「這類對話讓我很不舒服、甚至厭惡,因為這是以摧毀對方為目的,而不是以我們要一起完成這件事為前提,」一位主管跟我分享最近的對話經驗。

我陷入沉思,因為我從未以這個角度來觀察組織裡的對話。

幾個場景開始浮現,「這不是你本來就應該準備的嗎?為什麼你沒有注意到這個漏洞?你為什麼到現在還拿不到單子……?」

我開始想像我是被問者,並且是弱勢的一方,這種問句要人不沮喪,還真難。

為什麼我會養成這樣的對話模式?沉思許久後我恍然大悟,原來,我為了成為優秀的記者,必須學會穿透許多美麗的包裝與數字,運用批判式思考,才能接近事實的核心、挖掘真相,這訓練讓我成為挑錯專家。

就像啄木鳥一樣,一早起來就開始在樹上巡邏,牠以又長又堅硬的喙,輕敲樹幹,只要一發現回聲空蕩,牠就迅速啄開樹皮,再以靈活而細長的舌頭深入樹木裡,精準倒勾黏出害蟲;據說牠每天能吃掉1千多條害蟲,因此被稱為樹木醫生。

我驚覺,自己的問話模式跟啄木鳥醫生一樣,犀利而精準。然而,醫生也有等級之分,若遇上危急或病入膏肓的樹木,啄木鳥這種見蟲就敲的持續開洞手術可能成為庸醫,太多傷口將加速病重之樹的死亡。

找到痛點,只是良醫的第1步,但要用什麼方式治療則是第2步。我的啄木鳥式問話,極可能帶來恐懼與逃避,對信心不足者更是一舉擊潰,因為我站在對立面,而不是跟被問者站在一起。

其實我是學過「面質」(confrontation)的。在心理學上,這是高難度技巧,諮商師必須藉由指出被問者身上的矛盾、不一致,撤除對方的心理武裝,協助對方認識自己,正視自己的問題,進而找到問題的解法。

當時老師不斷強調,面質的目的是為了開發對方的心理潛能,但若技巧不純熟,沒有建立信任關係就直接面質,極可能演變成否定、貶低對方的負作用。

爛的問題,讓人恐懼、沮喪;好的問題,卻能給人信心、勇氣。

矽谷最傳奇教練比爾(Bill Campbell)說,一個領導者應該藉由提問,激發部屬3種感知:一、效能感,讓對方感到被挑戰、進而試圖戰勝;二、歸屬感,有同舟共濟的感覺;三、自主感,感覺自己能掌控局面,同時有選擇權。

學者也建議,為了建立同舟共濟的信任感,與其質問「為什麼」,不如多問「如何」;譬如把「你為什麼做不到?」改成「我們如何能做到?」

我提醒自己,別再搞錯提問對象,把採訪場景帶入領導場景,錯把夥伴當敵人,這樣的提問就不是對話,而是攻擊式的質問了。

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