人工智慧(AI)若全面進入人類的生活,將帶來什麼樣的改變?

二○二○年,全球五百萬人失業:二十年內,美四七%工作將被自動化取代;開發中國家三分之二工作將被機器人取代……,國際研究機構陸續預測。

不只先進國家,在台灣,一例一休上路後,各行業正加速導入機器人或自動化系統,降低人力成本上漲帶來的衝擊。例如,摩斯漢堡一月開始在各分店啟用自助點餐機,未來甚至不排除用機器人煮咖啡;富邦金控加速各部門自動化設備應用,布局機器人理財;老爺酒店則考慮導入自助登記住房系統。

「無人經濟」的大時代,即將到來。

如果未來食衣住行,我們接觸的都是機器人和人工智慧,生活會變成什麼樣子?誰會是無人經濟時代的贏家?

帶著疑問,我們把目光鎖定在全球最勇於嘗試無人經濟的實驗國新加坡。

去年八月,新加坡領跑歐美,成為全球第一個無人計程車上路的國家,比同步在研發無人車技術的Uber或Google都還早;甚至,亞洲第一輛投入商業化的無人巴士也在新加坡上路。

新加坡如此積極擁抱自動化和人工智慧,原因跟台灣相似:越來越大的人力缺口。

而新加坡為促進產業轉型,自二○一○年起限縮外勞進口,又使新加坡的缺工情況比台灣更嚴重,以住宿餐飲服務業缺工率為例,新加坡為五.四%,台灣為三.七九%,再看批發零售業,新加坡缺工率為二.九%,比台灣高出○.六個百分點。

根據新加坡餐飲業協會統計,新加坡超過六千家餐廳和小吃店,九成面臨人力短缺問題、三分之一面臨經營困難。

二○一五年,新加坡政府明確指出,必須用自動化、大數據和人工智慧,來提升各產業的生產效率,其祭出至少約新台幣一千二百三十八億元的預算,是台灣過去兩年無人車加上智慧機械製造總預算的二十一倍,其中亟需基層勞力的零售業、餐飲業,更是新加坡政府重點輔導轉型的產業。

本刊採訪團隊來到亞洲第一無人經濟實驗國新加坡,決定親身力行體驗食衣住行通通不假「真人之手」的生活。

這裡,機器人可獨立作業
你的食衣住行全程毋須人力

「你的餐點到了。」在公園大道羅徹斯特酒店(Park Avenue Rochester)房間內,我接起客房電話,話筒傳來酒店客房服務機器人Cobie的聲音。掛掉電話前,我不自覺的跟它說了聲謝謝。接著打開房門,在螢幕上露出一個大笑臉的Cobie已站在我房門口,等著我輸入密碼取餐。

取出我的餐點後,Cobie又逕自離開去搭乘電梯,回到一樓廚房待命,整個過程,完全不需要人類在旁監督,但最令人驚訝的,是它可自行跟電梯溝通,讓電梯停在指定樓層,過程中為避免撞到人,它還會說:「我要進電梯了,請給我一些空間。」

雖然Cobie提供的服務還不夠客製化,送餐等待時間很短,如果五秒內沒取餐,機器人就會離開。但,這台機器人的工作表現已超乎我的預期,這是一台可獨立作業,毋須人工介入的機器人。

這家酒店有一五%的房務清理員工的年齡在五十五歲以上,除了Cobie之外,這家酒店還導入兩台房間備品搬運機器人,過去九個月來,每名員工每天因此省下一小時的工作時間。

「現在,員工已不能沒有機器人幫忙推車了,最近暫停使用機器人,大家就抱怨好累啊。」該飯店總經理孫禮敬說。

這只是新加坡正蓬勃發展的無人經濟的其中一個面向,在新加坡待上幾天,你很難不深刻感受到,無人經濟在這個國家帶來的改變。

從連鎖速食餐廳、平民小吃聚集的熟食中心(hawker center)、百貨公司美食街到中高檔餐廳,到處都見得到各店家節省人力成本的方法。

這裡,拚轉型還有錢可領
近四千家企業已獲政府補助

肉骨茶餐廳裡面,拉開桌子抽屜是一台台自助點餐的平板,服務生不會來幫你點餐;一走進麥當勞,最先看到的不是櫃台,而是一排自助點餐機。在當地人解決三餐的熟食中心,幫忙收碗盤和清理桌面的通常都是上了年紀的中年人,有些熟食中心,甚至沒有專人負責結帳,而是裝設機器讓客人自行付款找零。

