人更好用？沃爾瑪「開除」500間店的貨架掃描機器人，回頭用人工

疫情中，美國零售巨頭沃爾瑪（Walmart）營收、獲利超乎預期，電商生意雙倍跳，但它還發現另一個收穫：如果善加調度，人類員工的能耐並不輸機器人。

《華爾街日報》（The Wall Street Journal）報導，沃爾瑪近期中止與機器人公司Bossa Nova的合約，等同於「開除」500間店裡的貨架掃描機器人，改由人類員工接手工作。

這翻轉了沃爾瑪多年來在股東會上時常提及的論調，就是這個高180公分的機器人協助掃描貨架、辨識需要補貨的商品，可以降低勞動成本並提高銷售額。知情人士表示，沃爾瑪告訴Bossa Nova：「有機器人後，我們看見店裡出現改善，但是在營收和其他指標上貢獻的改善幅度不夠大。」

當然，機器人想要解決的庫存不足的確是零售商的一個重要議題，沃爾瑪執行長麥克米倫（Doug McMillon）接受財經頻道CNBC訪問時表示，零星發生的缺貨持續是一個問題，並說希望沃爾瑪的「庫存水平能夠更高」。《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）指出，試想一下作為一位消費者，看到店裡沒有庫存，肯定會失望，甚至會導致對店面的忠誠度下降。根據產業預測，庫存不足會造成多達1兆美元的金額損失。

疫情間，當顧客湧入店面、線上訂單湧入網站時，沃爾瑪指派更多員工頻繁在貨架走道來回走動、履行網路訂單，同時更新庫存資訊，反而發現，對於解決庫存不足問題一樣有用。《華爾街日報》指出，另一個不用機器人的顧慮在於，沃爾瑪美國分公司執行長富納（John Furner）擔心顧客看到機器人在店裡工作會頗有微詞。

沃爾瑪將結合人類員工+自動化，從電商熱潮創造價值

不過，沃爾瑪摒棄貨架掃描機器人，不代表它就會完全捨棄採用科技，也不意味機器人的價值僅止於此。

《哈佛商業評論》指出，機器人所能做到的，是精準且持續地回報庫存水平，舉例來說，它偵測並計算出——無糖花生醬的庫存減少速度比有糖的快上兩倍，它就能夠即時發出補貨通知；這跟高頻交易（high-frequency trading）的道理一樣，發現並利用短暫的即時股價差異，這些差異會隨著時間的流逝累積成豐厚的利潤。除此之外，機器人把庫存數據和其他數據相比較、計算，還能夠推斷和預測顧客的喜好。

目前，沃爾瑪雖然「解雇」了某些機器人，但仍留著掃地機器人。根據CNBC，沃爾瑪現在最想努力的方向，或許是善用疫情中爆發的電商熱潮，結合人類員工和自動化科技，1+1產生更大效用。

CNBC報導，沃爾瑪10月底時宣布，將把4間店面變成「電商實驗室」，改變店面設計，加快補庫存和履行網路訂單的速度。該零售商會測試一款擴增實境app，店員可以直接在倉庫一次掃描多個貨箱，不需要把箱子移到店面地板逐一掃描。除此之外，他們也會使用新的商品標示和手持設備，減少店員履行網路訂單時搜尋商品的時間。

沃爾瑪資深高管克雷塞留斯（John Crecelius）表示，像這樣微小的改變，就能帶來豐厚的回報。他指出，自從改用新商品標示和手持設備後，針對某些棘手的商品類別，員工履行網路訂單時馬上找到指定商品的比例，提高了20%。沃爾瑪新的商品標示靈感來自機場航廈編號，由一個字母和一個數字組成；有時候，不須大張旗鼓改用尖端機器人科技，也能得到數位轉型的效果。

（參考來源：The Wall Street Journal、CNBC、CNBC(2)、Harvard Business Review）

核稿編輯：林易萱