德國超市推「慢結帳」服務，收銀媽媽化身抗老年孤獨橋樑

在超市人力逐漸被自助機器取代的今天，德國柏林一間超市反其道而行，設立「聊天收銀台」，鼓勵顧客放慢腳步與收銀員互動。這項每週固定開放的服務，不僅被視為對抗老年孤獨的新嘗試，「慢結帳」也降低購物壓力，為服務創造附加價值。

德國連鎖超市Rewe近期在柏林泰戈爾（Tegel）分店設立名為「聊天收銀台」（Plauderkasse）的專用結帳櫃台，消費者可在結帳時與收銀員聊天，不必擔心影響後方排隊顧客。

納入對抗孤獨政策，超市成社區互動熱點

超市店長阮越（Viet Nguyễn）受中央社採訪表示，這項構想源自當地政府推動的「對抗孤獨」計畫，透過增加商家與居民互動機會，緩解社會孤獨問題，今年2月首次在超市實施。

根據德國經濟研究所（DIW）去年調查，約有25%德國民眾經常感到孤獨，高於疫情前約14%的比例。除長者外，低收入、獨居者與具移民背景族群，也屬高風險群體，顯示孤獨已成跨世代的社會議題。

「聊天收銀台的目的，是讓人有機會說說話，特別是長者，」阮越指出，對許多長者而言，外出購物往往是少數能與他人互動的時刻。他認為，人每天都有與他人交流的需求，「這種需求不會因數位化而消失」。

阮越表示，超市本身就是社區居民聚集的空間，人們會在這裡遇見鄰居、產生對話，聊天收銀台則讓這些原本零散的互動變得更可見。

日常對話建立連結，「收銀媽媽」化身情感橋梁

他觀察，顧客在聊天收銀台的話題內容多為日常，「天氣、假期、家裡的狗，什麼都可以聊。」看似細瑣的對話，逐漸累積成社區中的人際連結，而負責搭起橋梁的，是超市資深的「收銀媽媽」（Kassenmama）。

「收銀媽媽」是店內對樂於與顧客互動的資深員工的暱稱，記者到訪時，在店內服務7年的凱瑟（Kaiser）正坐在收銀台後，一邊掃描商品，一邊與顧客輕聲交談。

凱瑟表示，平時收銀員也會與顧客寒暄，但在一般收銀台，因後方排隊人潮帶來壓力，往往不自覺加快節奏。在聊天收銀台排隊的顧客多半已有心理準備，願意多花一點時間慢慢結帳。

長期與顧客互動下，收銀員不僅記得熟面孔，也察覺得到對方生活中的變化。凱瑟提到，有位顧客過去總是與伴侶一同前來，後來只剩一人，關心之下才得知對方的伴侶已經離世。她說，這樣的時刻格外令人不捨，因為這些人不僅止於顧客，更像舊友。

結帳慢慢來，服務加值創造雙贏

除了幫助對抗孤獨感，聊天收銀台上路後，也意外改變消費者對服務的想像。

阮越指出，德國部分折扣型連鎖超市中，收銀效率被量化為績效指標，平均每分鐘需掃描約60項商品，收銀員機械式快速掃瞄商品，顧客在排隊時更易產生壓力。

REWE超市除了設置自助結帳櫃台，讓趕時間的顧客能自主快速完成購物；與此同時，聊天收銀台則供另一種慢節奏選擇。在這裡排隊結帳的顧客多半已預期等待時間較長，收銀員也能更自在與顧客互動。

至於擔不擔心聊天收銀台會影響超市營收？阮越說，當顧客在購物過程中感到放鬆與被關心，自然有助提高回訪意願，不僅能助力對抗孤獨感，聊天收銀台為服務加值，創造雙贏。

責任編輯：倪旻勤