特警隊花了很多時間準備這次襲擊。首先,警官們對於疑似毒窟的房子徹底了解,他們研究所有能弄到手的照片和平面圖,記下每個房間、每個轉彎。然後他們針對如何進入,以及每個人往哪裡走想出一個鉅細靡遺的計畫,並且持續演練、修改,直到每個人記得滾瓜爛熟。

突襲日終於到來,他們準備好了。可是,當他們撞開大門,發現事情不對勁。裡面跟平面圖完全不一樣。嫌犯修改過內部空間,這真是個糟糕的意外,就像其中一名警官所說:「你以為是走廊,結果是一道牆。」

在某個電影片場,工作人員準備要拍一個謀殺場景:大宅頂樓有人倒在按摩浴缸、觸電而亡。然而,工作人員忘了一個重要細節。他們把浴缸注滿水,當演員倒進浴缸,水滿了出來、流到地上,順著入口的玻璃吊燈一路流下來。接著便一片漆黑,漏水讓整棟房子跳電了。

特警隊和電影工作人員隨時都要面對出其不意之事,在這些領域,意外是工作中的正常部分,人們也都很善於應變。他們是怎麼做到的?

人類不斷挑戰科技極限,把我們推進危險地帶,我們更容易遭遇到非預期的系統故障。

應變基本:知道每人做什麼

為回答這個問題,管理學者貝屈基(Beth Bechky)與歐庫森(Gerardo Okhuysen)研究特警隊和電影工作人員的工作習慣。歐庫森負責訪問特警隊員,貝屈基則假扮製作助理,記錄所有觀察。

之後,兩位研究員交換觀察結果,他們發現一個共通點,在兩種案例中,人們隨時準備好轉變角色來做應變。以下是研究員的描述:

(特警隊警官)葛蘭談到隊員在攻堅路線上踢到沙發會有多吃驚。一般來說,打頭陣的隊長會向前急衝、將占領區域擴展到最大。可是,這樣一來沙發是個危險的障礙物,因為沙發的另一邊可能有人埋伏。葛蘭沒有依照計畫跑到右邊,而是改往左跑,並停在能夠包夾整個沙發的有利地點;而原本衝第二、負責往左跑的隊員彼得則立刻繞過沙發跑向右邊,在葛蘭的掩護下執行原本分配給葛蘭的任務。

換句話說,攻堅小組馬上改變計畫,而這種快速的角色改變並不需要透過言語交談,彼得非常清楚葛蘭原本的任務內容是什麼。就像葛蘭所說:「我們知道每個人該做什麼。」

角色改變在電影拍攝更是常見。以下是貝屈基描述他在工作人員對話中聽到的事:

(其中一位工作人員)應徵上的是製作助理,最後卻連道具工作都得做,而另一人是製作統籌,同樣也得兼當司機。第三位負責美術指導,還得去布景組幫忙。就像其中一人所形容:「他們在某天下午無意中看到他,就說:『我們要你馬上去製作綠藻。』」

你的職稱是什麼不重要——你需要馬上去製作綠藻!

然而,角色改變這件事說比做容易得多。顯然,它需要同一團隊裡有許多人知道如何做某個特定工作,也意味著每個人都得了解各種任務在大局中的功能與位置。

知道其他所有人的工作?我們一般不會做到這一點,以下是知名設計顧問公司IDEO執行長布朗(Tim Brown)的高見:

多數企業擁有許多專長各異的員工。問題出在大家一起解決相同問題的時候,如果他們各自擁有不同的技巧,就很難合作無間。每個專業領域會有自己的觀點,基本上就是大家圍桌談判,看誰的觀點勝出。最好的結果,就是在所有觀點中獲得最低共識而進入灰色的妥協地帶。結果絕不會亮麗,頂多一般水準而已。

一般水準聽起來不算太糟,可是當那些沒受過交叉訓練的團隊,在複雜系統中遇到意外狀況時,就可能發生系統崩潰。這是臉書在那斯達克首次公開發行(IPO)後學到的教訓。

以各種不同的意見為師,能避免大錯發生,預防系統崩潰是每個人能力所及的。

錯20分鐘,換來訴訟和嘲笑

開始交易前的幾個禮拜,銀行家四處奔走、宣傳臉書股票,讓該公司最後市值超過一千億美元。臉書的主要證券交易所那斯達克也花了好幾個禮拜測試系統,確保能夠處理可望是IPO史上最熱絡的交易。

2012年5月18日早上,開始交易時間逼近,已經流入數十萬張訂單,可是,11點05分到了,依舊毫無動靜,沒有人知道原因。

數十億美元等著買賣、開盤時間已經到了,那斯達克主管還焦頭爛額的尋找問題何在。他們召開緊急視訊會議想解決問題,但他們原本就不了解這項科技是如何運作,那斯達克遇到的顯然是科技失靈。幾分鐘後,一群程式設計師將問題縮小到一個叫作驗證檢查的功能上。

幾年前,程式設計師在寫執行交易的電腦程式時,加入了驗證檢查,這是個獨立計算有多少股票會在開盤時交易的安全功能。5月18日那天,交易程式和驗證檢查不相符合,因此無法開始交易。

工程師將這項發現告訴主管,也就是管理交易科技集團的資深副總裁。在那之前,這位資深副總裁從沒聽過驗證檢查,但他還是把這個問題轉達給其他主管。視訊會議上最資深的那斯達克高層要他設法盡快開盤。以下是證券交易委員會對之後情況的描述:

首先,那斯達克企圖改變IPO配對系統的命令來覆蓋驗證檢查,結果未能成功。接著,工程師告訴資深副總裁,他們相信有個辦法能完成交易,那就是,移除好幾行關於驗證檢查功能的程式語言。

這是個激烈的手段,即使沒有一位主管了解驗證檢查怎麼會阻止價格配對的執行,他們還是希望程式設計師去改變系統,來略過驗證檢查。

5分鐘後,程式設計師移除了驗證檢查,讓交易開始進行。可是,那斯達克的系統極其複雜,這個應急之策造成了一連串的失靈。結果是,他們把驗證檢查給修正了:裡面有個程式錯誤,導致系統開盤時對訂單完全沒有反應達20分鐘之久,這在華爾街已是相當於一輩子的時間了。

交易開始時,投資人共買了30億美元的臉書股票,但有好幾個小時的時間,那斯達克完全不知道交易人買了多少股,交易人怪罪那斯達克害他們損失上億元,而那斯達克雖然依法不得自行交易,但也意外的賣出了1億2500萬美元的臉書股票。這項錯誤為那斯達克招致訴訟、罰鍰和嘲笑。

特警隊隊員練習使用狙擊槍,以了解狙擊手的視野,訓練師告訴他們,他們必須對於其他所有人的工作要有概念。那斯達克主管也需要這樣的訓練,他們不需要成為程式設計師,也不需要學會為驗證檢查寫電腦程式語言,但他們確實需要知道那是什麼——以及他們為什麼不能直接刪除它。

書名:系統失靈的陷阱

作者:克里斯.克利菲爾德、安德拉斯.提爾席克

出版社:天下文化

出版日期:2018年11月30日


克利菲爾德、提爾席克 簡介

克利菲爾德曾在紐約、香港、東京等地擔任金融衍生性產品交易員,撰寫許多關於複雜性以及失敗的文章,刊登於《衛報》、《富比世》等。

提爾席克是加拿大多倫多大學羅特曼管理學院策略學、組織學及社會學研究主席,聯合國將其關於組織失敗的課程列為商學院災害風險管理最佳課程。