觀光客不來,不用排隊的鼎泰豐,如何在疫後持續備戰?今年疫情來襲,擁有3成觀光客群的鼎泰豐,業績衰退一至兩成,排隊人潮不如以往。

近期它靠著與全家聯名商品、跨界與Uniqlo推印花T恤,創造高話題來挽救業績。

同時,一場內部的管理整頓,也悄悄上演。鼎泰豐董事長楊紀華曾說,在經濟蕭條的時刻,鼎泰豐專注做這件事:穩住員工的心。

現在的它,正進行一連串教育訓練課程,包含推動「微笑農夫」計畫,由資深員工到全台12家分店巡迴,教導員工如何樂在工作;在內部讀書會,最近也找來廣告大師盧建彰現身,學習如何傳遞感動。這一路,它是如何細膩思考員工的感受,當起員工的心情溫度計?

小籠包面對新經濟的崛起,為何不是先拚科技,而是先拚人才?

鼎泰豐,只靠著招牌小籠包,全球年營收已經達200億元,這是餐飲股王瓦城的4倍,也超越王品。相較之下,王品有18個品牌,但自始至終,鼎泰豐就只有一個品牌。

它,也是台灣中式餐飲在全球的最大加盟體系,國外營收已是台灣的4倍。

論數據掌握,它如快時尚品牌Zara一樣,它養的大數據團隊可計算日韓貿易戰跟年金改革,將如何影響小籠包生意,以此決定要強化什麼備料。

只開餐廳的時代結束了
面對挑戰,鼎泰豐先顧好員工心情

論流程效率,它如豐田汽車一樣,從原本一張工作台做一種料的流水線管理,變成員工包圍桌子的U形站法,讓小籠包的生產速度提升近兩成。資深師傅一分鐘可包9顆到10顆,每顆的大小和重量皆一致,得要一一過秤。

但在小籠包帝國的推手、鼎泰豐董事長楊紀華眼裡,要因應未來消費習慣轉變的挑戰,關鍵始終在人。

他接受商周專訪時,談的重點是:怎麼讓員工笑,「今天我們還在檢討,員工的微笑不夠,我們用一百分微笑的人去服務,顧客會受感動,所以工作要先創造好的磁場,讓員工真心笑。」

為什麼「人」才是重點,當消費者都習慣外送之後,好的服務還有價值?

其實,如同好市多亞洲區總裁張嗣漢說:「只開餐廳的時代結束了,」鼎泰豐必須再往線上線下拓展各種可能。

但當版圖展開,鼎泰豐必須定義自己最不可取代的價值,其實不是小籠包,而是消費者來店面體驗的感受,這些體驗感就是最好的品牌行銷。當大家透過線下門市體驗,與品牌產生連結與好感後,就能導流到線上購買鳳梨酥、東坡肉等,甚至是到好市多購買鼎泰豐炒麵。

就像迪士尼,2019年第四季樂園占3成營收,但是它給人的歡樂愉悅感,為它帶來周邊兩倍營收。

不設KPI、不問營業額
四層次呵護,讓員工真心微笑

海軍陸戰隊出身的楊紀華,39歲接班,第一次去迪士尼樂園時,被每個員工的投入感動,他想打造「台灣餐飲界的迪士尼」。

迪士尼哲學是,員工開心,顧客才會開心。別人談:以客為尊;鼎泰豐卻談:先照顧好員工與顧客的靈魂。

它「照顧」得有多透?

早上9點,鼎泰豐位在新北市中和區會議室,主持人是楊紀華,螢幕那頭是全台各店的員工。會議上,楊紀華不談業績,卻花了15分鐘檢討「身體健康燈號」的使用狀況。

每天,員工在上班前依據身體狀況填寫,紅燈是不舒服,須請假;黃燈是稍微不舒服但可上班;綠燈則是正常。店長得依此調整當日工作,若是黃燈就給予分量較小的工作。

第一層》以細節紀律「練人」
員工溝通必說「您」,實習也分級

難道員工不怕誠實講,被主管盯上?在鼎泰豐,一旦發現員工異常,就是立即讓員工提早下班或就醫,也不影響考績。因為楊紀華主張:員工身心狀況,會影響整個服務現場,必須妥善被照顧。

鼎泰豐不設KPI,不編列年度預算和年度計畫,但對主管的最大要求就是:「他必須要關懷組員。」楊紀華說。

如果說,每個員工都是最好的演員,在店面表現,就是最好的演出,鼎泰豐是怎樣磨出好演員的?

