根據心理學研究,人類的溝通中,僅有不到一成來自你說的語言,其他,其實是藉由手勢、聲調、表情、衣著等肢體語言補足。

但,你想過,在數位世界裡,該如何表達「數位肢體語言」(Digital body language)嗎?

世界經濟論壇指出,疫情後的世界,因遠距工作盛行,「軟實力」將更被看重,學習如何使用數位肢體語言也更為重要:即使在疫情和緩的台灣,我們也已頻繁使用遠距通訊工具。當看不見對方,小從用字遣詞、標點符號,到如何使用貼圖、視訊會議的視線、語調,都會影響溝通,一不慎,就容易引發誤會與衝突。

商周邀集4位專家與專業經理人,為您解析常見的數位肢體語言困擾。

Q1 通訊軟體上的大頭照與暱 稱,是別人對我的第一印象,該怎麼選?

一○四人力銀行副總經理兼人資長鍾文雄認為,最理想的狀況,是能把公領域與私領域用的通訊軟體分開。

如果不能切割,客戶涵蓋台灣高鐵、凌志(Lexus)等知名企業的形象專家陳麗卿提醒:「你顯示的暱稱,就是你的品牌。」以通訊軟體Line為例,假如私生活與工作形象差異很大,建議使用兩個帳號。若只有一個帳號,則得排序、取捨,自己想用哪一個角色形象面對所有人?

例如:學校成立家長群組後,為溝通方便,家長常把暱稱改為「××媽媽」,但在工作上,會讓同事、客戶一頭霧水。陳麗卿建議,假如現階段以工作角色為重,可標示本名,選擇能辨認樣貌、穿著整齊的大頭照,較能為專業形象加分。

Q2 只能用純文字訊息溝通時,該如何確保自己完整傳達語意、不被誤解?

台達電人資長陳啟禎認為,相較面對面溝通,純文字訊息較易有疏離感、產生誤會,「應該學習結構性對話。」每一封工作訊息,要具備以下要素:描述情境或任務,採取行動及預期結果,透過完整描述,讓對方迅速理解。

鍾文雄提醒,文字敘述最好有來龍去脈。例如:客戶來信,希望報價更優惠,如果只回:「抱歉,無法接受您的要求。」會感覺不近人情,缺少溫度。因此,最好能多加解釋,例如,可說明曾協助接洽哪些部門、答覆為何、後續做法等,「讓客戶知道你盡力了,展現溝通誠意。」

送出訊息前,則務必從頭到尾念出自己寫的內容,確保訊息敘述無誤,且傳遞出的情緒合乎預期。甚至,連怎麼用標點符號都得斟酌。例如,短句子加上句號,會使你的陳述更確定,但也可能帶來威嚴感、或讓人誤以為心情不悅。

旅遊服務商Kkday營銷長黃昭瑛則補充,通訊軟體的「收回」功能很方便,工作上因而常遇到年輕人傳送成串訊息後,又默默收回。她提醒,傳出訊息後頻繁收回,會讓人有草率之感,印象不佳。

Q3 如何在純文字對話中展現情緒,讓對話不會太冰冷?

陳麗卿認為,貼圖可補足非語言溝通,但選用貼圖時,重點是「貼圖像不像你本人」。選擇與本人特質、形象相近的貼圖,可以強化表達效果。

黃昭瑛舉例,Line有能鍵入自己名字的客製化貼圖,可以更增加親近性,她在工作上觀察,從20歲的部屬到60歲的總經理都很感興趣,「接受度很高」,還增加聊天話題。

Q4 遠距工作會議,該選擇視訊還是語音?

陳啟禎分析,視訊會議因為可觀察表情,適合用於須深入討論議題的會議,如:面談;而語音會議則適用即時性會議或常態性例會。「使用視訊跟語音的比例大約是八比二,」他建議。

黃昭瑛補充,視訊勝於語音,語音又勝過文字。甚至,如果視訊訊號不好,「我會建議約下一次再講,不要退而求其次講語音。」

Q5 視訊會議畢竟仍隔了螢幕,該如何正確傳達自己的想法?

「視訊就是碰面,」陳麗卿直言,互動氛圍會被視覺所及的景象影響,因此,跟客戶視訊,就等同線上拜訪。例如:過去面訪客戶怎麼穿、怎麼打扮?視訊時也得照舊。

陳啟禎則分享,在表訂時間前,就可以提前上線寒暄,為會議暖身。此外,過程中可設計互動橋段,「特別關心未發言或分心者。」

會議過程中,亦須遵守面談的基本原則,「對話時60%看著對方眼睛,他會覺得你夠專注,」陳麗卿提醒,另外40%時間也不能分心,滑手機、自顧自工作等行為在鏡頭上都無所遁形。

此外,視訊鏡頭位置須平視,過高或太低都不當,會讓眼神焦點錯誤。小秘訣是,把對方的視訊畫面挪到自己的鏡頭下,如此一來,即使只是在對著鏡頭照鏡子,看起來都像在專注聆聽對方發言。

Q6 語音會議上,如何透過聲音明確表達想法和感受?

「大家不要幻想只用聲音就可以傳遞情緒,」陳麗卿建議,即使只是語音通話,看不到臉,也要像當面跟對方說話一樣,臉上須有表情,甚至可帶動手勢,「用全身講話,情緒自然會跳出來。像我現在笑著說話,尾音自然上揚。」陳麗卿提點。

至於通則,則是要放慢語速,並盡可能讓收音清楚,「假如語速降不下來,至少要投資收音好的麥克風,讓對方聽清楚。」黃昭瑛建議。