面帶微笑,口氣委婉

一位讀友在臉書上私訊給我:投訴我們公司的客服部門太僵化,請求任何的服務都被拒絕,而且回答的口氣十分不耐煩,讓他這個死忠的讀友十分不滿,不得不直接找我說明。

我找了客服部的主管來了解狀況,我一說到這個讀者,他就十分熟悉,他說這個讀者是真的買了不少書,只是這一次他來買書,因為店中沒有庫存,他要求要在二十四小時內快遞到貨,我們因為趕不上而拒絕了他,再加上他要求免運費服務,我們也因為購買金額未達數量,拒絕了他,他就恐嚇我們要去投訴,叫我們要小心了,我們說我們只能照規則辦事,他要投訴,我們也沒辦法?

乍聽之下,我的工作人員完全沒有錯,他們照規則做事,回應問題,不能做的就是不能做,客戶如果因此生氣,又怎能怪他們呢?

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