Airbnb、星巴克最潮管理術：誠信

「誰覺得自己很有誠信，舉個手吧？」

一開始，通常我會以這句話起頭，和新進員工展開直率、坦誠，大部分時候愉快，但偶爾令人不適的對話，討論什麼叫作在職場上的「刻意誠信」（Intentional Integrity）。接下來在課堂上，或是下課後的對話中，員工就會問我更多關於這個問題本質：

‧你是問我誠不誠實嗎？

‧誠信是指有沒有守法嗎？

‧你說的誠信和法律有關嗎？

‧誠信和忠誠是同一件事嗎？

‧你的誠信是指特定的東西，還是一種主觀看法？

他們給我的感覺是：我是個好人，當然很誠信啦。但這些問題恰恰反映出，讓員工正確理解公司對他們的期待有多重要。如果員工對誠信一知半解，很可能落入「誠信陷阱」。誠信陷阱是一套循環認證：我深信自己是有誠信的人，所以陷入兩難時，我的誠信一定會帶領我做對的事情。我最後一定會做出有誠信的抉擇，萬一過程中違反規則，那也還好，原因很簡單嘛，我違規的背後都有正當理由。

但其實，這點非常不好。

沒錯，職場上的誠信是「做對的事」。我也喜歡據說是文學家C.S.路易士（C. S. Lewis） 說的話，「即使沒人在看也要做對的事。」但我也承認，如今工作場所多元，何謂對的事情未必明顯可見。在Airbnb，我們也像大多數工作場所，變得越來越多元和全球化。這表示，員工進來這家需要密切與人互動的公司時，沒有一套共同的價值觀、共同的信仰、互相認可的倫理或道德觀。

員工期待領導人能為表率

全球知名的公關公司愛德曼（Edelman）在二○一九年發布的「年度全球信任度調查報告」中，強調了當今員工尋覓的領導力，要能夠勇敢發聲、釐清職場界線，並對員工要如何相待、如何與商業夥伴互動、面對客戶的言行該如何反應公司價值觀等情況，都制定出明確期許。另外，最重要的一點，員工期待領導人自己就是正確行為的表率。

二○一一年六月，一位署名「EJ」的Airbnb房東，在自己的部落格寫了一長篇恐怖故事。她出差結束回家，發現上一位房客徹底搗毀了她家。面對如此極端的狀況，她無比驚恐、備受侵犯。從Airbnb的角度來看，這起事故嚴重侵害公司品牌與價值，畢竟我們相信人性本善，期待能夠建立充滿信任、彼此分享旅遊經驗和見聞的社群。

那篇網誌一炮而紅，其他房東也開始分享自身遭遇壞房客的經驗。創辦人布萊恩．切斯基（Brian Chesky）不知所措看著媒體的報導越來越糟，「剛開始我們處理得不好，客服糟透了。老實說，一開始我們只想最大化公關效果，但越想操控公關，結果就越糟。」

管理層對如何遏止輿論批評也有不同看法。有人認為應該靜靜等風頭過去；有人則認為公司應該多負點責任。甚至有人私下請EJ刪除網誌，結果惹怒EJ，對此又發了另一篇網誌。風波持續延燒數週，期間媒體仍持續挖掘更多房客搞破壞或造成房東困擾的真實故事。

當你和工作上會遇到的人待在一起，
不管你們在哪裡，你就是在職場。

Airbnb幫房東保險挺過風暴

「到了某一刻，也因為走投無路了，我就想『結果什麼的，管他去死吧。我想的是，希望別人怎麼記住我這個人。』所以我決定在這份事業上要做出對的事，也就是做出有道德的決定。」「如果情況複雜到讓你無法預期之後會怎麼演變，就想想看，你希望別人將來怎麼記住你這個人。這和做商業決策不同，你知道自己做了什麼，別人會怎樣看你。」

第一步，切斯基刊登清楚、坦白的道歉啟事。接著，讓Airbnb提供房東額外保護，因應這種罕見、但殺傷力大的意外事件。切斯基打給一位董事，討論可否幫每位房東負擔五千美元的意外險，畢竟這個做法會削減Airbnb的利潤，切斯基預期對方會很擔心成本問題。

沒想到那位董事聽完回答：「好，再加個零上去吧。」切斯基很快便發了聲明：「這四週來我們真的太慌張，把一切都搞砸了。」他並宣布，以後所有房東都享有五萬美元保險，若遇到房屋毀損，便能申請給付。

Airbnb終於挺過這場風暴，而切斯基合乎道德的決定，也讓公司員工備感光榮，至今員工還在傳誦切斯基的道歉文，說他做得很對。這處置也內化為Airbnb企業文化，成為誠信典範。很多員工、主管、投資人都曾語帶驕傲的對我提起此事。「我那時才真正了解切斯基這個人，」產品管理部門主管喬．札德（Joe Zadeh）某次接受《財星》採訪時說道 。

保羅．薩拉伯利（Paul Sallaberry）是位創投家，先前在甲骨文（Oracle）和零壹科技（Veritas）擔任高層主管。他堅信誠信必須一開始就寫進公司的DNA，他擔任管理教練時也是這樣告訴執行長們。「有種迷思將企業分成兩種，一種是藍血陸龜型，在乎誠信和倫理，另一種則是快速、敏捷的現代企業。這說法完全錯了，其實你可以二者兼得。打造優秀文化的唯一方式，就是建立一套讓大家都想投入的價值觀。如果你要求大家做對的事，他們會信任你。不這樣的話，你只是雇了一群大難來時各自飛的傭兵。」

不論你喜不喜歡，
企業從誰那裡賺到錢，就定義了你是誰。

星巴克改政策化解歧視危機

我認為星巴克在二○一八年公關事件，表現很值得尊敬。當時費城一家分店經理告訴店內兩位非裔美人男性，沒有消費就不能使用店裡廁所。由於對方拒絕離開，店長就報警處理。最後這兩名男性向政府當局提出申訴，當地社群和全國性媒體也嚴厲抨擊星巴克作為。

星巴克並未立即否認，更沒有將責任推給店長。企業創辦人及執行董事霍華．舒茲（Howard Schultz）再三強調，根本原因在於，星巴克對「未在店內消費的人士能否用洗手間」的政策很模糊，才會發生該起事件。

星巴克內部經過省思，將政策改為只要不干擾他人、沒有無禮行為，不論有無消費都可以使用店內洗手間。執行長凱文．強森（Kevin Johnson）也公開談話表示，更新政策的過程中，傾聽顧客、社群和分店夥伴的想法對公司非常重要。

星巴克的因應方式，直接承認模稜兩可是誠信大敵。模糊的指引和依個案解決的做法，會產生有偏見或便宜行事的決策。薩拉伯利也說過：「就我所見，現在的員工會將自己和公司聯想在一起。他們思考去哪工作時會先自問：『我是誰？』如果你的公司展現誠實與誠信，就會吸引想追求這些價值的人。如果你把壞習慣當成SOP，壞習慣最後會讓你死得很慘。」