台灣東部,夜晚,立霧溪與大沙溪交會處,風清月朗,一場位於峽谷間的原民音樂會正上演,太魯閣族金曲歌手伊祭・達道拍打傳統樂器,用母語高歌著,火焰映照著鬼斧神工的大理石山壁,觀眾們聽得陶醉,身體自然隨著節奏搖擺。

音樂會旁,是座眺望山谷的無邊際泳池;抬頭一望,對面山頭,是曾獲米其林三星必遊推薦,有近60年歷史的祥德寺;山林裡光影晃動,那是飛鼠的蹤跡。

夜更深,泳池旁架起星空電影院,民眾躺在群山間,看電影也看美景,池畔酒吧的生意絡繹不絕。

9顆米其林星星圍繞的景點
三個住宿點共同敵人是「氣候」

這裡,是被列為全球前十大必遊景點——太魯閣國家公園內,唯一五星飯店:太魯閣晶英。6月初,全台尚未解封的平日,每晚房價7千起跳的它,竟一房難求。更驚人是,至8月底,每日訂房率已達8成。

小檔案_太魯閣晶英

成立:2009年
總經理:趙嘉綺
地位:太魯閣國家公園內唯一五星飯店
生態圈:山月村、天祥青年活動中心、西寶國小、原民歌手及舞團


它的前身是兩蔣時代招待所,1991年晶華接手,11年前更名太魯閣晶英。早在太魯閣國家公園成立前,它就佇立在園區內,除了它,唯二住宿點僅有太魯閣山月村、天祥青年活動中心。

得天獨厚的地理位置,讓它被9顆米其林星星環繞,除祥德寺、九曲洞及太魯閣大峽谷,都是米其林三星景點。

山,是它最好的禮物,卻也是最大障礙。

此處距離台北160公里遠,經蘇花改抵花蓮後,還得走中橫公路上山。因地處菲律賓海板塊和歐亞板塊聚合邊界,經常受地震影響,颱風、大雨也會造成封閉。

為避免坍方、落石,該路段常進行公路、步道修復工程。如九曲洞步道,就在封閉施工6年後,去年6月才重新開放。

老天爺給了它無敵美景,同時也給了嚴苛挑戰:颱風天就得閉館、道路中斷要花10小時將客戶送下山,甚至連水權都得爭取,這讓山裡的眾人,如同一群野外求生的隊友,面對共同的敵人——氣候,建立出的革命情感,和都會區的同業競爭迥然不同。

只要一封路,山區就如同一座孤島;孤島裡的他們,得想盡辦法,共同保護旅客。

曾有外國遊客受困於鄰近步道,太魯閣晶英便出車,協助將傷患載至救難直升機處;當颱風天道路封閉,自家房客回不了飯店,同業山月村不計較費用收留;對地方公家單位相對不熟悉的總經理趙嘉綺,也曾請山月村村長,也是老闆鄭明岡、天祥青年活動中心協助打交道。

城市中,已經太習慣打開水龍頭就有水,趙嘉綺說:「水,在太魯閣不是理所當然。」每當他們發現水源可能受阻時,就會找上對面的天祥青年活動中心,一起派員上山查看。

碰疫情、地震蕭條,共推聯賣專案
它助山月村村長保住「他的孩子」

這些,讓他們激發出共患難的同業友誼。

山月村位於布洛灣,鄭明岡說,該處過去是太魯閣族部落,在1896年新城事件及1914年太魯閣抗日戰役後,日本政府便將族人遷移到現今的秀林鄉富世村和秀林村。

外省第二代的鄭明岡在該地經營民宿十多年,堅持保留太魯閣族特色,近9成9員工是該族人,晚會演出者是當地小朋友,更自掏腰包發獎助學金,「父母都不在的,我就越照顧,這樣就不會學壞。」

為了保留在地文化,籌資蓋抗日英雄哈魯閣・那威雕像,更集結全台碩果僅存的紋面耆老,拍下具傳承意義的相片。十足原民風味的建築,群山環繞,曾被客戶形容是「離星星最近的地方」。

商周團隊到訪當天,週間上班日,山月村被包村,鄭明岡顯得心情相當好。誰知道,3月時受疫情影響,住房率一下掉到2成、3成,員工多是附近原住民,更有媽媽帶著女兒一做十幾年,當時他決定不裁員、不減薪,忍痛將接送用車及珍藏多年的原民雕像賣掉籌錢,「我自己沒有孩子,這飯店就是我的孩子。」

關係緊密的趙嘉綺,得知消息後,主動找上鄭明岡,邀請山月村和太魯閣晶英共推聯賣專案,縱使自家飯店受疫情影響並不大。山月村因聯賣方案,度過營運難關。

這並不是兩家第一次聯賣。時間回到2018年,當時花蓮大地震帶來安全疑慮,當地旅遊市場瞬間蕭條,趙嘉綺決定閉館3天,確認結構安全無虞才營運,但她發現,再便宜旅客也不會來,關鍵是信心度不足。

一個月後,她主動找上鄭明岡談合作,兩間風格、客群截然不同的飯店,共同推出一加一聯賣專案,房價雙方各退一步。因山月村與晶英,兩家各有鐵粉,此舉形同互換粉絲、彼此拉抬,並昭告太魯閣並未受地震影響,這項合作,成功讓遊客重拾信心。

不過,由於山月村僅有37間客房,該案得雙方都有空房才成立,且訂房統一由晶英操辦,接到訂房電話時,得先跟山月村確認空房數,才回覆客戶。這波疫情間,負責人員因忙不過來,對此案一度有微詞。

「我們一定要一起好,這片山才會好。」趙嘉綺跟員工說。

在山裡,很多遊戲規則都跟城市不同。五星級跟三星級飯店聯賣,表演節目也特別強調不插電的原民歌曲。


這裡的司機能邊開車邊講古
連一棵樹都有故事,黏4成回頭客

首先,晶英規定節目演出者必須是原住民,歌單得有7成5原民歌曲,其餘可以是自創、張震嶽等原民歌手作品,演奏不得插電,最好使用在地傳統樂器。

它並將服務的觸角,伸到國家公園的角落。為了讓房客在一樣的景點,看到不同樣貌,該飯店設立師徒制,由一名故事員,培養4到5名雙語導覽員,每條步道,甚至一棵樹都能說出典故,就連司機都有能力邊開車邊講古。

從九曲洞地名由來和地質改變過程,再到九芎樹因受飛鼠喜愛,而在樹幹上留下的抓痕都有故事可談。

這,讓晶英的回頭率高達4成,縱使在疫情期間,今年前4月平均住房率,也達6成3,比全國多數旅館都高。

這裡從來不是團進團出的陸客選項,卻在10年間,營收成長3倍,房價成長近兩倍,靠的不只是無敵美景,更有危難時的同業彼此協助,以及對服務的深度經營。在各界爭搶國旅大餅的時刻,晶英的長線做法,值得思考與借鏡。

走深度體驗路線》 太魯閣晶英營收10年成長3倍