星宇出包，張國煒搭廉航親自赴日滅火！這個危機處理拿幾分？

這2天星宇航空因為飛機與組員調度的問題，導致三百多名旅客，被迫在日本東京成田機場候機室打地鋪過夜。此事引發旅客不滿，堪稱星宇航空開航3年多以來，最大規模的旅客抗議事件。事件發生後，星宇航空董事長張國煒，連夜搭機赴日、到現場親自向旅客們致歉，並且承諾吸收旅客們的來回機票費用，但許多旅客還是不領情，揚言「再也不搭星宇的班機」。

面對三百多位打地鋪的旅客，張國煒道歉近20次，直說「對旅客真的很不好意思」。他也說公司同仁一直勸他「不必自己來現場」，但他覺得，他一定要自己來，因為真的對旅客很不好意思。

這次事件無疑是號稱「精品航空」星宇的一次形象危機，身為董事長兼「品牌代言人」的張國煒，是不是真的有必要親自到日本挽救公司形象？

張國煒親赴日，能挽救星宇航空形象嗎？

從公關危機處理的角度分析，答案無疑是肯定的。

危機處理講求「快狠準」。反應要快、對症下藥的切入方式要有狠勁，而且下刀要準確。星宇這次事件會演變成要旅客打地鋪，一開始確實是受天候影響，但接連的應對和處理，都跟「反應速度」與「判斷」有關；也就是說，星宇不完全沒有責任。當危機真的發生了，後續處理如果不再「快狠準」，就真的一切都壞了。

所以K董當機立斷，獨排眾議決定御駕親征，半夜出發、搭上廉航飛機直奔成田，絕對有必要。因為他必須用實際的行動，展現公司的歉意與誠意，讓打一整夜地鋪、沒得吃喝，且身體冷、心更冷的旅客，感受到一點溫暖。

一般航空公司發生這樣的事情，本來就會引爆乘客不滿跟抗議，更何況是標榜著精品、擁有眾多粉絲慕名而來的星宇航空。要知道，很多旅行社把「搭乘星宇航空」也列為行程亮點之一！簡單來說，星宇讓人對它有愛、有期待，而這樣的期望有多高，發生狀況時的失望也就有多深。

所以，張國煒到現場不但是對的，而且是應該。當然，他空手來，還不足以展現誠意，「全額退票」就是他的「伴手禮」，或者是「精神補償」。禮數做足就對，而夠不夠，是見仁見智。

星宇航空、張國煒的危機處理，還有哪些地方需要加強？

不過，「全額退票」這一點，在危機處理上恐怕會是一個兩面刃。未來，不管有理、沒理，星宇再碰到類似的延誤，恐怕旅客們會仿效這次案例，要求航空公司給予同樣補償，讓工作人員更難處理相關問題。

從公關角度看，張國煒在態度上倒是可以做得更「滿」一點：留在現場，陪著旅客、直到最後一位旅客上飛機再離開，展現「負責到底」的心意；這會比去現場露臉、講話，然後把滯留在成田機場的飛機開回來，讓旅客更有感。

經營一家航空公司，不可能不遇到天候、飛機調度等問題。平心而論，星宇在這次危機事件的震撼教育中，董事長的個人表現，沒人會說他不及格。但更嚴重的問題是，航空公司不能永遠只靠老闆一個人，其他員工呢？資深發言人說出「做的已經夠了」，就算是真的，也不該這樣措辭，以及機上空勤、現場地勤人員面對各種狀況時，現場反應都有待加強。

例如第一時間，如果能夠多給一些說明，適時提供飲食補給，甚至提供一些餐券；或者不要去「賭」一定能飛，提早判斷讓旅客入境休息過夜⋯⋯。這些開銷，都遠比最後負擔退票的費用，以及商譽受到的損失還低。

遇到不同問題，應對方式有百百種，而該怎麼做才對得起品牌形象與顧客期待？這是年輕的星宇航空，在光鮮亮麗的包裝宣傳之外，還需要認真檢討並改進的課題。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