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多一小步,超越KPI,讓SOP活起來

商周集團執行長郭奕伶

商周集團執行長郭奕伶。(來源.本刊資料)

一開始,大聯大公司永續長曾國棟KD跟我提到「多一小步」思維時,我是不以為意的,甚至覺得有些八股。

他說,只要組織裡的每個人都有為他人(內外部關係人)多想一小步、多做一小步的貼心思維,就會變成組織的一大步。他很願意到商周分享。

這道理如此簡單,需要聽演講培訓嗎?我想著,對外,如果不是幫客人多想一小步,企業還能存活嗎?對內,各部門永遠都說自己人力不夠、KPI要達標很吃力,能有餘裕為別人多想一小步嗎?

但KD不厭其煩的為我舉了一些例子。

當人才是關鍵資產時,我們做出什麼差異化對待?有公司多一小步,在新人到職前,就印好名片,第一天甚至到捷運站歡迎他;婚喪喜慶,老闆就算不出席,也致贈花禮,因為這是員工在親友前的面子;甚至離職時,有老闆親自開車送回家,這都是雇主品牌的差異化。

如果後勤單位能多一小步,以「業務最佳助員」來定位自己時,原來費時耗神的蹩腳流程就能被快速優化,不再讓前線作戰單位怨聲載道。

這些「多一小步」都不應該只停留在想法、心態、隨機的作為,應該要被梳理成具體的流程、制度,才能形成競爭力的躍進。

對外,「多想一小步與創新,常常就在隔壁而已」。譬如,如果能為下雨天的客人多想一步,超商提供愛心傘,這不但提升顧客好感度、客流量,雨傘還可化身廣告版位,就可對外找贊助,整體成本不致增加,一舉數得。

再如,旅行社老闆多一小步,為每位導遊配備最新手機,並給予拍照訓練,導遊不但可以為旅客拍美照,節省旅客因拍照而耽誤的旅遊時間,更可以此跟客戶建立密切聯繫,成為再行銷的高效通路。

我聽著聽著,恍然大悟。這三年我帶領公司轉型,即便自認策略有差異化,每一位同仁也都很投入,但總覺得有些卡卡,不夠流暢。經KD啟發,我可能忽略了這項軟實力。

當人人都緊抱自己的KPI往前衝時,我們就缺乏照看他人、自然協作的習慣。偏偏在轉型時,有些新業務的研發、銷售作業還無法被SOP化,也不屬於任何人的KPI時,若組織太剛硬,就無法柔軟的回應這些黑洞。

如果此時人人能拋棄私利,先利他,為別人多一小步,讓團隊先好,利己自然跟隨而來,這才是最高段數的隱形競爭力,這才能超越KPI,讓SOP活起來。

經過KD的分享,我的待辦清單上寫著:唯有歡心能引發歡心。身為領導者,我應該為同仁多想一小步,用鼓勵取代責備,由上而下塑造一個正向氛圍;不只談事,更要談心,關心同仁的苦惱與喜悅,成為他們的人生加分者……。

本文完
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