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路邊也可退貨!網購爆發後的退貨潮,大型電商怎麼應對?

消費者在亞馬遜購物, 可以不裝箱、沒有標籤,直接商品退至部分全食超市(Whole Foods)門市、Kohl's百貨和UPS的門市或據點。 (來源:Dreamstime)
撰文者:張庭瑋 編譯
商周頭條 2020.12.27
摘要

1.COVID-19疫情期間,消費者使用網購比例大幅增加,但耶誕假期過後,零售、物流業者將面臨新挑戰:創紀錄退貨潮。

2.為了提供消費者更方便的退貨管道,幾家零售巨擘像是沃爾瑪、亞馬遜,除了延長退貨期之外,也與物流業者聯手合作,可以到家取件或是路邊退貨。

COVID-19疫情期間,消費者使用網購比例大幅增加,加上最近正值年末假期購物潮,各大電商、物流業忙得不可開交。《路透》指出,耶誕假期過後,零售、物流業者將面臨新挑戰:創紀錄退貨潮。

人們買得多,退貨量將創新高!

據《路透》報導,全美零售聯合會(National Retail Federation,NRF)指出,疫情促使各大零售業和網路電商提前開跑耶誕促銷活動,今年年末的銷售買氣旺,NRF預計將年增5.2%到7667億美元。

然而,網購常遇到的問題像是與尺寸不合、或商品與想像中不一樣,網購商品的退貨率向來高於實體購買。NRF預測假期購物潮中,約有13%的商品會被退回。網購物流商LateShipment.com執行長斯達哈爾(Sriram Sridhar)表示,當消費者幾乎百分之百透過網購時,可能會因為退貨方便,乾脆多買一些額外的商品,但事後又發現不需要。斯達哈爾預計,美國零售商面臨的退貨量可能比過去幾年同期多出50%。

Inmar Intelligence每年處理大約6億件零售和電商退貨,該公司全球業務總裁祖馬克(Rob Zomok)也告訴《路透》,服飾類的退貨率正在高點,實體退貨率約是5%至8%,而網購退貨率則高達30%。

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零售商和物流聯手,解決退貨痛點

為了提供消費者更方便的退貨管道,幾家零售巨擘,除了延長退貨期之外,也與物流業者聯手合作。

《芝加哥論壇報》報導,沃爾瑪(Walmart)上周一(21日)宣布,從沃爾瑪網站上銷售和出貨的商品,客人若想退貨,可以在網站或App上使用「聯邦快遞取件服務」(Carrier Pickup by FedEx),預約到府取件,印下退貨標籤,屆時聯邦快遞員工就會到你家幫你退貨。如果你家沒有印表機也不要緊,顧客可以從沃爾瑪網站取得一組QR碼,利用全美大約2,000家的聯邦快遞收件站退貨。

亞馬遜(Amazon)也有和優比速(UPS)聯手提供退貨服務。消費者在亞馬遜購物, 可以不裝箱、沒有標籤,直接將商品退至部分全食超市(Whole Foods)門市、Kohl's百貨和UPS的門市或據點,客人也可以選擇加計費用後由UPS到府取件。

百思買(Best Buy)、高檔連鎖百貨諾斯壯(Nordstrom)則首次提供路邊退貨服務。

但是《路透》分析指出,即使有新措施,退貨潮還是會造成零售商更多麻煩,延長退貨使得重新上架商品時間延後,對季節性商品、快時尚服飾打擊更大。此外,現在還多了一道隔離或消毒退貨商品的程序,讓再售、轉售過程變得更加困難、冗長。

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因此也有一些零售商,希望消費者不要退貨。根據《洛杉磯時報》,一位消費者皮羅佐洛(Dick Pirozzolo)想要退貨一件尺寸太小的車衣,他發現網站告訴他,他可以保留、將車衣送人或捐贈,只需再額外支付10美元,商家就給他一件正確尺寸的新衣。

皮羅佐洛對此感到滿意,他說:「我做了好事,也得到新的車衣。」他還表示,這次退貨經驗,會讓他想在網路上購買更多商品。

(參考來源:ReutersChicago TribuneLA Times

核稿編輯:林易萱

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