一位讀友在臉書上私訊給我:投訴我們公司的客服部門太僵化,請求任何的服務都被拒絕,而且回答的口氣十分不耐煩,讓他這個死忠的讀友十分不滿,不得不直接找我說明。

我找了客服部的主管來了解狀況,我一說到這個讀者,他就十分熟悉,他說這個讀者是真的買了不少書,只是這一次他來買書,因為店中沒有庫存,他要求要在24小時內快遞到貨,我們因為趕不上而拒絕了他,再加上他要求免運費服務,我們也因為購買金額未達數量,拒絕了他,他就恐嚇我們要去投訴,叫我們要小心了,我們說我們只能照規則辦事,他要投訴,我們也沒辦法?

乍聽之下,我的工作人員完全沒有錯,他們照規則做事,回應問題,不能做的就是不能做,客戶如果因此生氣,又怎能怪他們呢?

我說:你們在溝通的過程中,有保持「面帶微笑,口氣委婉,立場堅定」的原則嗎?

主管回答:因為溝通的過程很長,我們的工作人員確實有些不耐煩,說話的口氣直白了一些,可能臉上也缺乏微笑,這可能是導致對方不滿意的原因。

我再一次要求,把「面帶微笑,口氣委婉」這8個字列為他們應對客人的工作守則。

從小我就是一個自認為講理,而且覺得有理可以走遍天下的人,因此常常為了講道理,而與人爭辯不休,常常因此而得罪人,說贏了道理,可是卻破壞了人際關係,這我自己非常困擾。

我自己一直在檢討,為何我常會與別人爭辯呢?

後來我慢慢察覺:講道理並沒有太大的問題,道理當然是可以討論的,可是我討論道理的行為語言卻大有問題,我表情嚴肅,口語犀利,聲音很大再加上咄咄逼人的口氣,這樣的態度怎麼會讓人舒服呢?所以經常是道理說清楚了,人際關係也惡化了!

我開始自我調整:要常常面帶微笑,我親近的人都提醒我,如果我不笑,那嚴肅的表情就好像在生氣一般,別人看起來十分恐怖!

面帶微笑只是第一步,在溝通的過程中,更要經常保持口氣委婉,語氣不要太肯定,也不能太直截了當,要柔軟些,多一些請教的口氣,多一些討論的空間,不要直接說出結論,用稍微迂迴的說法,以表達自己的看法,這就是口氣委婉!

「面帶微笑,口氣委婉」這8個字用在長輩、談判對手、麻煩不講理的客戶,以及嚴厲的長官身上,尤其管用,這些對象我們本來就矮他們一截,用這8個字絕對是萬無一失的溝通秘訣。

而立場堅定就是我們必須堅守的底線,用面帶微笑及口氣委婉來緩和氣氛,以達到立場堅定的強硬態度,這是以下對上不可或缺的溝通手段。

本文出自

商業周刊第1611期 2018-09-27

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