日本「新經營之神」、7-Eleven之父鈴木敏文,以一個毫無消費與零售經驗的「門外漢」,開創亞洲最大零售王國,建立了現今便利商店經營模式。鈴木敏文身處重視傳統與組織的日本社會,卻一直以勇於挑戰新事物,不當乖小孩的風格聞名。訪談中,他除了分享自己洞悉變化趨勢的心法,也呼籲職場工作者不能再受限過去經驗。


Q:近半個世紀,你都能不斷應變、創新,最重要的關鍵是什麼?

A:在我大學畢業的那個時期,是日本社會的經濟成長期,消費市場供不應求,那是個完全適用過去經驗的時代,只要記憶力,善用過去的方法,就可以存活。

之後,日本經濟持續成長,今天可以延續昨日,明天可以延續今日。只不過,那樣的時代早就成為過去。現代,已不能再依賴過去的經驗,必須勇於挑戰新事物。是成是敗,完全取決於精確掌握變化到什麼程度。

就像打高爾夫球,吹逆風的時候,很多人會覺得「真是倒楣」。因為逆風的時候,根本無法預測球會飛向什麼地方,球桿非要擊到最佳擊球的那個「甜蜜點」,才能交出一張漂亮成績單。這時平常練習的實力,就會直接表現在成績上。將逆風反過來視為一個機會,已經是必須的態度。

Q:將變化轉為機會,知易行難,如何做到?

A:我年輕時,每想要挑戰一項新事物,周邊的人一定會反對。(在日本引入7-Eleven時),「在日本搞便利商店絕對不會成功」的聲浪可是壓倒性的,不只是流通業內這麼說,伊藤洋華堂(鈴木敏文任職公司)的內部也是。當時,人們對於商店的理解是「大就是好」,便利商店因為是逆勢操作,所以無法被理解。

總而言之,大家都是憑著過去的常識去思考、去看事情,可是世間總是有很大的變化,只用過去的常識去衡量的話,在現在的時代裡,一定有很多東西無法衡量出來的,所以不會成功。

就我來說,我不會用過去的標準來看,我只用「現在的社會、現在的變化,應該要怎麼辦?」這樣的看法去挑戰。我只是經常用自己的眼睛去觀察事情。

Q:所以你不分析過去成功的經驗?

A:對。就像是天氣一樣,昨天下過雨了,我們不會假設今天一定也會下雨,而會去看看預報。這是一樣的道理。

Q:不受限過去經驗,這很有趣。為什麼?

A:人都有兩種思考模式,一種是思考「過去都是怎麼做的」,另外一種是對未來有一個藍圖,然後思考「現在想要這麼做」,我大概是後者。

越是經驗豐富的人,越會將「以我的經驗來說……」掛在口上,其實意思就是,「對我來說,最容易方式是……」,經驗雖然有讓人可以從中學習的那一面,但也有束縛人的一面。

人們一旦累積了經驗與專業知識,覺得自己是專家,就很難再去挑戰新事物。

Q:所以你主張,不要再依賴過去的經驗?

A:活用過去經驗的時代早就過去,如果環境變化,發現不適用時,不趕緊修正,會被淘汰。過去要是有人推翻他自己的前言,常有人會說他是沒有判斷力、沒有決斷力。但現在不同了,如今這個變化劇烈的時代,連「朝令夕改」都要翻轉思考。

Q:這不會讓人失去依憑嗎?

A:關鍵在於:懂得彈性應用假設與驗證。這是一個連半年、一年之後,整個社會會變成什麼樣,只有上帝才知道的時代,股價、匯率、天氣都一樣。在這樣充滿不確定的時代,還想先下手為強,根本和賭博沒兩樣。思考未來當然很重要,但在這個變化的時代,不如先鍛鍊隨時都可能因應變化的企業體質。

Q:「朝令夕改」,組織會不會失去方向感?

A:經營的原點在徹底實踐基本的工作,只有做好基本工作,才可能因應變化。只有不斷變化的客戶需求,才是我們真正的競爭對手。

站在顧客的立場來思考,喚醒自己內心裡身為一名顧客時會有的心理,根據這樣的假設,讓買方與賣方連結,然後靠著這樣的假設,不斷去驗證顧客的變化,因應變化。

許多人會認為,在競爭激烈的社會裡,最重要的是與對手競爭取得勝利。但與同業競爭,會在勝利時,輸贏就結束了,如果把隨時變化的顧客需求視為競爭對手,競爭就不會有結束的一天。

Q:你曾經主張,如果要成功面對挑戰,絕不能當組織內的「乖小孩」?

A:發生問題時,因為害怕摩擦,許多人會用息事寧人的態度來面對,自己保持乖小孩的形象,但如果這樣,就不可能當機立斷做出決定。

如果日本全國7-Eleven上千名的店鋪諮詢員,都害怕與店長摩擦,經營早就陷入僵化了。

Q:面對挑戰時,你如何衡量風險?有訂下容錯的比率嗎?

A:挑戰這件事,絕對不可能是什麼都沒有問題,風險存在是理所當然的。但最重要的,是要衡量挑戰失敗時的損害。一個毫無經驗的人,從一公尺高的地方跳下來,可以稱為挑戰,但是要從十公尺高的地方跳下水泥地,勉強只能稱為有勇無謀。

剛開始的階段,自己就可以看清楚,是可行的還是不可行的,自己去模擬看看可能性,有七成的機率成功就可以去挑戰。

但要做出不可行的判斷之前,是要經過不斷摸索嘗試,深思熟慮,然後再去挑戰看看,如果真的還是不行的話,那時再放棄啊!

Q:當今職場工作者該如何突破不景氣帶來的挫折?

A:現在是一個消費飽和的年代,昨天的顧客和明天的顧客追求的東西可能完全不同,職場工作者如果繼續以舊方法做事,風險比以前更大。尤其越早習慣公司既有工作方法的人,就越無法真正看清外在的變化、看清顧客的真正需求。

若認為自己能力不錯,卻老是工作不順利,就想是大環境不好的人,恐怕要再想想:你究竟認真挑戰了多少事呢?有些人習慣在挑戰前先列出各種限制條件,然後列出做不到的理由。我曾說過,不願挑戰的人就是不想工作的人,不要怪罪景氣。

小檔案_鈴木敏文

1932年出生,1962年由出版社轉職,進入伊藤洋華堂超市。

1973年代表公司成功爭取7-Eleven便利商店引入日本,其後主導三次企業改革,建立出世界最大單一便利商店體系。

本文摘自《 改變一生的對話》