把大數據用到透,為什麼可以讓員工、股東與客戶,三方都滿意?

這是日本最會用大數據的餐飲業,日本迴轉壽司王:壽司郎的神奇配方。

小檔案_壽司郎

成立:1984年
社長:水留浩一
成績單:2017年營收新台幣438億元、淨利新台幣19億
地位:日本第一大迴轉壽司

10月,《商業周刊》採訪團隊飛抵大阪,成為台灣第一家獨家深入壽司郎總部的媒體。這個壽司品牌,每年靠賣壽司就能年收超過新台幣四百億元。《日本經濟新聞》曾以壽司郎為題,直指「它大膽引進管理系統,使人們對日本傳統料理的印象煥然一新。」

壽司郎全球控股有限公司情報系統室室長坂口豊,打開他的電腦秀給我們看,螢幕上,是遠在幾千公里外,台灣西門町中華店的即時銷售資訊,上面有西門店銷售最佳與最差的十名壽司與每種壽司的廢棄率。全球近五百家店的資料,以分鐘為單位,透過雲端計算回傳到總部。

導入大數據16年,營收年年創新高——壽司郎營收與全球店數

導入大數據16年,營收年年創新高

‧2002年:蒐集大數據,餐盤設IC晶片、自動廢棄系統
‧2011年:登日本第一大迴轉壽司
‧2012年:雲端系統連線店鋪數據,廢棄率降至1.5%

註:2015年9月後按照國際會計基準(IFRS)計算;該公司會計年度為10月至次年9月
資料來源:壽司郎全球控股有限公司 整理:曾如瑩

年收逾400億的武器……
14億筆數據算你15分鐘後吃什麼

原來,當我們走入店面的那一刻,背後已有超過14億筆大數據,正在分析我可能將點什麼菜色,甚至吃了15分鐘之後,可能會改點哪些食物。

這是一場舌尖攻心計。

迴轉壽司,是服務業中最挑戰的類別之一。顧客還沒上門就得先製作,偏偏又多使用海鮮生鮮,一放久就壞掉,但若堅持等到客戶來才做,迴轉帶上太稀疏也會影響食欲。高美味度要搭配低食材廢棄率,才得以讓企業獲利。

壽司郎,是如何在美味與效率之間,取得最佳平衡的?

我們走進壽司郎江坂店。迴轉帶上,油花肥美的鮪魚肚、大到溢出醋飯的炙燒鮭魚、生鮮干貝壽司,如同選秀會誘惑著食客,轉盤裝設有數十個感應器,每盤壽司盤下都有IC晶片,記錄壽司的即時銷量,為了維持鮮度,壽司「走」過350公尺,就會被判定不新鮮而自動廢棄。

廚房就是戰情室!
男客多、有小孩?看9種燈號上菜

店鋪的前檯,人力稀少,只有三名服務人員負責接待到結帳等所有事務。然而,當大家透過App預約時,系統已算出你等待進店與停留時間,當服務生帶位時,他也記錄來客是男生、女生或小孩,系統會即時做出對應。若有小孩,迴轉帶上就會出現更多如玉子壽司等,孩童常拿取的壽司種類,若某條迴轉帶上男性較多,就會增加該迴轉帶上壽司的種類與數量。

壽司郎全球控股社長水留浩一說:「掌握客人從迴轉帶吃了多少,吃了什麼,在什麼時間點吃,就知道一間店要進多少克的鮪魚與鰤魚,準備多少食材,降低廢棄,這是壽司郎的競爭力。」

這,讓壽司郎從2011年開始,坐上迴轉壽司寶座,就從未讓位。從1984年創業以來,營收年年成長。

最精彩的地方,其實是廚房。這裡,就是他們的大數據戰情室!

我們先被要求洗了3次手,才得以入內。

一進門,廚房裡掛了大大小小螢幕共5到6台,懸掛在最高處的螢幕,正顯示「橙色2」的圖示。壽司郎會依據客人數量與偏好,編出9種不同的顏色,從白色到粉紅色,每種顏色代表相對的壽司組合與數量。

假設當時店內男性居多,迴轉帶就會從白色跳到種類與數量更多的粉紅色;假設,這條迴轉帶的多數客人都坐超過15分鐘,顏色可能會由紅色再跳到分量與種類較少的橙色,隨著客人食欲的狀況,會調整顏色組合。

江坂店長來義治解釋,如果店內的客人多已來店15分鐘,此時,通常會吃得8分飽了,這也會影響他的食欲。一開始大家多會吃常吃的壽司,如鮪魚與鰤魚,吃了8分飽後,就會選擇比較少嘗試的種類或者季節限定品。

跟一般服務業正好相反,壽司郎的前場人力冷清,但後檯卻部署3倍人力,每人面前都有一台螢幕,螢幕會顯示該工位,現在該做什麼種類的壽司。

精準的數據分析,讓該公司的食材廢棄率減少了1/4,約占營收1.5%,也使用科技減少人事費用,它因此可把食材成本提高到5成,這是日本業界最高的水準(對手約在41%至46%)讓商品好吃又不貴。