會議中,我正分配任務,只見一位資深同仁臉色越來越難看,「你現在是不是很不耐煩?」我停下來問,希望當下解決他的情緒問題,確保任務順利達成。但他給我碰了軟釘子,「沒有啊!」

後來回想才發覺,我問錯問題了。後來又碰到一次類似情境,這次我把問句改成:「我看到你的臉有點脹紅,跟平常不太一樣,怎麼了?」

在引導下,同仁慢慢說出,他壓力大、覺得任務分配不公。當下,我們進行了非關任務的心情對談,一談開,同仁的眉宇恢復自信,之後任務執行一路順暢。

比較前後兩次問話,前者,我預設了立場,並且以批判的角度提問(你不耐煩),被問者築起了防衛心,拒絕溝通。但後者,我先用中性字眼描述具體狀態(我看到你臉色脹紅),並且指出這狀態跟平常的差異,然後用開放式的提問(你怎麼了),邀請他分享心情。

一樣的情境,因為問話方式不同,產生了兩種結果。

這種開放式提問,在溝通訓練裡是最基礎的技巧,卻很不容易做到。因為每個人都有自己的先見之明,尤其領導者向來以自己的先見自豪,但在溝通時,這種先見之明,一下子就被對方看破手腳,導致溝通無效。

當然,更多老一輩領導者,他們的字典裡只有「布達」、沒有「溝通」,一個口令、一個動作,是他們習慣的管理方式。然而,這樣的方式行不通了,所有工廠式、規模式的經營,正迅速被平台創業家們顛覆,現存的組織必須學習新戰法,甚至運用外部人才產生創新。這種新戰法,對內、對外,都需要高品質的溝通。

而在一例一休新制造成的國家級混亂裡,勞資雙方正面臨嚴酷的考驗,此時此刻,「怎麼了?」的這種開放式的提問技巧,相信定能派上大用。

本期開始我們新增專欄「透視中國」,作者是劉芳榮,他在中國打拚事業超過二十年,是目前台商在兩岸上市的主要推手。很多人看中國,不是大好就是大壞,但他常說,中國有九十九個缺點,但有一個別人沒有的優點:那就是天天都在進步,而且進步神速。透過他的眼睛,相信您可以有不一樣的視野。

本文出自

商業周刊第1522期 2017-01-12

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