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Google「中年危機」...史上首度營收衰退，被批評「有產品沒客服」成致命傷？

(來源：Dreamstime)

撰文者：張庭瑋編譯

商周頭條 2020.08.03

摘要

1.Google的持股公司Alphabet財報顯示，季度營收較前季下滑2%，為上市16年來頭一遭。
2.《經濟學人》分析，即將滿22歲的Google，疫情衝擊數位廣告市場，加上過去強調創新的企業文化，因為組織規模擴大而陷入瓶頸，似乎陷入「中年危機」。

美國科技四巨頭Google、臉書（Facebook）、蘋果（Apple）和亞馬遜（Amazon），接受國會議員就其市場勢力和涉嫌壟斷市場的嚴厲拷問後，於7月30日公布季度財報。

美聯社指出，這四間大公司固然都受到COVID-19疫情的影響，但命運卻不相同。蘋果和亞馬遜財報都強勁，前者利潤攀升12%至113億美元，後者營收則激增40%至889億美元。

但臉書和Google因為數位廣告市場衰退，成長放緩。其中Google的持股公司Alphabet財報顯示，季度營收較前季下滑2%，為上市16年來頭一遭。

《經濟學人》（The Economist）分析，不可否認，Google的產品是每個人工作及日常的一部分。包括搜尋引擎、YouTube、Gmail、Chrome、Android、Maps等產品，全球使用者人數均已突破10億大關。但隨著疫情衝擊數位廣告市場，加上過去強調創新的企業文化，因為組織規模擴大而陷入瓶頸，Google似乎陷入「中年危機」。

Google的中年危機

Google今年9月即將滿22歲，該公司略顯衰老疲態。

《經濟學人》指出，該公司在搜尋和線上廣告方面市佔將近90%，近乎壟斷的地位，正遭遇成長瓶頸。這幾年Google企圖找到其他財源也不順利。Alphabet投入了數十億美元到「登月計劃」（moonshot），欲開發送貨無人機或機器人，但都沒有取得突破性的成功。與此同時，為了保持成長，Google不得不擠入雲端計算、軟體服務等市場，和其他對手爭地盤。

另外，是該公司的企業文化，受到挑戰。早期Google成立時，強調創新、沒有死板的規矩束縛，員工可以隨心所欲，如今組織規模擴大，整個公司有將近12萬名員工的情況下，反而變成負擔。近幾年公司內部就因為各種事情內訌，小至員工餐廳的肉類供應，大至公司向警察單位出售技術、性別政治等問題比比皆是。

Google得重視客戶服務

Google母公司Alphabet的企業文化，以「工程師驅動」、由下而上的特質廣為人知。一名曾在微軟工作的的Google工程師表告訴《經濟學人》，Google經常搶先微軟發表新產品，他原本以為Google內部有聰明的策略家，進公司才發現，它們只是砸重本、請更多員工來解決千百個問題。「Alphabet的高管經常把公司結構比喻成『黏菌』：一種以單細胞形式生存，聚集起來才能繁殖的有機體。」他說。

這種企業生態下，可以迅速發產創新事業，但可能會阻礙長遠計畫型產品的開發，因為這類產品需要長時間的合作和策略擬定、執行，合作夥伴會希望供應產品方可以穩定回應他們的需求，但Google做不到這點。

《經濟學人》舉例，過去幾年，Google生產新的訊息工具，像是Allo、Buzz、Hangout和Meet，可是直到最近才針對企業需求開發統一的通訊產品。投資銀行傑富瑞（Jefferies）的席爾（Brent Thill）認為，Google投入雲端服務，但經常被批評「完全沒有客戶服務」，從結果來看，它也落後亞馬遜網路服務和微軟的Azure，其中Azure的客服更是以把人服侍得服服貼貼聞名。