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國際

Google「中年危機」...史上首度營收衰退,被批評「有產品沒客服」成致命傷?

(來源:Dreamstime)
撰文者:張庭瑋 編譯
商周頭條 2020.08.03 25,352
摘要

1.Google的持股公司Alphabet財報顯示,季度營收較前季下滑2%,為上市16年來頭一遭。
2.《經濟學人》分析,即將滿22歲的Google,疫情衝擊數位廣告市場,加上過去強調創新的企業文化,因為組織規模擴大而陷入瓶頸,似乎陷入「中年危機」。

美國科技四巨頭Google、臉書(Facebook)、蘋果(Apple)和亞馬遜(Amazon),接受國會議員就其市場勢力和涉嫌壟斷市場的嚴厲拷問後,於7月30日公布季度財報。

美聯社指出,這四間大公司固然都受到COVID-19疫情的影響,但命運卻不相同。蘋果和亞馬遜財報都強勁,前者利潤攀升12%至113億美元,後者營收則激增40%至889億美元。

但臉書和Google因為數位廣告市場衰退,成長放緩。其中Google的持股公司Alphabet財報顯示,季度營收較前季下滑2%,為上市16年來頭一遭。

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《經濟學人》(The Economist)分析,不可否認,Google的產品是每個人工作及日常的一部分。包括搜尋引擎、YouTube、Gmail、Chrome、Android、Maps等產品,全球使用者人數均已突破10億大關。但隨著疫情衝擊數位廣告市場,加上過去強調創新的企業文化,因為組織規模擴大而陷入瓶頸,Google似乎陷入「中年危機」。

Google的中年危機

Google今年9月即將滿22歲,該公司略顯衰老疲態。

《經濟學人》指出,該公司在搜尋和線上廣告方面市佔將近90%,近乎壟斷的地位,正遭遇成長瓶頸。這幾年Google企圖找到其他財源也不順利。Alphabet投入了數十億美元到「登月計劃」(moonshot),欲開發送貨無人機或機器人,但都沒有取得突破性的成功。與此同時,為了保持成長,Google不得不擠入雲端計算、軟體服務等市場,和其他對手爭地盤。

另外,是該公司的企業文化,受到挑戰。早期Google成立時,強調創新、沒有死板的規矩束縛,員工可以隨心所欲,如今組織規模擴大,整個公司有將近12萬名員工的情況下,反而變成負擔。近幾年公司內部就因為各種事情內訌,小至員工餐廳的肉類供應,大至公司向警察單位出售技術、性別政治等問題比比皆是。

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Google得重視客戶服務

Google母公司Alphabet的企業文化,以「工程師驅動」、由下而上的特質廣為人知。一名曾在微軟工作的的Google工程師表告訴《經濟學人》,Google經常搶先微軟發表新產品,他原本以為Google內部有聰明的策略家,進公司才發現,它們只是砸重本、請更多員工來解決千百個問題。「Alphabet的高管經常把公司結構比喻成『黏菌』:一種以單細胞形式生存,聚集起來才能繁殖的有機體。」他說。

這種企業生態下,可以迅速發產創新事業,但可能會阻礙長遠計畫型產品的開發,因為這類產品需要長時間的合作和策略擬定、執行,合作夥伴會希望供應產品方可以穩定回應他們的需求,但Google做不到這點。

《經濟學人》舉例,過去幾年,Google生產新的訊息工具,像是Allo、Buzz、Hangout和Meet,可是直到最近才針對企業需求開發統一的通訊產品。投資銀行傑富瑞(Jefferies)的席爾(Brent Thill)認為,Google投入雲端服務,但經常被批評「完全沒有客戶服務」,從結果來看,它也落後亞馬遜網路服務和微軟的Azure,其中Azure的客服更是以把人服侍得服服貼貼聞名。

該如何擺脫?找到自己的「關鍵價值」

Google當然不是第一個面臨「中年危機」的科技巨頭,過去微軟(Microsoft)曾面臨被反壟斷監管機構分拆的危險關頭;蘋果在賈伯斯(Steve Jobs)將該公司重新打造成智慧型手機製造商之前,也消沉過數年。

這兩家公司解方的共同點是:發現自家公司的核心價值,並以新的方式加以應用。微軟在納德拉(Satya Nadella)的領導下,轉型為提供雲端軟體服務供應商,而不是只有Windows系統;而先前以筆電聞名的蘋果,則將所有應用移轉到智慧型手機上,締造佳績。

Google可以用類似的方法,找出自己最擅長的領域,並加以應用到極致。可能是透過演算法,幫助用戶找到最適合的服務或商品,或是用人工智慧解決更多問題,也可能是網路設備數據處理器的佼佼者。

《經濟學人》指出,企業面臨中年危機,不妨遵循經常給面對中年危機人們的建議:決定對自己來說最重要的事,腳踏實地地完成它。

(參考來源:APThe Economist

核稿編輯:林易萱

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