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國際

形象變差的臉書好心酸,怕員工年節回鄉被虧,推聊天機器人幫應付質問

(來源:dreamstime)
撰文者:張庭瑋
商周頭條 2020.01.22 941
摘要

1.在美國年假開始前,臉書推出員工專屬聊天機器人,幫助員工面對親友針對臉書的各種敏感質問。
2.聊天機器人回答內容由臉書公關部撰寫,希望藉此在醜聞纏身的同時,扳回一點聲望。員工埋單嗎?

歡樂的過年團聚,最常因為長輩哪壺不開提哪壺的「關心」,而讓氣氛降到冰點。除了有關婚姻、學業、薪資方面的「關心」,如果你服務的公司爭議纏身,是當紅新聞話題中心,被親友用惱人問題轟炸,恐怕既尷尬又難躲避話題。

這種事不只發生在華人家庭,在美國的上班族們,也有一樣的煩惱。據《紐約時報》(New York Times)報導,這次洋人的年節——聖誕與感恩節前,臉書(Facebook)員工對主管表達憂慮:很擔心假期間,得面對一眾親戚朋友,被質問有關臉書爭議的尷尬問題。

對於臉書員工而言,幾年前回鄉過節時是走路有風,總能在又妒又羨的眼光中,接受親友對他們成功擠入明星公司的恭維。如今,臉書各種負面新聞不斷,他們回鄉只怕反成為團聚時茶餘飯後的話題焦點。例如,當親友指責自家公司破壞民主,或是批評臉書執行長佐伯格(Mark Zuckerberg)是犧牲用戶隱私來收集線上數據。臉書員工到底該跟著罵、趕快改投履歷?還是應該強力捍衛公司政策。

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對此,臉書的反應十分有創意,或許可成為新創公司發想年節商機的參考。

在感恩節那個周末前夕,臉書為員工準備了一個叫做「Liam bot」的聊天機器人,當親友問起有關臉書的敏感問題時,員工只要把問題餵給機器人,就能自動秀出措辭圓融的標準答案。

舉例來說,如果家人對臉書上氾濫的仇恨言論感到憂心,「Liam bot」已經準備好4個答案,讓員工可以應答如流:「公司已在這個問題上諮詢專家」、「公司已請來更多審查員負責揪出問題內容」、「公司正在開發篩檢仇恨言論的人工智慧」,或是強調:「臉書已經透過修正使用者規範,來解決仇恨言論問題」。同時,聊天機器人提供財報上的數據,讓員工引用臉書處理了多少違規言論的相關統計,加強對答時的說服力。

臉書表示,這幾年每到年節前夕,都會有不少員工向公司索取與公司熱門新聞話題有關的數據資料,好讓愛問又愛罵的親戚們閉嘴,因此官方才出手開發這款聊天機器人,希望解決員工們的煩惱,讓大家休假時沒有動腦辯論的負擔。

臉書向《富比士》(Forbes)透露,「Liam Bot」的回答是由公關部撰寫的,模擬了公司高層在公開場合的說法,足以圓融地解釋各項質疑。

「Liam Bot」除了應付爭議性提問,也能協助解決使用臉書時的技術問題,比方說,當有親戚忘了密碼、或不小心重置密碼,而無法登入臉書,趁聚會時詢問員工該怎麼辦,聊天機器人也能提供解決方法。


美國網路科技媒體《The Verge》分析,近來,臉書面臨許多前所未有的公關危機,是推動「Liam Bot」問世的主要原因。

先是2016年美國總統大選期間的假訊息風波,讓臉書名聲嚴重受創,接著又爆發劍橋分析公司(Cambridge Analytica)侵犯用戶數據隱私的醜聞,臉書聲望節節敗退。《CNBC》報導指出,鋪天蓋地的負面新聞,已增加臉書招聘新員工的難度。人力資源網站Glassdoor的一項調查顯示,臉書已失去「最想去上班的公司」第一名寶座,跌至第七名。

2019年10月,臉書創辦人佐伯格親自出席聽證會,接受美國國會議員數小時的質詢,問題從政治廣告到兒童色情等無所不包。可見,無論政府還是民眾,對於社群龍頭都充滿疑慮。

臉書近期堅持不改其接受付費政治廣告的政策,也引發爭議。《彭博》(Bloomberg)指出,該政策被抨擊是讓政客可以花錢在社群平台上散播不實訊息,影響選民投票意願。佐伯格接受《CBS》電視台採訪時則辯解,讓人們可以看看政治人物說了什麼、做了什麼,是非常重要事,他相信民眾可以自己判斷是真是假。

在這些綿延不絕的爭議下,臉書派出聊天機器人,不只幫助員工應付親朋好友的砲轟式提問,也希望藉此稍微替自己扳回一點聲望。它是公關手法的全新嘗試,若試行效果不錯,也許回答範圍還能延伸到其他領域、解圍方式更有創意,將可望成為年節新商機。

「什麼時候要結婚啊?」當過年時又遇到白目長輩時,這時,如果有個聊天機器人幫忙響起電話鈴助攻,讓你禮貌回答:「不好意思我要接個電話。」想想,那該有多美好啊!

核稿編輯:蔡靚萱

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