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焦點 | 時事分析

看留言不看數據,遊戲公司賠慘!給我們的啟示:網路時代真的別再憑「體感」做事

撰文者:周偉航
人渣文本 2017.08.10 9,809

你要看留言區,還是看數據?

最近和我有業務往來的遊戲公司碰到了大麻煩。由他們代理的當紅遊戲,因為公告維修時間錯誤,造成特定消費者損失;匆忙補償之後,又引起其他玩家對於「補過頭」的不滿。對此遊戲公司只能一補再補,最後以「是活人就補償」的方式,才勉強讓這事落幕。

爭議過程中,有玩家主張廠商應該學上次寶可夢「斷網」的出包狀況,第一時間就「無差別全賠」,將危機化為轉機;也有人認為應該完全依法律行事,不用談道德責任。廠商的確感受到客服留言區的巨大壓力,補償方法一改再改。

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在網路時代,危機處理真有SOP嗎?什麼樣的收尾方式才能同時避免法律與道德問題呢?

先來看這個案的詳情。這款稱為《陰陽師》的遊戲,是由玩家操作五隻妖怪來對戰,而能力較強的妖怪,主要是透過抽獎券來抽,抽獎券要嘛慢慢存,要嘛花錢買。最強的那一級妖怪,中獎率只有1%,如果想抽到你要的那種,機率更可能低到千分之一。以一張券約台幣60元的最低價格來算,想以錢來解決問題,的確要花上不少錢。

近日他們推出一隻全新的超強妖怪,並且宣稱抽中率提高2.5倍,有些玩家等到程式更新時間一過,就上線怒抽一波。但這時卻發現公告更新時間各界面不一致的狀況,造成有些玩家在完成更新前就花大錢去抽,最後當然是一場空。

因為錯在於自己,因此廠商決定在公告時間落差內所抽的券都退還。而當時抽到的各種妖怪,因為已滾入遊戲運作中,難以還原收繳,就當作補償品的一部分,讓受害玩家保留。

這樣做當然可以免除誤抽玩家的不滿,也可逃過法律上的問題,但其他玩家就有意見了,大量抗議湧入客服系統,理由是那些獲得賠償的玩家「拿太多了」,會破壞遊戲平衡。不收回誤抽期間內抽出的妖怪,這些人就要「罷玩」。

抗議玩家遠比誤抽玩家要多,最後廠商只好「加賠」,一定級數以上的玩家都可以獲得近20張的抽獎券。因為市值破千,也讓抗議之聲慢慢停歇。

拖了一週以上,廠商才採用寶可夢的「全玩家賠償」,也讓旁觀者批評「可以早做的不做」,危機處理失敗。

若從廠商視角出發,一開始只想到要賠償直接的受害者,也不能說有什麼錯。就像政府施工時公告錯日期、時間,造成民眾車子受損,當然是先賠償受害者,沒有整條街全賠的道理。

但這只是看到法律面,出來做生意,還有道德面(對錯)與美學面(漂不漂亮)的問題。

寶可夢辦大型現場活動,現場卻斷網,廠商決定全部人都大放送。這招看來可以避免法律、道德、美學問題,卻有著隱憂:大家要抽的特殊怪物,本是以罕見來突顯其價值,現在因為大放送,造成一堆人擁有,雖然可以避免公司被罵,但也讓遊戲的樂趣下降。

所有卡牌或收集妖怪的遊戲都很類似,如果原本稀有的東西越來越常見,就像「通貨膨脹」,會挫傷玩家的樂趣,特別是早期玩家的樂趣。《陰陽師》的廠商也是如此:寫錯公告時間,那就一對一賠償,這先讓妖怪小通膨一次;接下來一般玩家死凹活凹,又造成一波數百萬張券的大通膨。

玩家擁有的高級妖怪增加了,一時好像提升爽度,但出去作戰時,又發現滿街都是高級怪。說先前那波賠償是破壞平衡,但後來這波大賠償,才是真正的「印鈔票」,讓妖怪貶值。

所以應該在第一波賠償之時,就同步收回誤抽期間的妖怪嗎?但這些妖怪已經經過玩家的養成與改造,在技術上幾乎不可能回收,因為就算回收妖怪主體,又要對玩家花在這些妖怪身上的時間和金錢進行補償。這不又是另一個向度上的通膨嗎?

「所以廠商別出包,不就得了?」的確是這樣。但人怎麼可能完全不出包呢?建構有效率的處理機制才是真正有意義的做法。現在的解決方法雖然好像可以平息爭議,但最後是在廠商、受害玩家、其他玩家一起鄉愿的狀況下,以大家「好像都爽到」,實際上卻是以挫傷遊戲樂趣的方法解決問題。

真正有理的作法,或許是賠給受害者之後,就頂住其他玩家壓力,不再有任何改變。這樣損傷最小,也不會真的大規模破壞遊戲平衡,而且只要推出新的活動,就可以轉變群眾的注意力。如果公平真的是第一要務,那就該這麼做。

但這樣不怕得罪抗議者,造成大規模罷玩嗎?

在數據可被充分掌控的網路世界裡,廠商可以精準的算出抗議者的數量與性質。在這次個案中,抗議者約佔總玩家的1%,以低度課金或完全不花錢的未成年玩家為主。只是網路留言區放大了他們的聲量,讓廠商在科學數據與客服人員的「體感回報」上,選擇了相信後者。

因此,就算許多玩家認為廠商「最後總算做對了」,但其實是選擇了一條黑暗幽危的險路。高科技商品,或許還是該回歸人類理性思辨的專業結論,或許才能走得更長更遠。

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留言 數據 遊戲公司 啟示 陰陽師 課金 効率
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周偉航

幼時想當言情小說家,如今在各大學兼課當流浪教師,將來計劃騙一筆錢來開深夜食堂。

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