把大數據用到透,為什麼可以讓員工、股東與客戶,三方都滿意?

這是日本最會用大數據的餐飲業,日本迴轉壽司王:壽司郎的神奇配方。

小檔案_壽司郎

成立:1984年
社長:水留浩一
成績單:2017年營收新台幣438億元、淨利新台幣19億
地位:日本第一大迴轉壽司

10月,《商業周刊》採訪團隊飛抵大阪,成為台灣第一家獨家深入壽司郎總部的媒體。這個壽司品牌,每年靠賣壽司就能年收超過新台幣四百億元。《日本經濟新聞》曾以壽司郎為題,直指「它大膽引進管理系統,使人們對日本傳統料理的印象煥然一新。」

壽司郎全球控股有限公司情報系統室室長坂口豊,打開他的電腦秀給我們看,螢幕上,是遠在幾千公里外,台灣西門町中華店的即時銷售資訊,上面有西門店銷售最佳與最差的十名壽司與每種壽司的廢棄率。全球近五百家店的資料,以分鐘為單位,透過雲端計算回傳到總部。

導入大數據16年,營收年年創新高——壽司郎營收與全球店數

‧2002年:蒐集大數據,餐盤設IC晶片、自動廢棄系統
‧2011年:登日本第一大迴轉壽司
‧2012年:雲端系統連線店鋪數據,廢棄率降至1.5%

註:2015年9月後按照國際會計基準(IFRS)計算;該公司會計年度為10月至次年9月
資料來源:壽司郎全球控股有限公司 整理:曾如瑩

年收逾400億的武器……
14億筆數據算你15分鐘後吃什麼

原來,當我們走入店面的那一刻,背後已有超過14億筆大數據,正在分析我可能將點什麼菜色,甚至吃了15分鐘之後,可能會改點哪些食物。

這是一場舌尖攻心計。

迴轉壽司,是服務業中最挑戰的類別之一。顧客還沒上門就得先製作,偏偏又多使用海鮮生鮮,一放久就壞掉,但若堅持等到客戶來才做,迴轉帶上太稀疏也會影響食欲。高美味度要搭配低食材廢棄率,才得以讓企業獲利。

壽司郎,是如何在美味與效率之間,取得最佳平衡的?

我們走進壽司郎江坂店。迴轉帶上,油花肥美的鮪魚肚、大到溢出醋飯的炙燒鮭魚、生鮮干貝壽司,如同選秀會誘惑著食客,轉盤裝設有數十個感應器,每盤壽司盤下都有IC晶片,記錄壽司的即時銷量,為了維持鮮度,壽司「走」過350公尺,就會被判定不新鮮而自動廢棄。

廚房就是戰情室!
男客多、有小孩?看9種燈號上菜

店鋪的前檯,人力稀少,只有三名服務人員負責接待到結帳等所有事務。然而,當大家透過App預約時,系統已算出你等待進店與停留時間,當服務生帶位時,他也記錄來客是男生、女生或小孩,系統會即時做出對應。若有小孩,迴轉帶上就會出現更多如玉子壽司等,孩童常拿取的壽司種類,若某條迴轉帶上男性較多,就會增加該迴轉帶上壽司的種類與數量。

壽司郎全球控股社長水留浩一說:「掌握客人從迴轉帶吃了多少,吃了什麼,在什麼時間點吃,就知道一間店要進多少克的鮪魚與鰤魚,準備多少食材,降低廢棄,這是壽司郎的競爭力。」

這,讓壽司郎從2011年開始,坐上迴轉壽司寶座,就從未讓位。從1984年創業以來,營收年年成長。

最精彩的地方,其實是廚房。這裡,就是他們的大數據戰情室!

我們先被要求洗了3次手,才得以入內。

一進門,廚房裡掛了大大小小螢幕共5到6台,懸掛在最高處的螢幕,正顯示「橙色2」的圖示。壽司郎會依據客人數量與偏好,編出9種不同的顏色,從白色到粉紅色,每種顏色代表相對的壽司組合與數量。

假設當時店內男性居多,迴轉帶就會從白色跳到種類與數量更多的粉紅色;假設,這條迴轉帶的多數客人都坐超過15分鐘,顏色可能會由紅色再跳到分量與種類較少的橙色,隨著客人食欲的狀況,會調整顏色組合。

江坂店長來義治解釋,如果店內的客人多已來店15分鐘,此時,通常會吃得8分飽了,這也會影響他的食欲。一開始大家多會吃常吃的壽司,如鮪魚與鰤魚,吃了8分飽後,就會選擇比較少嘗試的種類或者季節限定品。

跟一般服務業正好相反,壽司郎的前場人力冷清,但後檯卻部署3倍人力,每人面前都有一台螢幕,螢幕會顯示該工位,現在該做什麼種類的壽司。

精準的數據分析,讓該公司的食材廢棄率減少了1/4,約占營收1.5%,也使用科技減少人事費用,它因此可把食材成本提高到5成,這是日本業界最高的水準(對手約在41%至46%)讓商品好吃又不貴。

億元店長為何肯被電腦管?
數據決策占一半,判斷仍靠人

擁有數據,還讓壽司郎管理更有效率。壽司郎從第1家到第100間店花了19年,2002年導入數據分析後,新開100家店縮短到5年,現在3年就可以開100家店。

iChef共同創辦人程開祐認為,迴轉壽司是讓貴的東西變便宜又好吃,最重視的是食材的鮮度與成本,壽司郎是使用數據來強化這兩點核心競爭力,設備投資不難,勝出的關鍵是運用資料的能力。

然而,服務業畢竟是以人為主的行業,這群員工跟店長,為何甘於聽數據行事?他們過去的經驗值,又扮演著什麼角色?

