「XX課程滿意度調查彙整如附件,提供行銷部、數據中心分析,後續再請行銷部將分析結果回饋給各單位及長官。以上提供,若有疑問,請再告知。」

這封信一如既往的送進我的電子信箱,數了一下,還有其他29位同事也收到這封信。那天我心血來潮回了信:「請問行銷部、數據中心收到這類的滿意度以後,有進行分析嗎?如果有,是否寄出結論呢?如果沒有,這封信的意義是?尤其每次CC這麼多人的意義是?」

我的信發出後,24小時,無人作答。我開始思考,這背後反映了什麼問題?

這是一個例行的滿意度調查,根據過去分工,客戶維運部負責彙總調查結果、行銷部負責分析、產品部對滿意度的高低負責。這郵件顯示,客戶維運部「很乖的」丟出了彙總結果,而且「很周到的」CC給數據中心。但一次次的拋球,始終無人接球。我看到一個現象:流程,反過來指揮了人。

一, 丟球的人照章辦事,不問結果,也不知道自己的動作是否產生價值。二,組織分工過細,以至於流程失去了靈魂,只剩下機械般的動作。三,其他29人是沉默的漠視者。

這真的是芝麻綠豆小事,絕對不值得身為CEO的我來管。但一葉知秋,如果這種蚊子館流程散見各角落,組織效率一定低落,因為這些小事會形成一隻隻的猴子,蠻橫的爬上每個人的背,頤指氣使的指揮起人來。

一位銀行總經理也跟我分享了類似故事。他剛到銀行時,刻意坐在一位基層員工身邊,看到他每天都發出一份作業報表,上頭有六十多位收信者,上至董事長,下至科級主管。為什麼要發這份表格?這位同仁理直氣壯答道:「我也不知道,但我發十年了。」

他花了很大的力氣阻止同仁發信,「試試看誰先發現。」第一天、第二天……,到第二週,竟然沒有任何一個人來問,為什麼沒收到這份報表。

流程,之所以被人設計出來,是為了提升效率,但當組織開始老化,我們得隨時自問,到底是人在控制流程,還是流程反過來控制了人?

那天台達電副總裁蔡榮騰在君悅飯店做東,我也聽到了這樣的故事。多年前君悅的餐飲生意大幅衰退,管理層調查發現,原來菜單多年不變竟是卡在流程。每道新菜要產生,得先經過動輒6個月之久的材料比價、每道菜還得寫出ROI(投資報酬率)才能放行,這流程讓創新宛如被禁錮的老虎動彈不得。於是最高管理層鎖定餐飲總監、行政主廚進行洗腦,並要求一週就得完成比價作業,大幅縮短菜單開發時程,一陣折騰後,君悅餐飲生意方得以重返榮耀。

三則小故事雖然場景不同,卻都讓我心生警惕:小心,千萬別讓猴子反過來指揮了人!