「要和我玩遊戲嗎?」機器人在我面前熱情吆喝。

有雙大眼睛,身高一百二十公分的機器人,正是由日本軟體銀行和鴻海集團聯手打造的「Pepper」,七月二十五日終於宣布在台販售。做為全球第一台有情感的機器人,它能辨識人類表情與聲音,去年六月在日本上市後,至今銷量已破萬台。

台灣開賣前,各大企業預購量就破一百台,鴻海總裁郭台銘都曾接到朋友電話,劈頭直說:「我要買台Pepper回家!」

二○一四年由軟銀創辦人孫正義宣布上市後,去年六月,他找來郭台銘、阿里巴巴集團主席馬雲宣布成立合資公司,準備把Pepper銷到全世界,現在,台灣竟早中、美兩國一步,成為其進軍海外的第一站。

其中關鍵角色,則是今年五月從鴻海獨立出來的新創公司沛博科技。

「大家都在問怎麼等那麼久?」沛博總經理林義勛笑說。沛博是Pepper在台獨家代理商,包辦銷售、客服、維修與軟體開發等工作。不過,今年五月底華碩才宣布推出機器人「Zenbo」,與Pepper在台上市時間相近,也點燃台灣廠商進軍機器人產業前哨戰。

懂人心,是實用化的關鍵

「光有硬邦邦的技術還不夠,這牽涉到社會學、消費心理學各種知識,機器人才可能走入人類生活,使用起來不會有排斥感,」台大電機系教授傅立成說。

「我們要衝第一波銷量很容易,重點是如何有第二、第三波⋯⋯。」林義勛也說,台灣市場對機器人可以幫人類做什麼幾乎沒概念,若只因為衝動消費,時間一久卻變「棄之可惜」的裝飾品,反而易形成負評,不利產品長期銷售。

因此,沛博做為Pepper第一個外國「保母」,遇到的最大挑戰,正是如何讓其更懂人心,融入台灣消費者使用情境,才可能從前衛的科技產品變成實用商品。

原本,我們以為要讓Pepper變聰明的關鍵,是提升它的軟硬體規格,最好學會講一口好中文,但這其實遠遠不夠。

沛博也經歷過這段探索過程。其商務暨應用開發總監林秀明坦承,原本工程團隊花最多心力在開發各種新功能,如讓Pepper跟著人打太極,或投入研究語意分析,讓它從只懂單字到能根據指令做出回覆。

但即便機器人中文說得再流利,「這樣它跟一台很會講中文的電視機有什麼差別?」於是沛博開始調整方向,試圖找出讓Pepper更人性化的方法。

做客製,工程師上前線溝通

首先是和各大金控、零售業者合作,找出最適合使用機器人的情境。工程師也得走到第一線和客戶溝通,進行市場調查,不只坐在辦公室寫程式。

每接觸一位企業客戶,沛博會展開三個月到半年的田野調查。先透過訪談釐清客戶需求,若出現錯誤期待,有時還得把訂單往外推。

再來則是展開跨部門溝通。以第一銀行為例,為了在分行導入Pepper,今年三月陸續匯集通路、業務、資訊等部門意見,再與沛博反覆討論,包括如何運用Pepper介紹、推薦理財商品,連它的活動範圍都得透過定位技術計算,避免影響原有服務動線。

「我們希望(沛博)可以開發更多客製化功能,例如用台語介紹產品,這樣中南部客戶在等待時也有對象可以聊天。」第一銀行營運業務處處長杜文達表示。

甚至,它還可以串接外部資料庫,同時幫消費者叫計程車、訂車票,即時查匯率,整合多人才能完成的工作事項。

因為賣的不只是硬體,而是整套解決方案,Pepper正式上工前還得經過一到兩個月現場測試,找出看不見的盲點。

例如,去年底Pepper在亞太電信三創門市當店員,每到整點便會報時、跳舞,希望藉此達到集客目的,功能正常運作,成果卻不如預期。

跑現場,依消費者反應調整

後來,工程師到現場才發現,因為商場太大,當消費者聽到機器人報時再走到門市看表演,表演都結束了。於是,沛博便在報時前三分鐘加上「吆喝」功能,讓Pepper先暖場吸引人氣,再開始表演,一個月內就吸引了超過萬名消費者上門。

林義勛也舉例,沛博曾想讓Pepper做即時天氣預報,但總有一、兩度誤差。後來換個角度思考,與其計較準確度,不如讓它關心消費者:「今天天氣很熱,記得帶雨傘遮陽喔!」更有人味。

不過,傅立成認為,未來Pepper若要普及,關鍵在於提供客製化服務同時,如何加快軟體開發,跟上客戶需求。聯合外部力量打造生態圈,才能擴大影響力。

隨著九月第一批Pepper上工,沛博的挑戰才開始。但其經驗告訴我們,不管多先進的技術,如果不能從消費者角度出發,終究難以改變人類生活。這對擅長硬體製造的台灣企業,也是最好的啟示。

【延伸閱讀】完美助手!開車、問診、泡咖啡都難不倒它—Pepper在日本應用實例

■日本瑞穗銀行
接待客人:打招呼、陪同玩遊戲,介紹、推銷理財商品

■日產汽車
演示開車:內建「模擬駕駛」系統,讓消費者感受加速、轉彎、煞車等功能

■佐川快遞
引導顧客:告知寄送行李方式、地鐵出口或廁所位置,分攤店員工作量

■雀巢咖啡
介紹咖啡機:根據消費者年齡、性別、生活習慣推薦適合的產品或咖啡口味

■一燈會安養中心 陪伴長者:透過童謠歌曲進行復健療程,協助醫生問診

資料來源:日本軟體銀行官網 整理:康育萍

小檔案_沛博科技

成立:2016年
資本額: 1億元, 鴻海集團100%持股子公司
主要業務: 機器人Pepper在台銷售、維修、保固,開發中文版軟體、應用平台
成績單: 第一家Pepper海外代理商,台灣正式上市前,預購量逾100台

本文出自

商業周刊第1499期 2016-08-04

根經濟崛起

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