鼎泰豐的紀律很嚴明,每個員工進來的第一天是先學刷牙,以維持好口氣,微笑要上排8顆牙露出,才算過關。鼎泰豐內有太多術語:如顧客離開時,他們不說「謝謝光臨」,而是說「謝謝您,請慢走」。員工和員工之間對話,都尊稱「您」,以習慣彼此尊重。

員工身上,配戴著「紀律小卡」,上面寫著:「準時上班、準時下班」。員工若是下班之後要聚會,得通報主管才行。員工穿著制服在外走動,得要兩兩成行。

鼎泰豐把規定,做為形塑員工氣質感的重要細節,「父母才放心把小孩交給我們,」楊紀華說。在鼎泰豐,單一個外場服務生職級高達13階,光升第一級,就得花3個月,每一級就是一套課程的訓練,連實習生都分為6級,光餐飲見習生就有24堂課程。


第二層》用無虞的物質「養人」
三餐、健身房全包,心理師幫你紓壓

要款待客人,主人得先無後顧之憂,這是鼎泰豐服務生起薪都在3萬9千元以上的原因。

56%,這是鼎泰豐人事成本占總營收的比率,高出業界水準20個百分點以上,即便是遇上SARS、金融海嘯期間,也堅持守住不降成本。同業看來,這代表它為了將獲利釋出給員工,在食材、租金成本等其他營運控管,費很大功夫。

鼎泰豐每天免費提供員工3餐,至少3菜1湯,菜色每天變。它更耗資600萬元打造員工專屬的活力健身館。公司專任的5名具心理諮詢師執照的樂活老師,諮商議題不限工作,從戀愛、婚姻、家庭、人際等都能談。

樂活諮商師吳幸芳說:會重視諮商,是因為早期楊紀華會因壓力大失眠,他能同理,每個人都需要抒發情緒出口。


第三層》形塑同理心「懂人」
失戀先休息;心情差,店長陪聊天

將心比心,聽來簡單,卻是服務業的最高境界。

製造業可以訂SOP(標準作業流程),讓產品完全一致;但在服務業,食材會因季節變化,客人的狀況千奇百怪,若服務生只照本宣科,依照SOP行事,最後只能做到70分。要達到100分,鼎泰豐強調的是SQP(標準品質流程),但是要做到後者,必須讓員工願意敞開心胸,同理客人。

如何做到?楊紀華的主張是,主管自己先得同理員工。

目前,鼎泰豐全台2500名員工,卻僅有5名店長,每個人都要管理數百人,各店長身為楊紀華的左右手,他卻從不過問營運績效,給店長最重要的任務是:管理員工心情。

今年36歲的許秋蘭,進入鼎泰豐18年,是台灣最年輕的店長。繁忙第一線,她得觀察同事的眼神和肢體語言,就像是觀察客人需求一樣。比如,同事的眼神、走路姿態,都充滿訊息,若是看見同事駝背、腳步速度跟以往有差別,得盡量做到在同事還沒開口前,就上前關心。

平時,她利用擦桌子的空檔跟同事寒暄,即便僅有幾秒鐘,也得傳達關懷。一旦發現員工有狀況,比如身體不舒服,店長必須全程參與,包含到哪家醫院?找哪位醫師?以及家裡狀況等都得掌握。

「這樣關懷,組員們是會感覺到,當同仁喜歡工作氛圍,微笑才會是真正發自內心笑。」楊紀華說。

因此,當員工因為私人生活問題影響工作情緒,楊紀華也認為,這都是人之常情,主管不該責備。「員工心情平復了,才能真心服務顧客。」他說,員工失戀,公司會請樂活諮商師提供協助,必要時,主管也可依據狀況,重新調整工作內容,等待員工恢復。

