日前國發會發布的人口推估報告指出,我國在2020年正式進入「人口負成長時代」,比前次推估提前兩年。

早在2018年,我國就已進入高齡社會(65歲以上人口占比超過14%),如今更預估提早一年在2025年進入超高齡社會(65歲以上人口占比超過20%)。

在人口快速老化、年齡組成結構的變化下,高齡者想倚賴家庭成員照護的可能性將越來越低。當安養缺口越來越大,老後生活,還有更多元的選擇嗎?

根據統計,台灣一千多家養老院,有3成床位乏人問津,但卻有家養老院是一位難求,現在預約,竟23年後才排得到!不僅滿住率達100%,還能長期維持零呆帳、零訴訟,穩定賺錢,紅到日本、中國都來參訪,為什麼?它的經營模式,跟一般養老院又有哪裡不同?一起回顧這個三芝海邊的銀色傳奇。

北台灣三芝沿海,萬坪公園綠地、仿雪梨歌劇院的大教堂旁,一家特別的「排隊店」,坐落於碧海藍天之中。

它是雙連老人安養中心,全國最熱門的養老院。總床數432床,入住率百分之百,預約人數達1700人,現在開始排隊,約23年後才排得到。全台養老院提供九萬七千多個床位,尚有三萬多張空床,這裡卻一位難求。

它沒有聘雇外勞,人力比為一比二,是政府規定的4倍;每位老人平均空間23坪,是政府規定的4.6倍;它對老人「讓利」,卻年年有盈餘。

內政部每三年評鑑一次老人機構(業務現移交衛福部),分優等、甲、乙、丙、丁五級,連三次評鑑,雙連均為優等,是全台1033家老人院中,連續三次獲得優等的5家老人機構之一,占比僅0.48%。

它,紅遍海內外,參訪團平均每月20個,國內,來自大專院校、EMBA;國外,來自日本、香港。老年人口高達兩億的中國,參訪團更是週週報到,去年迄今,已來了146團,北京、上海、天津、溫州、武漢,黑龍江團,都跨海來請益。

它,為什麼這麼熱門?

她,從美國被女兒「騙」來住
跟朋友喝茶唱歌,「每天一下就混掉了」

我們走進院內,遇見93歲宗奶奶,她一年多前從美國老人公寓「轉學」進來,她說:「我被女兒騙回來的。」

她是山東蓬萊人,21歲在東北從事地下工作,人稱「中國川島芳子」。九一八事變後,輾轉來到台灣,70歲赴美國照顧外孫,外孫成年,她住進美國老人公寓。

多年前,有次她在公車上跌倒,緊急送醫;兩個女兒嚇壞了,偷偷上網找到雙連,悄悄繳了訂金。

在台灣的女兒試探:「妳要不要回來住看看哪?」她一回來,女兒就不許她回美國了。「我(美國)的家,整個都給我丟掉了,大的小的(東西),都送給人家,我生氣也沒有用,她們不放心,就是,我年歲大了……。」

入住第一個月,她覺得冷清,因為鄰居們都講台語,她聽不懂;現在,和兩位外省同鄉,結為好友,「三姊妹」每天喝下午茶、散步,看報紙、唱卡拉OK,女兒每週末帶她出去聚餐,兒子寄她愛吃的零食來。

現在,「我自己也笑,怎麼一天一下就混掉了,一下又一個禮拜……,」宗奶奶說:「環境好,有公園哪,房間可以看到海,」還有,「老闆、員工都非常熱心,很有禮貌。」

她,賣掉高雄房子來這定居
學台語、做園藝,「上到時間都忘記了」

佘媽媽,82歲,住了9年。她原本住高雄,住台北華城的女兒問她,兩個哥哥都在國外,要不要搬來台北?於是她賣掉高雄的房子,和另一半來台北跟女兒住,每兩年去一趟美國看兒孫。

但,她的腳越來越不好,女兒、女婿忙,她晚上常去教會聚會,很不方便;終於,她做了決定,告訴兒子以後不去美國了,她要住安養院。下決定後,他們夫妻去美國住一年,回台灣時,兩人連同行李,直接來雙連報到。

