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焦點 | 時事分析

專訪Uber營運長》在台灣送餐里程竟可繞地球25圈,UberEats做對哪些事?

撰文者:黃楸晴
商周頭條 2018.08.31 7,802
Uber營運長哈佛德(Barney Harford)談及亞太是UberEats成長最快的市場。(攝/郭涵羚) (攝影者:郭涵羚)

從牛肉麵、滷肉飯到越式、泰式酸辣口味的異國料理,甚至是米其林餐廳,不論什麼價位餐點,Uber旗下的美食外送平台UberEats,都能將熱騰騰的餐點,在30分鐘內送到你家門口。UberEats進入台灣市場不到2年半,市占率就超過已進入台灣市場6年的美食外送平台-Foodpanda,成為台灣外送市場的龍頭。

至今,UberEats合作餐廳數超過3000家,光是台灣的外送員行車里程數,合計就超過1百萬公里,相當於繞地球赤道25圈。

掌管Uber送餐服務的Uber營運長哈佛德(Barney Harford)來台接受《商周》獨家專訪時說:「UberEats在各地營運都是市占率第一名,今年第2季的全球成長率達190%。」

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成立時間短,現今經營據點卻已超過293個城市、橫跨6大洲,擁有強勁的成長力。UberEats做了哪些事,讓它即使晚對手一步進入外送市場,仍舊能夠快速追上,甚至做到美食外送平台的龍頭?

Uber營運長揭UberEats的成功秘訣:只要30分,熱騰騰的食物馬上到你家!

談到外送,大型連鎖店如麥當勞、Pizza Hut都設定30分鐘內送到,Uber營運長Barney說:「UberEats也是30分內送達,且所有美食都由UberEats外送員負責,運送流程一致。」

但對UberEats來說,他們無法掌控餐點的製作流程,以及餐廳地理位置,他們的解決方式,就是靠「1萬大軍」和「消費半徑」來達成。

為了避免美食抵達卻變涼而影響口感,帶來不好的消費體驗經驗,UberEats依消費者的所在位置,劃定出能在30分內送達餐點的餐廳的消費半徑,加上超過1萬名的外送員,包括原本的Uber司機之外,再招募了數千名機車大軍,分布在台北市、新北市各個角落,讓UberEats能夠輕鬆調配外送人力。

不像其他外送平台,消費半徑開「無限大」、沒有足夠的外送人員,陷入讓消費者苦等、重複下訂單的窘境;UberEats掌握了外送員位置、交通時間等數據,並不斷透過數據分析來優化營運,順利交出每筆訂單在30分鐘內送達的漂亮成績單。

掌握消費行為:消費者平均15秒後下單

而數據除了優化外送服務,也能掌握消費習慣。當消費者在滑app介面時,UberEats也在忙著記錄他們的一舉一動。

他們發現,當消費者將介面下滑2到3次、約15秒左右的時間,就會失去注意力,轉而下單。為了讓消費者在這黃金15秒內,滑完所有菜單,UberEats的介面設計得很簡易,「簡單的操作讓我們的消費者願意回頭光顧,現在消費者重度使用UberEats app的程度,是我們的對手無可比擬的。」

為美食餐廳做進階行銷:創造需求

掌握了消費習慣,也就掌握了消費者的喜好,而能夠進一步創造消費需求。

今年6月UberEats推出的新服務:虛擬快閃廚房(Virtual Kitchen),是他們試圖創造更多消費需求的第一步嘗試。

UberEats運用大數據分析,觀察消費者的每日餐點類別、訂單量多寡,發現台灣人點餐類型以泰式、韓式料理居多。這時UberEats會請具開發這兩類菜單能力的合作餐廳,研發新菜單,餐廳業者能夠藉此開發更多客群,UberEats也能提升訂單量,形成互利互惠的正向循環經濟。

從不斷優化外送服務,達到每筆訂單30分內送達;到分析消費習慣,發現15秒黃金法則,因而設計簡易操作的app介面,培養一群願意回頭光顧的忠誠粉絲;甚或進一步找到消費市場缺口、創造消費需求,藉此提升UberEats的訂單量,也提拔了合作夥伴對象,協助他們開發新客源。

UberEats不斷祭出新的行銷手法,為的就是找尋新的成長動能。

「餐點外送」,從來就不是一個新潮的行業,同樣用app平台,Uber的叫車服務是與計程車業者瓜分同一群消費者,但UberEats卻能進一步「創造消費者需求」,因此已經成為Uber眾多新服務中,成長最快的事業體,產生的營業額價值60億美元,成為全球最大的美食外送平台。

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