吳淡如電腦繪圖惹議，該如何正確撲滅「炎上」的火苗？

自從社群平台普及後，不論是企業或是個人都可能會遇到網路「炎上」的問題。什麼是「炎上」？，這個來自日本的名詞，指的是網路上被熱烈討論的「負面話題」。依照網路傳播的特性，只要炎上，就像在乾燥的森林放火，延燒的速度非常快；而且火一燒開，就不能輕易被撲滅、平息。

日本一家專門研究網路生態的公司發現，在日本發生的炎上事件，經常都是「標題」惹禍；加上許多人在看網路資訊時，都只看標題，沒有深究內文。這導致標題黨氾濫，錯誤的標題更容易讓人產生聯想，只要一個不小心，就會造成炎上事件。當事情發生，可以在短短幾個小時內，擴及到上百萬人的視野中。

日本企業漠視炎上事件帶來的威脅

現在網路生態是如此容易「炎上」。但根據一份日本的調查報告發現，在被調查採樣的2129位企業主管及公眾人物中，只有不到5%的人對於「炎上」事件有完善的對應方案。與此相反，一般消費者看待炎上企業的商品或服務，只有8%認為沒有影響。超過40%以上的受訪者認為，「只要企業發生炎上事件，會暫時不想購買炎上企業的商品或服務。」企業在社群媒體的炎上，確實會造成消費者購買意願下降。

即便如此，日本企業高層卻依舊不重視來自社群媒體的炎上風險。詢問受訪的主管：「公司內部是否應該設立一個對應網路炎上的處理小組？」只有3成左右的公司有意願，呈現出消費者與企業經營者之間的落差。

除了3成願意成立處理小組的企業外，大部分的企業會委託給專業的公關危機處理公司。這些負責企業公關危機的公司，會有一整套網路關鍵字的監控系統，不但能迅速的發現炎上的源頭，更能預測炎上的方向以及趨勢；並且針對每個不同的炎上事件，提出個別的建議與解決方案。

不過，俗諺：「敵人就在本能寺內。」*很多企業的炎上火苗來自內部員工，有些員工會把自己對公司不滿的情緒寫在社群平台發洩，結果造成企業炎上。在調查中，約有17%的員工會「經常在社群平台上，發洩對公司的不滿」。另外22%的受訪者表示，「雖然很想把不滿寫出來，但是還沒有寫過」。不過也有些員工，原本是想要幫企業說話，卻因為沒有統一的對話口徑，反而成為炎上的另外一個火苗。

編按：出處來自日本戰國時代雄霸一方的織田信長，在京都本能寺下榻時遭遇自己的部下明智光秀謀反背叛，被討伐身亡。此處借喻為內部的威脅。

面對炎上事件，第一時間及時溝通是關鍵

在應對炎上的問題時，「時間」是第一、也是唯一要掌握的關鍵。只有在最短的時間內，撲滅炎上的火苗，才不會出現暴走的意外。千萬不要抱著讓子彈飛一會兒的心態，這顆子彈往往會無法預期的亂竄。

日本專家的建議是，迅速找到炎上源頭，及時溝通，切忌繼續添加柴火、提供彈藥。在網路社群上保持低姿態，謹慎發言，才有可能讓風波儘速平息。

一項針對企業炎上對策的調查當中，有30.5%的企業認為面對炎上事件，當天就應該立刻處理；另外有27%認為要在3天內有效把炎上的火勢撲滅。除了要注意對應時機外，還要注意出面道歉、解釋的內容，不可以顛三倒四。凡走過必留痕跡，想好要說的內容抓準時間，才能讓炎上事件盡快平息。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