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焦點 | 時事分析

吃水果附塑膠袋,下雨幫你回房收衣物...從這對導遊領隊身上,看見專注細節的威力

撰文者:菲女狼
菲女狼的職場生活誌 2019.05.17 30,275
(來源:Dreamstime)

「知名旅行社那麼多,他們價格又沒有比較便宜,為什麼要選這一家?」一看到承辦這次員工旅遊的是一間名不見經傳的小旅行社,娜娜跟公司福委會提出了質疑。

「每年的員工旅遊不管怎麼做,同事們都有得嫌,我們福委會可是辦到怕了,打聽了很久,才聽說這個旅行社小歸小,但是服務很好,希望能滿足各位大爺大姊們。」

福委會成員話説得酸溜溜,卻一點也沒讓娜娜信服,心裡直嘀咕:「旅行社服務項目不就那樣,能夠有多好。不是應該選知名大旅行社比較有保障,或是選擇價格便宜以節省預算才對啊。」不過約都已經簽了,再多說也是枉然。

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員工旅遊成行這一天,已經是2個月後,娜娜早就忘了當初跟福委會的對話。反正參加員工旅遊是用來表達對公司的向心力用的,另外,也順便跟平常不太熟的同事交誼。會有多好玩?娜娜沒有抱什麼期望,尤其這次是去熱的要命的泰國。

將近40人一團浩浩蕩蕩抵達曼谷,除了領隊處理庶務外,另外有個導遊介紹當地風土。受福委會之託,在遊覽車駛往市區途中,導遊準備了泰國特色水果:山竹、紅毛丹、榴蓮,讓大家的眼耳口都先入境隨俗一下。

為了方便大家收拾水果皮,領隊特地給每個人發了一個塑膠袋。有2個女同事穿了淺色系的下半身,領隊塑膠袋還多給了一個,讓她襯在大腿上,以免水果噴汁弄髒了裙子或褲子。

「咦~這家旅行社有點不一樣喔。」領隊貼心的小動作,讓娜娜想起了福委會先前對這家旅行社的好評價,她決定好好觀察,究竟在服務大同小異的情況下,除了吃好、住好這種跟預算有關的事情之外,還能怎麼做出差異化?還能如何嬴得好口碑?

走完了一天的行程,來到飯店時已經是晚上10點半,凌晨3、4點就出門搭飛機,此時大家都累癱了。想到這一大群人要check in,免不了等上一陣子,雙腿痠到爆的娜娜,趕緊在飯店大廳沙發區先搶個位子坐,這屁股才剛坐下來,馬上就聽到領隊在發房卡了。

「怎麼這麼快?」娜娜很是吃驚!按照以往經驗,這樣一大群人check in,快則20分鐘,慢則超過30分鐘也不為過。

領隊一邊交付房卡給娜娜,一邊向她説明:「想説大家凌晨就出門了,又走了一天的行程,應該很累了。為了讓大家早點入房休息,上一個行程一結束,我跟導遊兵分二路,他留在現場集合大家,我就衝到飯店先辦理Check in。」

像這樣一人先行到飯店辦理Check in,在不是很偏僻、交通不便的國度,應該都不是太大的難事,不過卻鮮少有人這樣做。一向挑剔的娜娜在意料之外快速拿到房卡後,很是愉悅地向房門邁進。

隔天的行程是從曼谷到華欣,在將近3個小時車程的路途中,導遊跟領隊選了個中繼點的休息站讓大家稍做停留。「想方便的去上廁所,嘴饞的去買食物、腰酸背痛的去活動筋骨。」導遊打趣地說,同時也特別提醒:「這個休息站的廁所沒有街生紙,大家要自己帶喔。不過,沒有衛生紙的也別擔心,領隊特別準備了一盒放在車門旁邊,大家可以自行取用。」

娜娜心裡直呼:「好加在導遊有提醒、領隊有凖備。」因為她就是身上沒有衛生紙那種人。不然的話,上廁所上到一半,才發現沒有衞生紙,可就糗大了。這件微不足道的小事,讓娜娜給這間旅行社大大加分。

