人不這麼覺得嗎?」經理可能會嚇一跳,開始解釋新裝潢有多好、新老闆希望有新氣象,或希望新風貌能吸引年輕客人。

「我們正在準備樣品房,或許下次您願意試試?」霎時,我眼前浮現到處都是觸控式螢幕、節能燈具、偽木造地板的畫面,也馬上意識到這可能是我最後一次踏進這家飯店。

揮手作別後,我看著飯店慢慢消失在視線中,一邊思考他們的商業模式。翻修時如果保留一半原封不動,再調高舊房的價格留住忠實的老客戶,這樣豈不是更好得多?

小檔案_泰勒.布魯(Tyler Brûlé)

《Wallpaper*》創始人,《Monocle》總編,《Financial Times》專欄作者。