服務業要做好,除要有好的經營理念,傳遞品牌價值唯一方法就是落實員工的教育訓練,知名服務業品牌教育訓練計畫都做得非常完整,從職前訓練、在職考核,到中階人員管理能力培訓、高階主管的創新統合等,也只有當教育訓練循序漸進、制度扎實,員工對從事的工作內容有感,團隊才會有執行力。

但話說回來,雖然各服務業品牌都投入極大資源做教育訓練,所有員工也都接受相同的訓練課程,但每位員工提供給客人的服務品質,卻有很大落差。有人常創造感動服務,得到客人由衷讚美,被遴選為品牌大使;但也有人,遇到客人不太打招呼沒有微笑,就像在一個班上,大家上了相同的課後,有人考一百分有人考五十分。

要成為卓越的服務業品牌,理當追求一致且高標準的服務品質,那麼,這五十分到一百分之間的服務品質落差,如何才能彌平呢?我認為,比起SOP等技術面的訓練課程,從灑掃、應對和進退出發的生活養成,才是服務業最關鍵的教育訓練。

在服務業領域,能否精熟和智力(IQ)並無絕對關係,不是聰明的人就能做好服務,反而是和生活背景、養成環境有直接相關。例如有些家庭和學校,對個人內務、儀容、進退談吐特別要求,這樣的孩子長大之後,只要稍加進行技能方面訓練,便是很好的服務業人才,因為他可說已進行了十幾、二十年的服務業基礎培訓。當然,進到職場還是要繼續加強,例如我在公司,就會要求同仁洗手台洗完手時,若水濺出去要主動擦乾淨;為下一位使用者著想,在員工餐廳吃完飯椅子也要推回原位;進公司遇到同事或主管都要主動問早問好。

幾年前,在泰國曼谷文華東方酒店親睹的一幕,更讓我深刻體會,生活訓練如何成為優質服務的基底。那回和幾位同事前往考察自助餐廳,晚餐時一位女同事到餐台取完菜,經過湯品區時放下盤子盛了碗湯,轉頭正要再拿起菜盤時,只見飯店服務人員已主動幫她托起盤子,並客氣的輕聲說:「Madam, May I!(女士,容我幫您!)」

正如超五星酒店品牌麗池卡爾登(Ritz-Carlton Hotel)的服務理念:「我們是一群服務紳士淑女的紳士與淑女!」我從飯店管理的專業深知,眼前這個服務動作,絕不是條列在自助餐廳的SOP,或領班主管嚴格要求下的刻意呈現,而是來自這位服務人員的紳士風範,這才是好服務的真正源頭,也展現了精緻服務的品牌精神。

本文出自

商業周刊第1482期 2016-04-07

台日製造 黃金交叉

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