大夥才一上車,導遊突然四處問:「有哪些人有在陽台矖衣服的?報一下房號好嗎?」原來是飯店所在區域有下起毛毛細雨的跡象,為了怕毛毛雨淋濕了衣物,導遊要請飯店工作人員幫忙收衣服。結果,有冼衣服、曬衣服的人還真不少,多虧了這一份主動,讓大家隔天還有乾淨乾爽的衣物可替換。

隔天下午,結束水上市集的行程時,每個人臉頰都熱得紅通通的。不過,大家都非常期待下一個景點,也就是到著名的網美餐廳用晚餐,這家玻璃屋餐廳以好吃又好拍照頗冨盛名。「我先來統計,等一下誰要喝泰式奶茶?誰要喝檸檬紅茶的?」

離抵達玻璃屋餐廳還有車程20分鐘,這麼早統計做什麼呢?領隊解釋:「不論泰式奶茶或檸檬紅茶都是一杯一杯現做的。我們一群人將近40個,如果抵達餐廳再統計再做,恐怕大家要等很久。我們現在統計好先告知餐廳,讓餐廳早點做準備。」果然一進餐廳沒有多久,一杯杯冰冰涼涼的泰式風味飲料馬上就呈現上來,真的是消除暑熱最佳良方啊!

這次的員工旅遊,福委會幾乎沒有收到什麼的客訴,包括一向對什麼都很有意見的娜娜。

這家旅行社做了什麼了不起的事,還是提供什麼多特別的服務嗎?其實也沒有。之所以能夠收買客戶的心、贏得好口碑,不外乎掌握了3大原則。

一、換位思考、感同身受

當你把自己當領隊、當導遊,自然就會從領隊、導遊的立場看事情。領隊、導遊又不是保姆,大家也不是小寶寶,怎麼處理水果皮還用教嗎?上厠所的衛生紙還需要別人張羅嗎?會這樣想一點也不為過。

但如果把自己當做團員,我事前立不知道在遊覽車上要吃水果啊,哪裡會有盛裝果皮的袋子。再說,曼谷好歹也是國際大都市,誰猜想得到還有廁所沒有衞生紙這種事發生啊。 這也想也沒錯。

如果能把自己轉化為服務對象的立場去思考,很容易就知道對方的需求,進而提供適切的服務。

二、不要怕麻煩,多事才能少事

出門在外帶團那麼多鎖碎事物要處理,麻煩事當然能少則少的心態是可以理解的。但是,不要怕麻煩反而可以省去不必要的麻煩。奶茶、紅茶到了餐廳讓客人跟服務生點就好了,何必事先統計多此一舉呢?

撇開客人一進門就喝到沁涼暢快飲料的愉悅不説,如果因為製作大量飲品太費時,拖延了用餐時間、延誤了行程,最後勞心勞力的還是領隧與導遊。放任毛毛雨把客人想曬乾的衣服淋濕,客人如果沒有合適的衣物替換,他求助的對象除了領隊還是導遊。與其事後補破網,還不如在事前把準備做足,還能贏得客人多一份好感。

三、用心就要讓大家知道

一般人不會跟你心有靈犀,你做了什麼又設想了什麼,説出來對方才會知道。如果領隊沒有告知客人,她事先衝到飯店辦理 Check in,恐怕大家會誤以為是這家飯店效率神速。如果只是在車上問大家要喝什麼,沒有說明飲料製作耗時,需事先安排才能在進餐廳的第一時間享用,恐怕大家不會注意到這一進門的暢快來自特別的用心。

這過程當中沒有太多偉大的創舉,盡是些不起眼的微小事情。在這個萬事萬物講究CP值,價格殺紅眼的紅海市場,如果不想削價競爭,就只能以服務取勝。做起來難不難,只存乎一心。但也就是這些小小事的累積,帶給客戶大大不同的感受,進而做出差異化。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黃楸晴

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菲女狼的職場生活誌
菲女狼

任職公關公司多年,現任知名外商宣傳部主管。

對工作實事求是;對人天真浪漫;對朋友肝膽相照;對惡人嗤之以鼻;罵人,一針見血。SHOPPING,彈無虛發。 求知慾強,總是害怕自己知道的不夠多! 天性愛幻想,老是覺得世界可以更美好! 有一點天真、也有一點任性!講求實際、卻也充滿憧憬!是上了年紀版的小丸子。

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