剛開始,佘媽媽的親戚朋友們吃驚,連小叔都來看:「阿嫂,你奈ㄟ住這(妳怎麼住這裡)?」看了以後,小叔說:「喔,好像在住飯店一樣。」就放心了。 雙連最吸引她的,是每週30堂的課。

她喜歡上課,園藝、拼布,尤其喜歡「唸歌學台語文」,「上了以後,時間都忘記了,」她還跟老師說,這個課,除非她「袂振動」(不會動),否則絕對不會缺課,因為「上課是一種享受,足趣味!」

每天趕上課、照顧會客區快擺不下的小盆栽、做拼布,「我一天,金沒閒(很忙),就是這樣子……呵,」佘媽媽說。

宗奶奶因為年紀大,被女兒半哄半騙,住進這裡;佘媽媽理智考量,為自己晚年做了決定。入住原因或不相同,但,她們都在這裡,安頓身心。

這裡,給長者「被尊重的感覺」
不聘外勞、不裝監視器,讓老人心裡舒服

雙連安養中心是雙連教會所設立,包括生活能自理的「安養」區、部分或全部不能自理的「照護」區,以及失智區,平均每人每月收費約3萬元。

20年前,辦松年大學(基督教設立的老人學校)多年的雙連教會,看到高齡者需求,決定打造養老院;當時,教會團隊花6年時間,參觀全球25國、走訪全台逾百家養老院,找出「顧客」真正的需要。

朝陽科技大學銀髮產業管理系講座教授黃富順指出,老人的心裡是憂鬱的,因為這個階段,「失多得少」,工作沒了、身體老化、親友凋零、社會網絡窄,失去遠比得到的多。

此時,長者最需要的是,「被尊重的感覺」,黃富順說。

於是,政府規定可請外勞,雙連卻一個外勞也不請,就是為了讓老人與照顧者的溝通無障礙,願意說出需求,心裡舒服,就有被尊重的感覺。

但雙連不是一開始就掌握「尊重」這堂課,而是摔跤後的體悟。

初開業8個月時,雙連做了老人的滿意度調查,其中不滿意項目竟高達51項。連精心挑選的詩肯柚木沙發,都因為過軟、長輩站起來吃力,而被嫌棄。

雙連安養中心執行長蔡芳文這才明白,照顧老人,要更謙卑,尊重其感受,「因為你不曾老過,不能說你是專家,真正的專家是這些阿公阿嬤。」於是,蔡芳文找廠商研發、請長輩試坐,直到他們滿意為止。

問卷大家都會做,但願意面對、徹底改善的機構,並不多。如今,照顧老人,雙連有一百多個細節要遵守。

房間外的看海長廊,讓長輩在房間裡,一抬頭就看見大海,但陽光卻不會太曬;走廊有4種燈光,白天、黃昏、夏天、颱風天,都不同,合適的燈光,讓長輩心情安定、感覺溫暖。

台灣幾乎沒有安養中心沒裝監視器,雙連卻堅持一支也不裝。

政府規定,老人房間不能裝監視器,但公共空間並未設限,因此,多數養老院為避免意外事件的責任、風險,都會在公共空間裝監視器。

但,雙連堅持不裝,即便為此付出代價。

曾有一次,兩位老人家發生衝突,其中一位被推倒,骨折,由於沒有監視器,雙方家屬為了誰是誰非,爭執不下,結果,雙連承擔責任,支付醫藥費。

事件後,監視器還是沒裝。

「難道,為了這兩位老人家,就要讓其他四百多位不舒服嗎?」蔡芳文認為,這是一種人性關懷,如果老人坐在咖啡廳聊天,抬頭,發現有監視器,心裡會舒服嗎? 除夕千人大圍爐,更是年度大戲。

