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智能商業興起,改變賽局的關鍵在「賦能」帶來新獲利

廣編企劃
2019.12.18 736

從智慧工廠、智能零售、物流運輸,到金融科技Fintech,數位科技不斷打破商業邊界,改寫各產業的規則與樣貌。在這波數位轉型浪潮下,有些企業翻轉成功,有些企業卻砸下大錢、投入人力,一段時間過去業績仍未見起色。究竟成功與失敗的分水嶺與關鍵思維是什麼? 

根據Gartner在2018年的調查報告指出,87%的企業領袖將數位化視為企業首要任務,66%的CEO更預期在三年內企業的商業模式將會轉變,67%認為若到2020年企業沒有大幅提升數位化將失去競爭優勢。然而不論是採取大膽激進轉型或是改善既有營運,調查也顯示2/3企業轉型是失敗的,72%的受訪者指出他們的轉型專案沒有與企業營收表現做連結。

流程數位化 決策個性化 讓企業變聰明

以企業轉型變革三大要素來看,人、流程、工具(People, Process, Technology)三者缺一不可,同時這三者也相互牽動影響。許多企業將重兵資源投入各種IT技術的部署,包括人工智慧、物聯網、大數據等,這些新興科技對企業數位轉型能帶來一定的幫助,但更重要的是人,員工可透過智慧平台即時提供的資訊依照經驗判斷做調整,迅速處理問題與提供創意執行決策。

以零售業來說,儘管在電子商務衝擊下,許多實體店面業績大受打擊,但實體店面仍然有電商無法取代的購物體驗,根據PwC 2019全球消費者調查報告指出,能改善實體店面購物體驗的前三大要素是更快速找到所需商品、具專業知識的店員協助、簡便的結帳方式。以服飾店為例,有經驗的店員較能掌握熟客喜好並提供服裝搭配的款式建議,但現今透過人臉辨識等資訊系統搭配平板電腦,所有店員只要客戶一進到店內就能即時了解顧客的過去購買記錄與喜好,大幅提升服務品質。甚至可在店內將促銷折扣訊息推播到客戶手機上的App,創造差異化和提高成交購買意願。這樣結合線上、線下、物流、數據和供應鏈的智能零售模式,透露了未來商業致勝的新規則。

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科技工具賦能員工 驅動企業創新價值帶來獲利

在企業轉型的過程中,以顧客為核心,提升客戶體驗是成功的不二法則。但現今除了客戶體驗外,越來越多企業開始重視員工體驗(Employee Experience),因為員工有好的體驗,自然提供更好的客戶服務。以上述零售業門市店員或企業第一線客服人員為例,有時提供他們所需的IT工具或報表,就能有效提升其生產力與工作效率,客戶滿意度也隨之提升。

在重視創新與人才的矽谷,現在越來越多企業也開始透過提供數位化工作環境(Digital Workplace)來提昇員工體驗,包括各種訊息溝通、協作平台、流程簡化工具等。企業主必須明白當今35歲上下的千禧世代是數位原住民,他們擅長使用各種數位工具並習慣從網路獲得資訊,像是使用Power Automate,可串接多種應用程式和網路服務,將複雜且重複性的工作,轉換成自動化的操作流程,包含主動提醒通知、檔案同步備份、自動蒐集特定關鍵字推文等; 而不同產業、職位的工作者更可針對自己的工作需求,透過Power Apps快速地建置屬於自己的應用程式來優化工作效率。

以往想要達到以上需求,企業需要花費大筆預算在IT或委外廠商設計,現在只要透過數位創新平台(Microsoft Power Platform),各部門員工可輕鬆的整合內外部資源,跨平台、跨裝置的自訂應用程式,節省過去很難評估的時間成本,解放員工的時間與創意,給予員工更多探勘新市場與商業模式的可能; 業務端也能更專注在業務本質、提升服務、帶回更多市場觀察,從而對焦出更具效益的營利模式,把存在於組織內,冗長的工作流程與時間耗費,精簡到數分鐘即可完成,企業藉此大幅降低營運成本,領先市場競爭能力,翻轉獲利價值。

創造一個有趣的工作環境,並賦能(Empower)員工以提升其自主性,從改善工作效率、提升員工體驗進而留住人才並降低離職率,甚至帶動企業創新,環環相扣形成一個正向循環。新科技正在顛覆舊市場,當企業投入數位轉型,勝出關鍵不只比誰的技術更先進,更應好好思考如何透過員工與企業價值做連結,才能在數據與人結合的世界中重新找到定位。

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