未來十年,當所有行業都將變成服務業時,「認清需求」成為一堂必修課。

今年五月初,中國最大的互聯網醫療公司平安好醫生,在香港風光掛牌,一舉將市值推向港幣五百億元,約合新台幣兩千億元。背後投資人包括日本軟銀、新加坡政府投資公司(GIC)等知名股東。

高市值的秘密在於,優質用戶體驗。它雖然創業時間比同業晚,卻拿下高達一億九千萬註冊用戶、每月三千三百萬名活躍用戶,穩居業界龍頭。

互聯網醫療的生意,其實很難做!

中國在二○一三年出現數千家互聯網醫療公司盛況後,因找不到可持續的營運模式,而經歷一輪大淘汰,去年僅存約五十多家,被評為是「互聯網+」風潮中最慢獲利的領域。

小檔案_平安好醫生

成立:2014年
董事長兼執行長:王濤
主要業務:網路醫療健康平台
成績單:
1. 2017年註冊用戶1億9千萬,全年每月活躍用戶達3,300萬
2. 年營收約合新台幣87億元

滿足需求障礙多
求診成本高,還不能標準化

平安好醫生董事長兼執行長王濤在接受《商業周刊》獨家專訪時,跟我們分享,他是如何層層解開「需求」密碼。

初始,他先把低頻率的求診需求解決。

平安好醫生的創業邏輯很簡單,既然廣大網民都習慣要購物就上淘寶,它的目標就是,養成用戶「要健康就上平安好醫生」。王濤希望讓用戶在手機上就能看診,並能以最低成本去支付費用。

然而,很多競爭對手在這一關就止步。

王濤分析,電子商務的購買行為是消費者做主,自己喜歡哪個款式的衣服、包包,覺得價格滿意就下單,「但是醫療我做不了主,我真不知道我得了一個病,應該買什麼樣的藥、做什麼樣的治療。」

王濤說,在網路上做醫療服務,也不能全把自己當平台做,只想模仿優步(Uber)或滴滴出行模式,網路叫車是A計程車、B計程車都能把乘客送到目的地,服務標準化誰做都行,但在醫療不行,掛錯科別、找錯醫生還會延誤病情。

自建醫療團隊
AI搭真人,24小時問診

王濤說,摸索後才發現,要提供「最有效」的醫療,就要吸引醫生深度參與這個平台。然而,王濤與團隊諮詢了好幾位資深醫生後發現,他們工作時忙得連上廁所時間都沒有,根本不可能配合問診,甚至,三甲醫院醫生收入豐厚,要聘請他們上線,成本將居高不下。

「我們當時下了一個決心,建自己的醫療團隊。」王濤說。

想通這點,當同業都在追逐「輕資產」模式,不開醫院、不聘醫生,只瞄準建立平台廣邀醫生上線問診。王濤選擇走獨特的「輕中帶重」混搭模式。

平安好醫生醫學總監謝紅,就是被王濤從服務了二十多年的南京醫院挖角。然而,擁有醫生團隊,必須付出很高的薪資成本,該如何壓低網路問診成本?王濤說,盡早用人工智慧(AI)。

現在,當用戶登錄平安好醫生App(手機應用程式),只要按下快速問診鍵,聊天機器人會立馬詢問:幾歲、性別、什麼症狀、發生多久?之後推薦適合的科別與醫生,按下確認鍵,你就能二十四小時、全年無休找醫生線上問診。你若有皮膚紅腫脫皮、喉嚨不舒服這類看得到的病徵,還能拍張照上傳,由醫師遠端判讀。

現階段,平安自己的醫療團隊看診免費,三甲醫生問診則收費人民幣五十元到兩百元不等。

當病患只是簡單的頭痛、便秘、感冒,這個AI加真人醫生的組合,會推薦購買成藥或保健食品緩解症狀;一旦判斷病患必須驗血、驗尿做進一步診斷,則免費提供醫院預約掛號轉診服務。

協助分級轉診
每日看診量=上百家醫院

「這就像美國的家庭醫生制度,」王濤說,由互聯網扮演起又快又便宜的第一線醫療角色,協助分級轉診。

目前,其已與全中國三千一百多家醫院合作掛號轉診,以及與一萬多家藥局聯手賣藥、送藥。

平安好醫生創立才三年半,已寫下驚人的看診量。根據財報,平安好醫生截至去年底,醫療團隊規模達八百八十八人,其中包括一百七十二名醫生。在AI協助下,竟能支撐每日平均高達三十七萬次的看診,換算等於上百家三甲級(最高品質級別)醫院的看診量,同時,使用者滿意度達九八.五%。

懷疑者不免擔憂,沒有面對面的觸診、聽診,診斷會精準嗎?只吃成藥,有效嗎?

