微軟曾推出一台AI聊天機器人Tay,為更了解人類的對話形式,開放網友一同訓練它。結果有些網友在推特上引導Tay談論帶著種族歧視的內容,讓它變成憤世嫉俗的偏激者,逼微軟將它立刻下架。

在台灣專業客服委外公司網訊電通裡,Allison的工作就是AI客服的訓練師。當一個電商新客戶準備導入網訊的客服機器人時,她會先整理電商的專業名詞,例如讓機器人知道購物金等於購買金,慢慢累積詞彙,成為機器人的知識。

餵養五百組「問與答」,還設計語氣

接著,她從資料庫裡找出過去電商領域客戶的客服資料,包括熱門題庫,並根據各種情境流程,最高會餵養機器五百組「問與答」。例如「我要退貨」,她得再輸入五到十種關於退貨的問法,以及符合該電商退貨流程的答案。另根據客戶品牌的個性,客服形象若是一位可愛女生,Allison還要設計口氣,加上哦、呢等可愛的語助詞。

「只要機器回答不出的問題,我們就得事後去解題,」Allison說,例如若她原先寫的題組太相似,機器難匹配出最佳解答,她就要合併題目或拆解得更細。

也有企業用聰明方法訓練自家AI。在《AI同僚》一書中,描繪日本快速配眼鏡品牌JINS,為了開發可依客戶臉部照片自動推薦合適眼鏡的AI,便蒐集旗下五百位員工的臉部照片,製作出試戴一百二十種眼鏡的虛擬圖片,再對全體三千名員工,每人發二十張圖片去做臉部描點及標註評價,最後,將這六萬張圖片餵養給AI,做為深度學習的訓練資料。

「標註和訓練,只在資料整理的階段,接下來,才是資料部署,開發出模型,」協助企業建置分析系統的賽仕電腦(SAS)台灣業務支援部副總經理陳新銓說。