這是雙連舉辦十多年的傳統,每年除夕,在大廳席開百桌,家屬陪伴長輩過年,營造以長輩為重心、子女回家團圓的除夕夜。

此外,更為子女打造「孝順平台」,增設76床家屬「陪伴床」,給探訪的家屬住,家屬來訪不用像「沾醬油」般,屁股沒坐熱就走;如今假日滿床,暑假更一床難求。

這裡,讓長輩「覺得自己有用」
山水畫、卡拉OK、日語,都是入住者在教

尊重長輩、將他們捧在手心,填補「失大於得」的心理缺口,是第一步;第二步,要讓長輩「覺得自己有用」。

雙連一週開出30堂課,老人是學生,也是老師。1/3課程,像山水國畫、卡拉OK、日語、讚美操,都由入住者擔任老師。

黃富順說,老人一定要動腦,因為神經細胞要靠神經軸突連結,動腦時,軸突會一直連結細胞,腦力就不會退化;不退化,就有自主權。

開課,看似簡單,做到卻不容易。

另一家政府評鑑優等的北部老人安養中心,某日上午陽光燦爛,偌大的空間,卻顯陰暗;兩位老人呆坐大廳,面無表情;牆上的老人功課表,活動大半空著,只剩健康操、心靈課。

30堂課與兩堂課的差距,寫在老人表情裡。

回到雙連。中午,佘媽媽推著四輪助步車,緩步走到餐廳,在貼著編號「××××」位子坐下來,旁邊貼著號碼的位子空著,中心主任賴明妙問:「佘爸怎麼沒來?」「擱出差了?」佘媽哈哈大笑,「伊歹嘴斗」(偏食)。

原來,佘爸又搭中心的巴士去外面覓食,中心裡的人,戲稱「出差」。雙連24小時無門禁,入住者享有出入自由。

佘媽媽推著車子,走到取餐區,她想吃肉臊麵,我想幫忙,卻被她勸阻,她說:「中心ㄟ人說,愛(要)自己動手,老人就是愛(要)動一動啦!」

要行動自由,又要確保安全,更須精心設計。

每層樓走廊,都有上下雙層扶手,扶手的直徑,是參考拔河繩子而來,讓手剛好可握穩;老人不論站著走或坐輪椅,有扶手做依靠,就能靠自己的力量,走動串門子。電梯是碰到一張紙就會停,讓老人搭電梯上下樓、穿梭走廊,沒有後顧之憂。

上課,讓老人動腦;煮食,讓老人動手;扶手,讓老人動腳,這三動,打造出老人的有用感。

它能留住員工!
工作三班制、給薪高同業,流動率僅3%

然而,雙連比起其他評鑑優等的機構,收費不算高,當資源有限,如何既對老人讓利,又能確保永續經營?

訣竅是「該花一定花;不該花的,我們也不花,」蔡芳文強調。

取捨,從損益表看出端倪。雙連年營收約1億5千萬元,超過9成來自月費收入,其他收入,包括政府補助、捐款、利息收入等;支出面,有高達65%花在人力上。

台灣老人福利機構協會常務理事、海青老人安養中心執行長賴添福,今年完成老人養護機構經營績效調查報告,發現人力支出占最大比重,平均是58.8%。雙連則高出6個百分點。

若按照政府規定合法請外勞,一年現省800萬元,但雙連不但全雇用本地人,給付薪資也在同業之上;基層服務員月薪2萬8千元,二技畢業兩萬九、大學畢業3萬元起跳,連同年終、績效獎金,年薪14個月,三班制輪班。合理的工時與待遇,換得2%至3%的低流動率。

員工無後顧之憂,才能落實「抹布精神」。抹布精神,是雙連教會牧師陳溪圳所創,就是將自己當成抹布,將自己放到最小,去關心、照顧人。

養老院是人力密集的行業,人力質量好,服務才到位。雙連人力支出乍看可觀,卻賺到滿住率、捐款、顧問收入,與大筆土地捐贈。

雙連的土地價值驚人,這些土地,來自老人安息前,因感念雙連的照料而捐贈。

目前雙連名下受捐贈而來的土地資產,包括新莊、石牌、淡水、台南等農、商、住土地,共約3600坪,公告現值約6億元,估計市價達30億元。

另外,雙連從今年開始,多開發一項顧問業務,將13年照顧老人的經驗,變成服務輸出,目前中國三家新的大型安養院,和雙連簽下合作意願書,總共四千四百多床,另外,還有7個案正洽談中。今年這項收入約一、兩百萬元。

