別人問你問題時,你會怎麼做?如果你腦中第一時間浮現的想法是:「就回答啊,不然咧?」你恐怕需要看看這本書。

問題其實是對方想跟你對話的一個邀請,而且發出這個邀請的人有話要說。至於被提問的你,則要把握機會,在回答時好好表達自己的理念和主張。意思是,你不能「聞題就答」,而要精準回覆你想傳達的訊息。

回答問題時答好答滿,可以為你創造各種契機——提出獨到的見解、讓人見識你的才華,或是說出一個讓人念念不忘的精彩故事;最重要的是,言之有物的回答,開啟了雙方交流溝通的大門。

不論是求職面試、銷售商品還是初次約會,若不想讓彼此的談話淪為一場枯燥無趣的問答攻防,有賴於雙方的共同努力,結果會讓雙方皆能掌握提問與回答的話語權,而不是其中一方一直被對方牽著鼻子走。

在回話之前,你必須﹁看清﹂一個問題,明白對方想要得到什麼資訊。

4種爛問題,答得好逆轉勝

簡單題指你知道提問者是誰、對方問了什麼事、為什麼會問這個問題,以及須在何時回答。不論是簡單題還是困難題,都可分成好問題和爛問題。

爛問題是因為結構不良,導致陳述不夠明確,分成以下四類:

誘導型 :這是一種已經預設答案的問題,用意可能是不想讓應答者說出真實的答案。例如「你被解雇的時候有多難過?」就是一個誘導型問題,因為它暗示了被解雇者很難過。但以下兩個案例的應答者,卻能不受制於誘導型問題,以高明的回答幫自己加分。

人資總監在面試的時候問你:「被前一家公司解雇的時候,你很難過吧?」你可以聰明又有信心的回答:「痛苦使人成長,我只難過了一下下,便打起精神向前看。」

跟潛在客戶開會時,對方提出一個誘導型問題:「競爭對手推出了新產品,你們很擔心銷售量會因此下滑吧?」你可以回應:「我們的確很擔心,才會調降現有產品的售價,不過,揀好康要趁現在,我們的新產品下一季就上市了。」

否定型 :提問時使用「絕不/沒有」之類的否定用語,讓人搞不清楚他究竟在問什麼:「你絕不考慮接受年薪不到三百萬的工作嗎?」這個問題的語法實在不高明,最好把句子重新整理清楚,以正確傳達想法:「如果您是問,我是不是還在努力爭取一份年薪三百萬的工作,我的答案是肯定的。」

模糊型:提問者想要獲得的資訊過於廣泛籠統,例如客戶問你:「現今科技的發展日新月異,我們公司的主管對於公司未來的走向眾說紛紜,你怎麼看呢?」

這類問題的缺點在於,你不確定對方究竟想獲得什麼資訊。因此你要運用外推法(extrapolation)找到適當的回應,也就是根據對方先前的談話,來推測他心中的優先順序,並做出合理的假設。

這類問題的優點在於,你可以把握機會提出一舉兩得的回應,既滿足對方的需求,又能達成你的目標。你原本就想推銷你們公司新推出的大數據產品,正好可以利用這個機會提出建議:「我認為此刻正是投資大數據解決方案的好時機。」

複合型:提問者在同一個問題中提到好幾個主題,等於一次問了兩個問題。美國人特別習慣這種情況,不論是在白宮的新聞記者會,還是冠蓋雲集的名流活動,記者都會把握機會,把一個問題問好問滿。第一次面試員工的菜鳥考官,也會急著向應徵者拋出一個複合型問題:「你在上一份工作中最喜歡的部分是什麼?你希望在這裡獲得什麼樣的經驗?」

這個問題的缺點在於,應徵者不知道面試官對哪一部分的資訊較有興趣或更為重視。

答好這個問題的契機在於,把重點放在你認為較有說服力的那個話題,但也不要完全忽略另一個話題:「貴公司的新產品線稱霸市場,我很希望有這個榮幸銷售它,而且銷售優質產品令我很有成就感。」

還有一種問題是在不經意的情況下淪為「爛」問題:提問者明明想要對方陳述看法,卻不小心提出一個讓對方只能回答「是」或「否」的是非題。我們之所以把這種問題歸類為爛問題,是因為它沒能問出提問者真正想要知道的事情。

回應簡單題的準則,有所謂的「五不」和「三要」,「五不」是用來幫你確認一個問題是否簡單,「三要」則是回答任何一種簡單題的共同準則。

對任何問題的回應,除了提出一個答覆之外,還可以賦予更多的力量與意義。

答題前,先搞懂題目難易

五不:確認是簡單題還是困難題。

一、 不要一口咬定問題的難易。例如在以下情況中,乍看是簡單題,最後卻有可能被歸類為困難題。

提問者並不是想要或需要得到答案的那個人;這種情況在求職面試或銷售洽談中常見,提問者可能只是代替真正的決策者發問,這時問題就從「容易回答」變成「難以回答」。

如果對方問:「你如何解雇某人?」這個問題的句型結構只有主詞、動詞、代名詞各一個,沒有修飾語,而且問的事情很清楚,所以是個直接型的簡單題。但對方若是問:「你解雇某人的做法有多高明?」就不一樣了,第二個問題涉及到「品質」的層面(有多高明),表示對方除了想知道你的做法,也想了解你的感受,所以第二個問題絕對不是簡單題。

問題背後的動機不明,有幾種可能的原因,第一就是先前提過的,提問者只是代替別人發問;第二則是問題的背後另有隱情,比方說,潛在客戶問你:服務合約可否只簽半年而非一年?他會這麼問,有可能是因為曾在一年的合約上有過不愉快的經驗。不清楚問題背後的動機時,你面對的便是困難題,而非簡單題。

有時我們會因為沒在第一時間提出最好的回答而感到懊惱,所以提醒大家,在以下這些場合,像是求職面試、開會、現場直播節目、銷售簡報,不要貿然斷定某個問題的難易,而且要確認是否必須立即回應;如果對方不要求你當場回應,請確認須在何時回應,或是把它歸類為「困難題」。

二、 不要害怕問題,只要認真聆聽就好了。

三、 不要「聞題就答」,如果你對問題中的任何一部分感到不解,可再請對方說明。

四、 不要害怕因思考而沉默片刻。

五、 不要「有答就好」,要盡可能提出最完整的回應。所謂完整,是你的回應中涵蓋了相關的人、地、事、時等資訊。

三要:回答簡單題的準則。

一、 要察顏觀色。

二、 要花時間構思你的回答。

三、 要用肢體語言加強回應的力道。

小檔案_書名:五角大廈情報專家的8秒回話術

作者:詹姆斯.派勒、瑪莉安.卡琳琪

出版社:商業周刊

出版日期:2019年2月20日


派勒、卡琳琪 簡介

派勒是25年以上資歷的美國國防部偵訊專家,曾在美國國防語言學院、美國陸軍情報中心暨學校、美國國防部聯合情報機構等單位任教。卡琳琪是肢體語言專家,也是Ruby文學經紀公司創辦人。

本文出自

商業周刊第1632期 2019-02-21

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