2016年2月20日,密西根州卡拉馬祖發生隨機槍擊事件。5小時內,45歲的優步(Uber)司機達爾頓成為連續殺人犯,打死6個人、兩人重傷。在個別事件之間,達爾頓照常載客賺外快。

在這天之前,從各方面來看,達爾頓只是個普通老百姓。鄰居形容他「有點怪、笨手笨腳」,但還會和旁人打招呼。達爾頓在2016年1月25日成為優步司機,約是槍擊案發生之前一個月。他想存點錢、帶家人到迪士尼樂園。在這一悲劇發生前,他已經透過優步載客逾100次,乘客給他的評分相當高:最高5顆星,平均分數4.73。

達爾頓在市中心一家酒吧停車場被捕。警察問這名槍手殺人動機,他說:「沒有為什麼。」

槍擊案次日,優步發表新聞通告,首席安全長蘇立文宣布:「我們對於發生在卡拉馬祖市毫無道理的暴力事件,感到十分震驚、傷心。」隔了幾天,公司又堅稱事先無法預料會發生屠殺案。蘇立文說:「事先並沒有紅旗。他的整體評分很好,5顆星、拿了4.73。」或許發覺指出達爾頓的信任評比不是高明的辯護說詞,他後來補充:「這個案例顯示,過去的行為並不能用來預測人們往後會有什麼動作。」

沒錯,我們沒有可靠的方法預測達爾頓會一下子從優步司機搖身一變為精神失常的大殺手。但是為什麼沒有人回應梅隆的緊急電話呢?他在第一樁命案發生前1個小時,就向優步舉報了。原來,這則顧客投訴沒被優步客服中心視為優先,是因為它沒有明白指出這是一樁暴力。

當我坐進陌生人的車時,我相信這位司機嗎?有些答案存在於人、公司與品牌的信任歷史中。

駕駛背景調查被批一文不值

優步發言人說:「他說,這位先生開車不正常。」他停頓了一下,又說:「請各位記住,我們每天載客300萬次。你要如何優先處理哪個客訴、你又會如何思考它呢?」但是,除了殺人之外,擦撞另一輛汽車、在馬路分隔線上開車,應該會立刻引起人警覺駕駛人是否適合載客吧?誰能預見到這種悲劇結果?但是誰有責任回應、採取行動呢?

這樁恐怖的濫殺事件令人特別注意的是,優步如何決定某人安全、適合當駕駛?公司聲稱每年花數千萬美元對申請人進行背景調查。舊金山地區檢察官賈松和其他許多批評者認為,這些背景調查沒有從指紋檢查做起,「完全一文不值」。

達爾頓在他開始透過優步平台開車之前,也通過檢查。問題在於,他根本沒有犯罪前科紀錄。他的紀錄完全清白。

達爾頓犯下的罪行可能是迄今為止優步駕駛人最嚴重的罪行,但是另外也有一系列令人困擾的嚴重事件。波士頓、洛杉磯、德里、雪梨,都有優步駕駛人載客時,涉及性騷擾、強姦、綁架、偷竊和酒駕而被逮捕的事件。

很顯然,儘管優步相當成功,是史上最有價值的民間新創公司,包括我在內,目前每天有五百多萬人仍然敲打優步應用軟體,通常毫無懸念,幾分鐘之內就坐上一位完全陌生人的汽車。就某個層面說,我們已經把信任的能力委託給一個演算法,而且或許是因為方便,這種信任已很難摧毀。問題是,優步的責任起於哪裡、止於哪裡?

天底下總有危險的計程車司機,而且可以說,任何產業都有危險分子。但是這裡頭有差異:優步的服務條款裡,公司否認它對第三方駕駛人在其平台的行為有任何責任——優步認定它的駕駛人是「獨立的承攬人」(independent contractors)。公司說,它只是便捷(facilitating) 想要駕車的人之需求,而你是上了他們的車子、不是公司的車子,到你要去的目的地。優步招攬駕駛人時說:「你的時間屬於你自己。」優步扮演中間人的角色,從車費抽25%做為服務費。公司聲稱它無法控制駕駛人在工作上做什麼,因為他們主要透過應用軟體和一套自動系統互動。

不過,優步不只是單純撮合供應與需求兩造,它可以控制費率,而且駕駛人若載客次數不足或乘客評分太低,它能將他們停權。優步目前光在美國就涉及170多起訴訟案件,從涉及安全抱怨的集體訴訟、操縱價格、資訊錯誤到隱私權等,以及最大的訴訟案——駕駛人的定位問題。

責任歸屬問題在平台提供品牌服務、卻不擁有任何資產或雇用提供服務者的時代,變得越來越複雜。哈瓦斯媒體(Havas Media)資深副總裁高德文在一篇文章中提到:「優步,全世界最大的計程車公司,卻不擁有汽車;臉書,全世界最受歡迎的媒體東主,卻不製作內容;阿里巴巴,身價最高的零售商,卻沒有庫存;Airbnb,世界最大的住宿提供人,卻沒有不動產。某些有趣的事正在演進。」

「信任工程師」不斷操縱我們的數據,以不同方式控制我們的生活。

用戶過度信任平台恐引危機

加州大學柏克萊分校資訊學院副教授、社會心理學家契夏爾,研究互聯網如何改變危機和信任已有十多年。契夏爾承認今天的信任更加錯綜複雜。「我們現在使用的這些系統,它們採用複雜的演算法在管理我們的資訊,並代表我們做決定。但是它們已經變得太複雜,超出我們大腦能夠理解。」

過去,工程師致力於實質的基礎設施,如公路、鐵路、瓦斯管線和橋梁等。然而,今天他們設計新的社會基礎設施,把朋友、家人和陌生人結合起來的線上橋梁。他們可說是信任工程師(trust engineers)。這些工程師的目標之一,是把我們帶到一個我們根本沒想到自己在冒險的地方。它應該感覺有若魔術:你唾手可得,得到正確的推薦、最近的司機、最適的匹配,毫不困難。可是,培養出過當的盲目信心,也會產生反面問題:過度信任不值得信任的人。

很諷刺的是,今天我們面臨的一個問題是,我們那麼快、那麼容易就給予信任,這不只限於在優步這樣的共乘平台上。想找個伴聊天解憂?下載Tinder、Bumble或Tingle,就能出現快速媒合。

當我們處於加速型信任狀態時,我們可能衝動。它需要明顯的換檔才能慢下來,再度思考一下我們的決定。責任止於誰?在這個新時代,人們還沒弄清楚。

小檔案_書名:信任革命

作者:瑞秋.波茲蔓

出版社:遠流

出版日期:2018年12月1日

瑞秋.波茲蔓 簡介

研究信任議題的世界知名專家,被《快公司》譽為最有創意企業人士之一,也曾被世界經濟論壇推許為全球青年領袖。她在第一本處女作《我的就是你的》中預測共享經濟將興起,這個觀念經《時代》評選為「將會改變世界的十大觀念」之一。