商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
帳號頭像 帳號選單下拉箭頭
/
熱搜內容
現正閱讀
星宇出包,張國煒搭廉航親自赴日滅火!這個危機處理拿幾分?
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
至頂箭頭

焦點 | 時事分析

星宇出包,張國煒搭廉航親自赴日滅火!這個危機處理拿幾分?

星宇出包,張國煒搭廉航親自赴日滅火!這個危機處理拿幾分?
星宇航空因為飛機與組員調度問題,導致旅客滯留日本東京成田機場。面對打地鋪的旅客,張國煒連夜趕到日本向旅客道歉。 (來源:商業周刊資料照)
撰文者:蔡祐吉
吉時觀點 2023.05.08
摘要

1.星宇航空因為飛機與組員調度的問題,導致三百多名旅客,被迫在日本東京成田機場候機室打地鋪過夜。

2.面對三百多位打地鋪的旅客,張國煒連夜趕到日本向旅客道歉,並且承諾吸收旅客們的來回機票費用。

3.危機處理專家分析,張國煒獨排眾議、決定御駕親征到日本的決定是正確的。但這次事件,卻顯示出星宇從上到下的員工,應對臨時狀況的訓練仍有不足。

這2天星宇航空因為飛機與組員調度的問題,導致三百多名旅客,被迫在日本東京成田機場候機室打地鋪過夜。此事引發旅客不滿,堪稱星宇航空開航3年多以來,最大規模的旅客抗議事件。事件發生後,星宇航空董事長張國煒,連夜搭機赴日、到現場親自向旅客們致歉,並且承諾吸收旅客們的來回機票費用,但許多旅客還是不領情,揚言「再也不搭星宇的班機」。

面對三百多位打地鋪的旅客,張國煒道歉近20次,直說「對旅客真的很不好意思」。他也說公司同仁一直勸他「不必自己來現場」,但他覺得,他一定要自己來,因為真的對旅客很不好意思。

這次事件無疑是號稱「精品航空」星宇的一次形象危機,身為董事長兼「品牌代言人」的張國煒,是不是真的有必要親自到日本挽救公司形象?

廣告

張國煒親赴日,能挽救星宇航空形象嗎?

從公關危機處理的角度分析,答案無疑是肯定的。

危機處理講求「快狠準」。反應要快、對症下藥的切入方式要有狠勁,而且下刀要準確。星宇這次事件會演變成要旅客打地鋪,一開始確實是受天候影響,但接連的應對和處理,都跟「反應速度」與「判斷」有關;也就是說,星宇不完全沒有責任。當危機真的發生了,後續處理如果不再「快狠準」,就真的一切都壞了。

所以K董當機立斷,獨排眾議決定御駕親征,半夜出發、搭上廉航飛機直奔成田,絕對有必要。因為他必須用實際的行動,展現公司的歉意與誠意,讓打一整夜地鋪、沒得吃喝,且身體冷、心更冷的旅客,感受到一點溫暖。

一般航空公司發生這樣的事情,本來就會引爆乘客不滿跟抗議,更何況是標榜著精品、擁有眾多粉絲慕名而來的星宇航空。要知道,很多旅行社把「搭乘星宇航空」也列為行程亮點之一!簡單來說,星宇讓人對它有愛、有期待,而這樣的期望有多高,發生狀況時的失望也就有多深。

廣告

所以,張國煒到現場不但是對的,而且是應該。當然,他空手來,還不足以展現誠意,「全額退票」就是他的「伴手禮」,或者是「精神補償」。禮數做足就對,而夠不夠,是見仁見智。

星宇航空、張國煒的危機處理,還有哪些地方需要加強?

不過,「全額退票」這一點,在危機處理上恐怕會是一個兩面刃。未來,不管有理、沒理,星宇再碰到類似的延誤,恐怕旅客們會仿效這次案例,要求航空公司給予同樣補償,讓工作人員更難處理相關問題。

從公關角度看,張國煒在態度上倒是可以做得更「滿」一點:留在現場,陪著旅客、直到最後一位旅客上飛機再離開,展現「負責到底」的心意;這會比去現場露臉、講話,然後把滯留在成田機場的飛機開回來,讓旅客更有感。

經營一家航空公司,不可能不遇到天候、飛機調度等問題。平心而論,星宇在這次危機事件的震撼教育中,董事長的個人表現,沒人會說他不及格。但更嚴重的問題是,航空公司不能永遠只靠老闆一個人,其他員工呢?資深發言人說出「做的已經夠了」,就算是真的,也不該這樣措辭,以及機上空勤、現場地勤人員面對各種狀況時,現場反應都有待加強。

例如第一時間,如果能夠多給一些說明,適時提供飲食補給,甚至提供一些餐券;或者不要去「賭」一定能飛,提早判斷讓旅客入境休息過夜⋯⋯。這些開銷,都遠比最後負擔退票的費用,以及商譽受到的損失還低。

遇到不同問題,應對方式有百百種,而該怎麼做才對得起品牌形象與顧客期待?這是年輕的星宇航空,在光鮮亮麗的包裝宣傳之外,還需要認真檢討並改進的課題。

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻

下滑箭頭 下滑載入更多報導 下滑箭頭
危機處理 星宇航空 成田機場 星宇 日本 公關 張國煒
吉時觀點
吉時觀點
蔡祐吉
展開箭頭

職場情場都是戰場,算盡機關難關叩關;

突破傳統觀念盲腸,打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

粉絲團:蔡祐吉

著作:《求職力》、《說話力:表達、反擊、說服的技巧》、《先別急撞牆》、《見風轉舵力

廣告
留言討論