星國政府是餐飲業自動化過程的關鍵推手,譬如,協助辣椒香娘惹餐廳和佳樂富集團等中小企業導入自動化設備的,背後的主導單位就是新加坡標新局(SPRING Singapore)。

新加坡標新局負責審核中小企業申請自動化設備的補助專案,最高可補助七成經費,兩年來,標新局共補助了三千七百家企業導入自動化解決方案。

「我們希望帶給國民更多便利,」標新局副局長陳德鈞說,「想像未來二十到二十五年後可能發生的願景,一名媽媽用手機就可以叫無人車來送女兒上學,讓我們的國民有更多的時間可以做他們想做的事,不用花時間在開車上面。」

新加坡政府早在一四年就建置了新加坡自駕車計畫(Singapore Autonomous Vehicle Initiative),去年正式上路第一輛無人計程車,目標要減少新加坡三分之二陸上小客車數量,並讓無人巴士成為新加坡人從自宅到捷運站的接駁工具。

然而,無人經濟帶來的絕不會只是美好的一面。「說自動化技術不會帶來失業,是騙人的,企業必須對內教育員工,對外教育客人的期待,以免落得兩頭空。」新加坡自動化協會主席田少明說,根據麥肯錫的統計,新加坡未來有四三%的工作,將會被自動化。

挑戰:人人都得終身學習
你的職涯、KPI將重新定義

雖然對現階段的新加坡而言,最大問題並非失業,而是缺工,然而長期來看,因科技進步而帶來的結構性失業,仍是新加坡乃至全球都必須面對的問題。

新加坡副總理尚達曼(Tharman Shanmugaratnam)便指出,所有人必須重新定義職涯,未來職能應是流動且多元的,和以前大不相同。而新加坡政府與此相應的配套措施,是推出終身學習補助方案,每年發給每名二十五歲以上的公民星幣五百元(約合新台幣一萬一千元),鼓勵新加坡人自主學習既有工作以外的技能。

企業也開始協助員工轉型。例如,星展銀行自二○○九年起投資星幣五億元(約合新台幣一百一十億元)導入各種自動化設備,並重新設計分行空間配置,其濱海灣旗艦分行排隊人潮和顧客等待時間因此減少一半,服務顧客的行員也少了一半。

但星展並沒有因此裁員,而是重新訓練員工,並且調整相對應的KPI(關鍵績效指標)。譬如,他們協助行員深化專業的理財服務,而非只是數鈔票、存款或跑文件等單調工作,未來行員的考量標準將不是能在多少時間內為顧客完成幾筆轉帳或存款,而是能給顧客多少有價值的建議。

「我們不想要因自動化喪失人際互動,初衷是提高效率,解放員工的工時,讓他們有更多時間跟客人互動。」星展銀行董事總經理張肅山說。

難題:人機如何有效管理
避免對立,分工必須更細膩

另一方面,隨著越來越多企業導入自動化設備和高階機器人,勞工對於機器人的心結,也將帶來更多管理問題。

例如,機器人公司優泰機電就曾遇過採用其機器人送餐的餐廳,該餐廳員工蓄意破壞機器人,導致機器人頭部嚴重損壞,最後該餐廳停止使用了機器人。

天成飯店執行長張東豪曾和廚師們提過或可用機器來炒菜和切菜,沒想到「我跟他們(員工)討論,他們就笑笑的,我覺得他們心裡會這樣想:那我們將來要做什麼?」

親自走訪新加坡體驗無人經濟後,可以想見未來高度自動化的消費社會,不見得會完全「無人」,而是更加兩極化。較為單純且消費頻次較高的需求,有較大機率會被機器和人工智慧取代;但較為細緻且個人化的服務,依然會由真人提供服務,只是消費者必須有心理準備,需要付出較高代價,才能享有依然保有溫度的真人服務。