現在,楊紀華想在工作環境創造好的磁場,更進一步強調聆聽的重要。

23堂通識課》從彩妝、理財教到壓力調適


■提升溝通力
.口語表達技巧課
.聲音課程

■提升心理力
.實習生的職涯導航
.新人壓力調適大補帖
.感受呼吸,自我調適之道
.關係不NG,贏得好人心
.淺談性別議題與兩性關係

■提升敬業力
.微笑的力量
.團隊合作的重要
.樂在工作與自我激勵
.快樂工作,快樂生活
.餐飲人正向思考的力量
■自我成長
.理財這檔事
.社交禮儀實務
.打造美好人生的好習慣
.外語自學小撇步

■專案分享
.好書分享
.楊先生說故事
.迪士尼後台秘密
.迪士尼感動魔法
.鼎泰豐遇見迪士尼
.基礎保養與彩妝
.車禍理賠處理

資料來源:鼎泰豐 整理:李雅筑

第四層》用傾聽「連結人」
菜鳥能當講師,實習生意見也重視

如迪士尼學院副院長瓊斯(Jeff James)分享的秘訣:想讓員工開心,得先聆聽,親自解決他們的問題和需求。

在鼎泰豐早上的例行視訊會議上,一名員工開始報告自己的讀書心得,長達20分鐘。一場會議,至少開放3分之2時間給員工說話。

「視訊會議會挑工作日誌分享,看到自己的被分享,很不好意思,但被看到就是開心,自己的想法能讓大家知道。」鼎泰豐營運部餐飲組副組長趙婉淇說。

比如,板橋店一名實習生曾在下班後撰寫日誌,建議廚房踩腳布位置應重新設計,主管在網路看到後,當天晚上立即購買,隔天完成布置,並公開表揚。

「鼎泰豐靠著視訊會議、日誌,讓管理做到滴水不漏,不僅持續找到能改進地方,也拉攏員工的心。」與楊紀華熟識超過20年的實踐大學餐飲管理學系教授楊瓊花解釋。

Z世代喜歡參與,他就積極推動「知官識兵」計畫,鼓勵員工開課當老師,微笑課程、迪士尼感動魔法等課程,由員工自行開課和上課。2019年鼎泰豐還成立文化發展部,製作「鼎泰豐之聲」音頻內容,每位員工都能錄製音頻,分享工作心得和感謝故事,讓員工有機會發聲。

通路、顧客、員工大洗牌時代
能感動人心,才是未來突圍之道

其實,鼎泰豐的抉擇,很值得今日正面臨轉型的你我參考。

科技變了,通路變了,客戶變了,員工結構也會變,但不變的是,我們始終做的是人的生意。

科技能幫鼎泰豐算出最好的人力調配,讓你去餐廳,點完菜後5分鐘內開始上菜,但唯有人對自我的要求,才能讓鼎泰豐員工在客人開口前,就先知道你需要什麼;在筷子掉下那一刻,服務生已聽聲辨位,立刻補上,即便一天最高翻桌20次,都能始終保持微笑。

這些細節,構建了客戶體驗旅程,讓鼎泰豐的小籠包,比起他人更有溫度。

新經濟戰爭來臨,當鼎泰豐決定加碼人才,代表它看透未來要走下去,要打的不是產品戰,而是感動人的心理戰爭。

6個反常識管理》升遷像打怪,員工更有成就感

■員工層級超多!服務生職級高達13階
員工有破關成就感,但是主管也得站上前線服務,掌握員工心聲

■不設KPI 不做年度預算目標
源頭管理,員工滿意、顧客滿意,業績自然就會好

■台灣展店慢 國際擴張反而快
在台灣細磨,讓台灣變最好實驗基地與品牌宣傳地

■外送時代 反更該投資員工
外送只是品牌力延伸,品牌力仍須構建在顧客真實體驗上

■國外展店 從不主動找加盟主
越被動的拓展,越能磨出最願意珍惜品牌的加盟主

■傳統產業 卻設資料科學家
數據與感性絕不衝突,用數據分析才能揪出真問題

整理:李雅筑