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被控惡鄰,一則臉書po文反轉輿論⋯危機處理專家4點分析隋棠貼文
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被控惡鄰,一則臉書po文反轉輿論⋯危機處理專家4點分析隋棠貼文

被控惡鄰,一則臉書po文反轉輿論⋯危機處理專家4點分析隋棠貼文
藝人隋棠2月7日被鄰居控訴為惡鄰居,因而被猛烈批評。當晚,隋棠在臉書發文回應該指控後,輿論走向瞬間反轉。 (來源:翻攝自「隋棠 Sonia Sui」臉書)
撰文者:蔡祐吉
吉時觀點 2023/02/08
摘要

1.藝人隋棠被媒體爆出為惡鄰居,樓下住戶控訴隋棠夫婦放任3個孩子從早到晚製造噪音擾鄰,雙方溝通多次狀況也未改善。

2.新聞一出,隋棠在網路上被猛烈攻擊。當晚,隋棠在臉書發文回應該指控後,輿論走向瞬間反轉。

3.本文從「溝通表達」與「修辭」的角度,分析隋棠如何靠一篇文章,挽救個人形象。

藝人隋棠在2月7日被媒體爆出為惡鄰居,住家樓下住戶控訴隋棠夫婦放任3個孩子從早到晚製造噪音擾鄰,雙方溝通多次狀況也沒有改善。鄰居不堪其擾,只好找警察上門,甚至憤而向他們提告。

由於隋棠未回應媒體刊登報導前的詢問,第一時間也沒有出面說明,所以報導一出,網路一面倒的都是批評隋棠的言論。隋棠過往的各種八卦,像是「PO文展示地上鋪設的地暖,(推論)卻不願多做隔音」、「多金的先生與3個孩子,營造出好家庭形象」、「隋棠私下跟公開場合態度落差很大」,這些或真或假、似是而非的言論一一被扒出,網友甚至還不客氣的用「人設崩壞」來形容隋棠形象受損的程度。

隋棠在網路上被負面聲浪猛攻至少10個小時,直到當晚,她終於在臉書貼出一篇1855字的長文,詳細說明整件事情。

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值得注意的是,這篇長文貼出、媒體快速散佈後,網路聲量瞬間反轉。原本被指控是惡鄰居的隋棠,成了被同情的角色;指控她的樓下鄰居,則變成「過度敏感到無止境」的問題製造者。

為什麼一篇臉書文足以在一夕之間翻轉輿論,讓隋棠暫時化解個人品牌形象崩解的嚴重危機?

從「溝通表達」與「修辭」的角度,仔細拆解隋棠的文字之後,我們可以歸納出以下4點:

1.理直氣和的直球對決

隋棠的臉書文,從頭到尾都採取「直球對決」的態度。她正面面對鄰居指控的每一點,沒有閃躲、顧左右而言他,所以從文字中,讀者可以感受到隋棠面對這件事的坦然。

通篇文字,都如同她在文章開頭寫的「今天的新聞出來,我們很平靜」,行文的態度、語氣都非常平和。不同於一般人面對這類狀況,出面說明時可能會出現急於辯解、澄清、委屈吶喊等態度。隋棠的說明文,顯得她沉穩自信,但又不咄咄逼人,「理直」而不「氣壯」。

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2.詳細完整的解釋說明

面對危機,光是「理直氣和」、「態度懇切」是不夠的,外界還是要從當事人的說明有沒有「料」,去檢視孰是孰非。隋棠的說明非常細膩、清楚也合乎邏輯,所有細節幾乎都有完整交代,這是最能說服人的部分。

特別是像「樓下鄰居太太要求什麼我們就盡力做,所以我們樹砍了,家中的地板加上海綿也已是將近30公分厚」、「鄰居找警察來敲門的時候,我們一家去花蓮過年了,家裡根本沒人」這樣的段落,凸顯自己「能做的都做了」的具體動作,與做了還是解決不了問題的無力感,更呈現「鄰居的指控是子虛烏有、有其荒謬性」。這些都是增添說服力的表達方法。

3.觸動吃瓜群眾的同理心

隋棠在說明事件的文章中寫到,「我樓下鄰居有一點特別。⋯⋯樓下鄰居曾因為覺得樓上吵,就帶著榔頭上樓罵當時獨自在家的母子」,以及「樓下鄰居太太會在正常生活時間來按門鈴,希望小孩安靜,如果我們開門,沒有一次是好好開口,都是直接大聲歇斯底里的對家裡的大人和小孩抱怨」。

這些其實都是「很有畫面」、「有既視感」的文字,讀者在看的時候,很容易想起自己遇到的類似場景,而感同深受。

再加上「我們對於樓下鄰居太太是屬於對聲音比較敏感的人⋯⋯替他感到難過,所以對提出的不管是合理或是不合理的要求,我們都盡力去完成,⋯⋯因為我們有自知之明,知道要把3個小孩控制到沒有聲音是有困難的,但面對無止盡的要求真的也感到疲憊」、「盡力達到這些要求都是小事,最難的是,這些要求沒有終點」,這些訴諸心情的字眼,同樣很能觸動讀者,特別是家裡也有小孩的家長。能觸發同理心的話語,讀起來自然更讓人多一分理解與認同。

4.善用個人累積的形象紅利

「其實無論認同或不認同,對於家務事佔用社會新聞資源,我們都要在此誠摯的致上十二萬分歉意。」隋棠在臉書說明文上採取謙虛的姿態,她也多次在文中強調,「這些我們有監視器錄影為證」;儘管她沒有真正把證據拿出來,但從網友反應就可以看到,大家認為她「都已經走法律途徑,敢這樣寫,應該就是有掌握證據」。

再加上隋棠過去形象不差,所以在這件事情上,個人過去累積的形象紅利,還是有些幫助。同時,隋棠在最後也表明,「很遺憾每個人對於噪音的認知不同,但目前也就只能交由法律解決,因此我們也將不再對此事做出回應。」這顯示,她無意繼續使用公眾資源來處理這件事情,應對進退都算得宜。

至此,只要對方(鄰居)拿不出更致命的佐證,去證明隋棠的說法不實,基本上,隋棠的形象危機就已經算是化解大部分了。

隋棠的危機處理,有做好嗎?

對隋棠來說,被鄰居爆料指控為惡鄰的這件事,無疑是一次個人品牌的形象危機。從危機處理的專業角度檢視,隋棠選擇在社群媒體發文說明、澄清,且強調只說明一次,後續不再多說,這樣的表達都是好的,唯一可以檢討的地方,是「隔10小時才對外回應會不會太慢?」

老實說,先被罵一整天再瞬間翻轉,看起來很有戲劇性,但這其實是風險很高的做法。現代危機處理的觀念講求「快狠準」,通常我們會建議危機發生後,當事人能盡快回應就盡快,不要讓錯誤的事情一直在輿論中以訛傳訛,這是比較安全的處理方式。

不過對隋棠來說,形象危機只是暫時止血,鄰居仍然持續回擊,後續的處理與雙方關係如何維繫,還有得傷腦筋呢!

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻

形象 公關 危機處理 隋棠
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蔡祐吉
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職場情場都是戰場,算盡機關難關叩關;

突破傳統觀念盲腸,打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

粉絲團:蔡祐吉

著作:《求職力》、《說話力:表達、反擊、說服的技巧》、《先別急撞牆》、《見風轉舵力

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