「這是可以做的行業,顧客一住進來,如果照顧得好,提供一次購足服務(健康安養、生病養護),他會住很久。」蔡芳文說。長輩如果70歲入住,至少有15年以上穩定的現金流。

它能搞定家屬!
發生意外不卸責,避掉訴訟糾紛

「人力」是該花的,不該花的呢?是呆帳及訴訟。一般養老院常見的呆帳,雙連一件也沒有。許多養老院碰到老人繳不出月費,通常列呆帳停損,然後請社會局接手,把老人接走,公事公辦。

但,雙連卻透過與個案或家屬協商,分期繳款,大部分人過一段時間,就恢復正常繳款;完全繳不起錢的,則靠募款協助。

意外事件帶來的訴訟,是經營養老院最大風險,雙連卻連一件訴訟也沒有。

一位新北市養護機構,最近發生一件訴訟案。一位失智老人不慎跌倒,家屬提告,要求賠償80萬元,負責人說:「他住這邊兩年,才賺他十萬耶!」

賺十萬,卻有賠80萬元的風險,雖然多數機構會投保意外險,轉嫁賠償風險,但仍須部分負擔。

雙連雖也投保,思維卻全然不同。蔡芳文說,就像汽車出車禍,客人坐在你車子裡,駕駛要負責,老人在雙連發生意外,雙連第一時間就負全責,降低家屬不滿,就不會走向訴訟。

「老人發生意外,不是買保險就好了。」保險保障了機構,但公事公辦的結果,顧客會留不住,入住率降低,現金流就出問題,陷入惡性循環。

為降低意外事件風險,雙連更製作「意外事件報告單」,雙面A4表單,資料鉅細靡遺,且每月統計,找出最容易發生意外的地點、時間,加強改善。

維持零呆帳、零訴訟,表面上,雙連「給」很大,但長期下來,獲得更多。雙連歷年平均淨利率是2%至3%。賴添福調查指出,台灣一百多家50床以上的大型養護機構,平均淨損率13%。雙連淨利率在大型機構中,屬於前段班。

這顯示,找到長輩需求,就能啟動良性循環,無私付出與理性計算並不相斥,做好事也能獲利。

1993年,台灣進入「高齡化社會」;去年底高齡人口比率達11.5%,經建會推估,2018年將達14%,符合聯合國定義「高齡社會」;到了2025年,攀升到20%,進入「超高齡社會」。由「高齡化社會」到「超高齡社會」,台灣只花32年,是全球老化速度最快的國家。

當每五人有一人是銀髮族,他們的養老需求極大,但供給在哪裡?內政部在2009年做的老人生活狀況調查,發現55歲到64歲國民,若生活可自理,願意住養老院的比率僅33.8%。

另方面,雙連卻像擠不進的養老天堂,1700人排隊登記,生活完全可自理者大有人在;顯示人們未必全然排斥養老院,而是多數機構不夠好,真正需求沒被滿足。

當台灣未來安養缺口越來越大,政府與民間都應把眼光放遠,理解、開發銀髮族所需服務,創造產業新機會,讓人們老後生活,有更多好選擇。

【延伸閱讀】包括雙連,這14家都是優等生!——內政部評鑑優等安養院資料

北部:

仁愛之家養護大樓

基隆市安樂區

成立年:2002

照護屬性:養護

床數:230

員工數:79

價位(元/月):24,000~26,000

文山老人養護中心

台北市文山區

成立年:2001

照護屬性:養護

床數:45

員工數:28

價位(元/月):30,000

兆如老人安養護中心

台北市文山區

成立年:1999

照護屬性:安養養護

床數:453

員工數:150

價位(元/月):安養24,200,養護29,000

私立聖若瑟失智老人養護中心

台北市萬華區

成立年:2001

照護屬性:失智

床數:64

員工數:61

價位(元/月):35,000~50,000

私立雙連安養中心★

新北市三芝區

成立年:2000

照護屬性:安養養護

床數:432

員工數:228

價位(元/月):安養27,000,養護34,000

私立竹林養護院★

宜蘭縣礁溪鄉

成立年:1995

照護屬性:養護

床數:100

員工數:不提供

價位(元/月):27,000

中部:

衛福部中區老人之家★

彰化縣田中鎮

成立年:1974

照護屬性:安養養護

床數:390

員工數:111

價位(元/月):公費、自費(安養6,000,養護18,600)

衛福部彰化老人養護中心

彰化市桃源里

成立年:1989

照護屬性:養護

床數:360

員工數:174

價位(元/月):公費、自費(18,600)

南部:

私立悠然山莊安養中心

台南市關廟區

成立年:1989

照護屬性:安養養護

床數:122

員工數:72

價位(元/月):安養33,800~37,800,養護25,800~39,800

私立天壇老人養護中心

台南市新化區

成立年:2001

照護屬性:養護

床數:250

員工數:61

價位(元/月):20,000

私立臨安老人養護中心

台南市中西區

成立年:2008

照護屬性:養護

床數:68

員工數:30

價位(元/月):25,500~30,500

高雄仁愛之家★

高雄市大寮區

成立年:1921

照護屬性:安養養護

床數:346

員工數:88

價位(元/月):安養15,000~17,000,養護25,000~35,000

私立方舟養護之家

高雄市苓雅區

成立年:1998

照護屬性:養護

床數:86

員工數:50

價位(元/月):27,000~30,000

衛福部南區老人之家★

屏東市瑞光里

成立年:1948

照護屬性:安養

床數:230

員工數:94

價位(元/月):公費

註1:安養指生活能自理,養護指生活無法自理

註2:本表為2010年內政部評鑑優等的14家機構,近10年來政府進行過3次評鑑,其中有5家得過3次優等,以★表示

註3:具有公費資格者(年滿65歲的低收入戶)免費

資料來源:2010年老人福利機構評鑑名單、各機構

整理:賴寧寧

【延伸閱讀】如何挑選養老院?

步驟1 蒐集資料

向老人福利機構、長照協會、醫生、護士、社工打聽,蒐集家數多一點,包括電話、地址、服務項目、收費標準等。

步驟2 電話訪談

選出理想機構,打電話篩選,把疑問問清楚,跟負責人約時間。

步驟3 親自訪視

要確實觀察以下事項:

1. 是否合法?

請負責人出示「立案證書」

2. 餐飲服務怎麼做?

是否提供老人個別化的餐飲需求?

當老人不喜歡食物時,是否有替代品?

用餐氣氛是否愉悅?

是否提供防滑餐墊、彎角湯匙、缺口杯?

是否允許家人帶食物給老人吃?

3. 生活環境舒適嗎?

房間是否整齊乾淨?

每人空間是否足夠?床與床間是否有床簾、屏風?

是否有家的感覺?

房間是否有洗手間,或靠近洗手間?

環境是否有尿騷味或消毒水味?

是否有客廳讓老人聊天?

是否有空間讓老人接受治療?

附近是否有讓老人散步的地方?

有沒有提供報刊、圖書、課程?

4. 觀察安全設備

有無自動灑水系統及滅火器?

建築物及出入口是否能讓輪椅通行?

衛浴是否有扶手、防滑墊、防滑地板?

房間及衛浴設備是否有緊急呼叫鈴?

走廊是否均有扶手?

整理:賴寧寧

小檔案_雙連安養中心

成立:2000年
執行長:蔡芳文
成績單:2012年營收1.5億元
總床數:432床
每人平均費用:約3萬元/月
入住資格:年滿60歲