以人工智慧為引擎的自動化技術,將加速顛覆各行各業,台灣在一例一休上路之後,也必須更認真正視這個挑戰。

「就算這技術不是新加坡研發的,至少要最先在新加坡成真。」這是新加坡政府對人工智慧和自動化技術的態度。

人工智慧發展方興未艾,各國都站在同樣的起跑點,新加坡的故事告訴我們:越是沒有資源的小國,越要勇於創新做實驗,越有機會成為領航者,小,未必不是種祝福。

記者實測》我在新加坡搭車、血拼 24小時體驗「無人」服務

9:00am:無人咖啡店 W Café
趕上班忘了買早餐,它幫你買!
用App下單,機器人直送辦公室門口

評比》
■不用下樓,機器人抵達辦公樓層後會發訊息通知取餐
■必須輸入密碼、刷卡取餐,可避免餐點半路被「偷走」

分析》適用台灣都會區、高樓層辦公者
■送一趟時間約15分鐘,不適合急用者
■只限至該樓層取餐處取餐,無法送到桌邊

10:30am:無人銀行 星展旗艦分行
到銀行辦貸款,免待在現場排隊
簡單業務,自己用iPad就搞定

評比》
■不用呆坐在銀行內等叫號,號碼快到手機會通知
■依業務複雜度將人潮分流,複雜業務才設專區專人處理

分析》科技難度不高,台灣可跟進
■比平常上銀行排隊時間省一半
■空間配置更彈性,但對不熟悉新穎空間與操作的長輩有難度

12:00pm:無人熟食餐廳 VendCafé
買午餐沒人服務,點取餐全自助
24種中西式麵飯都有,刷卡付現都行

評比》
■味道和超商差不多,毋須有太高期待
■一盤飯或麵約合新台幣一百元出頭,以新加坡物價而言算平價
■主食外,還有現煮咖啡、現榨柳橙汁和點心
■現金、第三方支付、儲值卡皆可,結帳、取餐都很快

分析》台灣超商眾多,較無此需求
■適用超商密度和熟食選擇不多地區

2:00pm:無人巴士 濱海灣花園
搭無人駕駛車,逛新加坡知名景點
花百元搭無人巴士,逛整個園區只要十分鐘

評比》
■車上沒駕駛座、方向盤、油門和煞車
■搭乘一趟票價只要約新台幣一百元

分析》未來運用的想像空間大
■車速可調整,未來應用面更廣
■安全性高,遇障礙物如行人會停下
■續航力短,一台電池只能用兩小時,無法完全取代人類駕駛的遊園車

4:00pm:智慧超市 NTUC FairPrice
購物掃碼、結帳和打包自己搞定
當一日店員,遇問題仍須求助真人

評比》
■比起人工結帳,自助區幾乎免排隊
■不知怎麼用,練習一分鐘就能上手

分析》技術門檻不高,量販店可用
■購買大量同種商品時,無法一次輸入
■如誤刷或刷錯,仍須請店員協助取消

6:00pm:智慧餐廳 辣椒香收碗機器人
吃完晚餐,機器人幫你收碗盤
免休息、會雙語,隨時讓桌上保持乾淨

評比》
■對顧客說英文,對洗碗工說中文,走到桌邊時,會請你把髒碗盤放進托盤內
■自助式吧台形式,常有收髒碗盤的需求,隨時可把髒碗盤放進去

分析》實用價值有限,可再提升
■收碗盤路線有限,沒有涵括整家餐廳
■怕撞到桌子和客人,機器人位置設定離桌子有段距離,顧客無法坐著放碗盤

10:00pm:智慧旅館 公園大道機器服務員
Call客房服務點消夜,來的是機器人
送餐到你房門口,五秒內沒取餐就離開

評比》
■三更半夜都能送餐
■不會敲門,全靠電話通知,開門會看到機器人的笑臉,有人味

分析》機器人要價高、服務不夠人性
■送餐至房門口後,若五秒內不取餐,機器人會離開,服務沒彈性
■一台機器人要價新台幣約二百一十萬元,須衡量回收期


新加坡政府4大利多助攻,拚無人經濟來真的!

能力發展津貼(簡稱CDG)
約新台幣132億元
目前成績或預估成效
●2年已補助3,700家企業
●集中零售、餐飲和醫療產業

產業轉型藍圖
約新台幣990億元
●零售:至2020年,不增人力,每年維持1%成長率
●餐飲:2020年,一半餐飲業採自動化操作,每年提升2%產值

國家機器人研究計畫
約新台幣98億元(3年)
無設定量化目標

中小企業數位轉型計畫
約新台幣17億元
未來4年內,輔導400家企業、完成數位轉型評估

整理:李欣宜

本文出自

商業周刊第1533期 2017-03-30

無人經濟大國 新加坡

比台灣缺工、老化更嚴重,
新加坡靠人工智慧突圍
直擊》
全球第一輛無人計程車
旅館聘正職房務機器人
餐廳派機器人收碗盤

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