店長來義治帶著我們走到他自己的電腦前,他已很習慣跟這些數字共處。他說,系統雖然有九種顏色,告知店長該做什麼壽司,但是他每2週,會依據商圈特質小幅度修改組合,每2個月會大修改,剔除銷售不佳者或者調整數量。這9種組合,在每家店都有不同。背後,倚賴的就是經驗值。

壽司郎全球控股副總經理松田一成說,數據只能給結果,但是什麼問題造成結果、如何調整,還是需要現場觀察。他們的決策有一半來自數據分析,另外一半則來自經驗。如,假設今天鰹魚賣不好,可能是因為天氣,或是附近有其他同業促銷,這都是系統沒法統計的變因。

壽司郎的O型新思維:過分強調數據,會讓企業變得很無趣,只有不斷進化服務,才能留住顧客。

員工如何看待大數據?
店長5成時間管人,流動率低於平均

有意思的是,把數據用好,能讓客戶會滿意,還可留才。

來義治說,當數據可以解決一般流程後,他可把空出的時間關心員工,「每天會花一半的時間去了解店員的狀況。」早上他才幫一位打工主婦調開1月的班表,因為她要送小孩出國念書。目前,壽司郎員工流動率為11%,低於日本厚生勞動省統計的餐飲與飯店業的3成。

我眼前的這位店長,平均店年營業額達3億日圓(約合新台幣8000萬元),管理80到100人,已經形同一間小企業的經營者。

在整個採訪中,讓人印象深刻的,還有這一處:總部4樓的隱藏式廚房。

數據算出每年1.3億客流量 獨家直擊迴轉帶後的管理秘密!

1.接到預約,就估出顧客需求

顧客還沒進店,從App預約估算來客數與到店時間,回傳廚房

2.來店後,9種顏色分類製作壽司
依顧客結構推估,以白、橙、綠等9種顏色顯示菜色組合與數量。根據顏色製作讓顧客埋單機率高的壽司,避免浪費

3.預估1與15分鐘後顧客食欲
數據會推算你15分鐘後想吃什麼,進而調整菜單,再刺激消費

4.IC晶片感應,轉350公尺沒吃就丟
盤底設IC晶片,即時得知前10大受歡迎產品;壽司走過350公尺被感應器判定不新鮮會遭廢棄,營造超值感

5.盯消費數據,即時修正進貨量
店鋪資訊即時回報總部,立即調整隔日進貨量傳給店長,讓廢棄率降低到1.5%,是過去的1/4

6.員工離職率降為業界1/3
數據分析與壽司機器人降低員工負擔,正職人員離職率僅11%,是產業平均的1/3

█1年銷售12億盤壽司,可繞地球5圈
█1年蒐集大數據14億筆
█1年顧客人次達1.3億(註)

註:統計自2016年10月至2017年9月
資料來源:壽司郎全球控股有限公司 整理:曾如瑩

獨家進入總部試吃會
新鮮平價的秘密:連1公克鮪魚都計較

15坪的房間裡,充滿炸物與海鮮的味道。十多位身材壯碩的大漢,拿著評價表,聚精會神圍著滿桌的壽司。行政主廚聚精會神切下一片牛排,放在壽司飯上,社長吃下後,眉頭皺了一下:「這太乾?放在迴轉帶上會更乾,」主廚不死心,再用噴槍炙烤一下,依舊沒過關。

轉身再上第二道壽司,社長問,「這鮪魚放了幾克?8克還是6克?」社長得確定這食材好吃,符合食材成本五成的原則,但又能讓現場操作方便,並讓供應商也能配合。每週兩次,水留社長都來這裡試吃,這是獲選率僅有4%的選秀會,一年研發1200款,僅有50款會上架。

所有的手段與計算,只為了讓顧客享受一場好吃又不貴的旅程。

一度,壽司郎由私募基金入主,比起美味,它變得更強調效率與獲利。壽司郎全球控股總監堀江陽隱晦的說,藉由數據,要講求高效率,雖不能說口味變差,但是之前顧客有反映,好像以前的壽司更好吃,或者,餐點跟其他同業差異不大。

直到水留浩一上任後,才重新回到原點。他指著掛在門口、壽司郎的宗旨說,「美味壽司,肚子飽飽;美味壽司,幸福滿滿」。一個好的O型企業,不會本末倒置,他們先有滿足顧客多變口腹之欲的追求,然後,才竭盡所能,用數據去包圍、預測,去滿足後者的一切想望!

本文出自

商業周刊第1616期 2018-11-01

O型新商業

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