或許你不相信,我到現在還在學習,怎麼樣好好「賴」(Line)。一次聚會,上兆營收集團董事長得意的拿出手機,向我展示手機螢幕上的數百個公司賴群組,哪個下屬、什麼時候,讀了他發出的訊息,一覽無遺。嗯,如果我是下屬⋯⋯。

我相信這不是唯一建立這種資訊系統的企業,畢竟管理者都有掌控的傾向。但相對於電話必須直接面對人、電郵又太正式嚴肅,「賴」的隨和輕鬆讓人用上癮,卻也最常引發災難,我自己就踩過多次「賴地雷」。

最慘烈的一次是情緒地雷。我有一個核心戰友群,當時我對一位戰友的動作不解,誤以為他是衝著我隔空抗議,立刻上群質問。膚淺的文字只揭露了我的憤怒,無法透露我受傷的表情,簡單幾個字成了銳利刀劍,當下濺血。畢竟是親密戰友,3小時後我們各自放下手邊事情,兩人見面抱頭痛哭。事後回想,這事還真小,見個面、拿起電話,5分鐘就能解釋清楚,沒想到隔空對話竟能引爆地雷,差點傷害多年革命感情。

另一種則是公私不分的地雷。這常發生在工作群組,對下屬工作不滿意,於是上群咄咄逼人的訓斥,一方面展現主管的獎懲分明、殺雞儆猴,二方面藉機教育訓練,重申工作的邏輯。但我犯的錯是,把「賴」同時當成企業公布欄與心情留言板,當公事與私人情緒摻和在一起,一長串數落訊息不但浪費所有人的時間、降低工作效率,還可能讓圍觀人群議論紛紛,做出不當解讀。

第三個地雷則是複雜訊息流的處理。工作中最有價值的部分,往往不是由上而下的指令收發,而是群體討論後的最適決策。譬如我們最近因應疫情成立的專案群組,從產品到網路、客戶體驗跨及各部門的群組近50人,在疫情下,很多線上即時討論是必要的,但每個人對不同議題的相關度不同,哪些討論應該另拉次群組,哪些複雜的討論最好當面進行;而當振奮人心的捷報傳來,想為陷入困局的夥伴加油打氣時,貼圖可以發嗎?如果發,一人一貼圖,又降低了溝通效率⋯⋯。

我的「賴」兩難是:一方面想利用這工具的即時,來完成工作指令的傳達,這要求的是訊息要有結構、有效率;另方面又想用它的親和來凝聚情感,這訊息結構本來就是鬆散、不具體的;兩種訊息流的本質矛盾互斥,怎可能兩全?

每個溝通工具都有其優勢與限制,譬如「賴」,它的設計本來就是為了輕薄短小的訊息傳遞,如果用它來表達負面情緒、討論多層次而複雜的訊息,就可能引爆地雷。

遠距工作時代已經展開,握有越大權力的人,越應該對溝通工具的限制更有警覺,規範自己的隨心所欲,提前把遊戲規則講清楚,才能真正發揮影響力。