「成藥的角色很重要,常見初級疾病很好用。」盛弘醫藥董事長楊弘仁分析,美國人感冒也不會去看醫生,往往是服用成藥緩解。因為預約到的診往往已在五天後。對於缺乏基層醫療的中國十五億人口而言,比起生小病到黑心診所被「剝皮」,有個具公信力平台給予好建議,滿足大約兩成到三成的市場需求,有其利基。

「三甲醫院備藥大概兩千種,平安好醫生商城可選至少五萬種。我們的服務比電商還難。」出身自阿里巴巴的平安好醫生營運長白雪強調。

有效降低誤診
兩億次問診紀錄培訓AI

王濤得意的分析,成立三年半以來,累積了兩億多次問診,每句話都由AI用標準化的格式記錄下來,「(現在每天看診量)快四十萬條了,我很難想像哪個醫院、哪個機構可以用這樣的一個量來培訓AI。」

謝紅說,現在平安好醫生的AI系統,診斷越來越準,但要經過真人醫生確認,才會提供給病人。而人工與AI交互糾錯,也會降低誤診率,例如,當病患主訴胸痛、呼吸困難。正確建議是,馬上轉診給醫院,平安的AI系統就曾成功的糾錯過兩次。

然而,幫大家問診、治病,還不代表就能養成超級用戶。

用健康牌圈粉
走路賺購物金、名醫直播

超級用戶的養成有一個基本要件:頻繁的互動,增加彼此信任與理解。然而,看病雖然是人人都有的剛性需求,卻沒有人想天天看醫生。

有意思的是,根據大陸研調機構易觀千帆四月發布的行動App排行榜,平安好醫生當月活躍用戶規模高居問診類App第一(領先第二名近七倍);月活躍用戶數增幅在所有App中排名第九,贏過送餐的美團與電商唯品會。

平安選擇的做法是,延伸自己的定位,「醫療是低頻,健康是高頻!」王濤說。

他的策略是,當病患試過網路即時免費看診後,平安就用計步獎勵留客,鼓勵大家把每天手機上記錄的走路步數折換成購物金,可兌換商城的保健產品,養出一批具有健康管理習慣的超級用戶。

於是,平安好醫生的總裁特助鄧遠德,就觀察到自己岳母成了忠實用戶,天天忙著走路賺購物金。同時,平安好醫生加碼名醫現場接call-in義診直播,就像台灣家庭主婦愛看健康新知類的節目,藉由提供衛教資訊,建立了穩定的收視群。現在平安App上的問診節目收看人次動輒六、七萬人。

王濤還不滿足,他正切入中醫市場,發展病患臉色、舌苔判別,以及聲紋醫療分析,甚至遠距把脈,將「望、聞、問、切」能力一網打盡。

平安好醫生最近亮相的「一分鐘診所」智能藥櫃,是個約兩台販賣機大小的機器,一側是藥物自動販賣機,一側是僅能容納一人的小診間,按照螢幕指示說出症狀以及年齡、性別等基本資料,就能語音辨識、直接連上平安好醫生的醫療團隊,諮詢後若開藥,自動販賣機就能掉出適合的產品。

如何利用AI,把上網看診變習慣?平安好醫生超級用戶經營秘訣

・用獎勵與衛教知識吸客
計步器購物金獎勵、專家直播節目做衛教

・建醫師團隊快速解決小病
用AI輔助真人醫生,做免費線上醫療諮詢:
》判斷為簡單小病,導購成藥或保健食品,50個城市1小時快遞送達
》判斷該看醫生則代為掛號,與中國3,100家醫院合作

・導入AI系統訓練聰明看診
巨量AI看診資料,將AI系統訓練得更會看病:
》諮詢結果更快、更精準
》將AI系統推廣到醫療資源匱乏的農村與開發中國家

整理:蔡靚萱

不急著想獲利
獲利密碼藏在保險業務中

現在,平安雖然在健康商城與健檢等業務有收入,但是前期的補貼作業,讓其目前仍處虧損狀態。

母集團目前對平安好醫生,沒給太大轉虧為盈的壓力。因為,密碼藏在保險業務中。

資誠聯合會計師事務所會計師翁麗俐觀察,全球的健康產業正與保險產業整合的,光是美國,從去年底到今年初,就出現兩樁鉅額購併交易。她認為,中國傳統保險業進軍醫療最成功的例子,就是中國平安保險,其透過轉投資的平安好醫生,成就了「金融+科技+醫療健康」的新版圖,擴大保險業客群、降低藥品商通路成本,帶來合併綜效。

醫療AI新創公司安智生醫執行長黃賢驎分析,中國的互聯網新創是先衝流量,「就算不賺錢,也要努力吃市場,一旦市場吃下來,就賺不完。」就像優步、滴滴打車尚未獲利,卻享有高估值,雖然互聯網醫療獲利模式還未明朗,但是平安好醫生如果成功,將會是全球第一個案例。

從解決消費者的痛點,到習慣與自己互動,客戶的需求真的是「養」出來的,即便,你得因此學會建立生態系,去挑戰過去從未想過的極限。

本文出自

商業周刊第1595期 2018-06-07

快時代創業家 黃立成

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