幾次食安事件，處理不夠明快》戴勝益：對消費者，真的非常抱歉

近日，國內爆發油品製造商拿飼料油混充食用油的事件，我們集團也使用到問題油品，身為集團大家長，除對出問題的上游廠商感到痛心疾首，也必須對王品的消費者說，我們真的非常抱歉！

「王品挑過的，你無須再挑」是一直以來，我們奉行不渝的信念。但我必須說，即使同仁們已盡力做好把關，全年送交專業機構檢驗的食材品項約四百種，並建立「二階物料來源追溯表」，不僅只選擇Α級供應商，更要求供應商須提供其上游供應商名單，並定期訪廠，進一步提高食材的安全規格，但仍有疏漏，代表我們做得不夠好！

我們也深切檢討，在這幾次食安事件中，總部危機處理不夠明快。身為餐飲業經營者，我們沒有卸責的權利，我們會記取食安事件的教訓。

針對油品，由於短期內很難恢復對本地供應商的信心，為保障消費者安全，我們採取進口替代的因應做法，與國外油脂大廠簽訂長期合約。這對向來優先採購國產原物料，愛用國貨的我們來說，是一個不得已的決定。此外，也將食安部擴大為獨立部門，把關食安成為集團最重要的宗旨。

同時，更謝謝廣大消費者，及時指出我們集團經營的各種盲點與錯誤，讓我們不斷進行修正。從消費端回饋給我們的任何一個意見，包括每一通客訴電話，仍是我經營二十多年來，每天最重要的功課。

因為，我一向認為，不斷接受各界監督，是企業之所以能持續成長，經營方向不致偏離，最重要的動力來源。

經營事業，遭遇危機是必然的挑戰，對領導人來說，每次危機處理過程，都是最佳的自我修煉。若處理得宜，員工的熱情，才得以繼續被燃起；一旦因應偏差甚至失控，則必造成團隊人心惶惶與企業形象受創。

我始終相信，面對危機，領導人要有三個基本態度：冷靜的心、公司活動照常、制度取代個人的判斷。凡事越有制度，而非取決於少數人的好惡，員工就越有安全感；有了安全感，對工作才能產生熱情，也不會因為突發事件，讓替消費者站在第一線把關食安的腳步，停頓下來。

過去一年來，很榮幸有機會在此，每週固定分享服務業的經營心得。下週起，本專欄將暫告一段落，但我們對於服務業的探索與學習，永遠不會停止。

作者簡介_戴勝益

王品集團董事長。台大中文系畢業，興趣是遊百國、登百岳、吃百店。著有《董事長，愛說笑》一書。

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