商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
第一次見面就能聊!王文華和劉寶傑親授「破冰」14招
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
我的收藏
稍後閱讀
新增收藏分類

職場 | 職場修練

第一次見面就能聊!王文華和劉寶傑親授「破冰」14招

撰文者:劉佩修、單小懿
商周茶館 2014.01.23 212,503

王文華曾任金鐘、金曲、金鼎的「三金」典禮主持人,是主持界A咖;劉寶傑是《關鍵時刻》主持人,是全台談話性節目收視率常勝軍。亮眼成績的背後,有著獨門溝通訣竅。

兩位應《商業周刊》之邀,獨家分享心得秘技。兩小時內,雙方從陌生到破冰,既互相補充、呼應,又展現獨特風格,為「職場破冰術」做了精彩示範。以下是商周記者劉佩修、單小懿與其訪談的全文:

Know-how1:用對方的近況破冰

廣告

《商業周刊》問(以下簡稱問):網路問卷調查,發現年輕人20-29歲是最有溝通困擾的問題,在LINE上侃侃而談,面對面的時候手足無措。給他們一些意見可以怎麼表達、怎麼破冰。另外一個是討論一個心態,有人覺得很會溝通是很會講,但其實是懂得把蘋果光打在別人身上,怎麼能控制把光打在別人身上可是又不讓對方忽略我。唯有做到這一塊,才能溝通。以破冰來說,沒有天生的,要練習、要演練。

劉寶傑說(以下簡稱劉):今天王文華見到我第一句話就是他看了我的書,這就是破冰,有一個題目可以講。就像《穿著PRADA的惡魔》,旁邊有人要介紹這個人是誰、幹嘛的,你一定要知道你為什麼要跟這個人破冰,不是路上所有的人你都要破冰,沒有嘛,我要跟你建立關係,一定是要跟你有些對話、有些交流,如果是這樣,那你一定要對這個人有些基本了解。

就像剛剛王文華說他看了我的書,還說他看了哪幾個東西,我就會想,ㄟ,你真的看了我的書,那我們就可以從我的書開始聊起,至少尊重我。我如果想認識某個人,也會刻意去看他最近做了哪些事,好比文華寫很多四十歲左右的心情,提一個東西就有話題可以進去了。你至少要知道這個人在幹嘛。

真的不是口才怎麼樣,那是末端,而是你真的想了解這個人,知道這個人在幹嘛,好比你知道他小孩考上建中北一女,你見到就會說「恭喜啊~你的小孩……」他就很得意。

Know-how2:用彼此共同點破冰

劉:破冰就是你要找一個鑰匙,把他某個東西打開,打開以後再去找其他共同點。很多人是一開始一直講我怎樣怎樣,效果打折扣;你想認識某個人的時候,你得真正去認識那個人,花點工夫認識那個人,你才有辦法找他的鑰匙,去找那個門,打開那個門才有發展。

王文華說(以下簡稱王):我先呼應寶傑一點,然後再講自己一點。

剛才寶傑說破冰,你要了解跟對方的共同點,我從很短的聊天挖掘到一些共同點。好比他說他住在挹翠山莊,我很喜歡山,我就會好奇他怎會住山上;或說他他常去永康街喝咖啡,我也常去,我們就可以聊哪一家,還有聊咖啡。這就是找共同點。或者是在動態的過程中聽到某些共同點。就可以繼續延續下去。

剛剛寶傑說了一點很快但是很重要,怎麼樣跟人去談對方有興趣的東西,非常重要。日本橫濱市的市長,叫做林文子,他是日產公司的銷售總裁,轉到政界,也成功了,他有一本書叫做《恕我失禮:這樣說賣不出去》,把作業務的心得寫下來。他說,業務員的通病,會說這裡的豆子太好喝了,要對方嚐一下,你這樣賣東西,恕我失禮,這樣絕對賣不出去。你要觀察對方喜歡什麼,好比我看寶傑穿藍色襯衫,ㄟ你喜歡藍色,我這邊有個藍山咖啡,你要從對方敲入。對方會結冰是因為沒有安全感,你如果談對方有興趣的東西,可以建立安全感。

Know-how3:名字破冰

王:萬一對方不是名人。最近有個例子,朋友送我一件衣服,他刻意要我去退,因為店員長得很漂亮,我真的就去退了。我當然沒有告訴店員。進出那個場合就是破冰的狀況。如果對方是陌生人,名字很重要。

在陌生人的場合,通常可以這麼說:不好意思我姓王,可不可以請教你一個問題?我們一般人沒有這個習慣,所以我覺得你主動伸出手說我姓王,那個冰就慢慢融化了。

第二個是問對方,怎麼稱呼?當然有些地方有名牌,你就可以直接叫,當彼此的名字都揭開的時候,冰已經破了一半。像那天去我說我姓王,請問你怎麼稱呼?因為太少人這麼做,店員有點害怕,她說:「你幹嘛問我的名字?」她有點猶豫,很少客人問。但是因為我很誠懇,她就回答說:我叫珮珮。

我問:「是玉字旁的珮還是人字旁的佩?」她說:「玉字旁的珮。」然後她說:「那你會記得嗎?」這句話讓我知道冰就破了。如果你不自我介紹,也不問對方的名字,問了名字好像也就隨便呼嚨過去,冰當然不會破。當對方說你會記得嗎?這冰就破了。

問:那你說什麼?

王:當然會記得啊~~~這還要大腦想嗎?因為我要去換一件衣服,已經過了一個月,而且沒有發票,因為有這後續的事情,所以破冰顯得更重要。最後我換成了。因為換衣服不可能剛好讓你換一件,我還多買一件,多花七百塊。皆大歡喜。這十分鐘的交流就很有意義。

Know-how4:輕鬆的肢體接觸破冰

問:寶傑這邊呢?你們工作也常常跟沒有上過節目的來賓碰面,用什麼方式讓這些人放鬆,讓這些陌生人很短的時間可以進入情況?

劉:我想到一個情況。第一次遇到馬永成。那個時候我是菜鳥記者,跑陳水扁,當時他是有名的立委,我要跟他跟一天,陳水扁那時旁邊有馬永成。政治人物是跟最多陌生人見面又要最快取得對方好感的,握手對他們很重要,你看陳水扁握手,雙手握、很用力,而且直視你的眼睛,然後熟了會拍拍你的肩膀,有肢體互動就代表重視我。有些握手很輕,碰下就走了,沒有感覺,以前蔣經國跟幹部說:頭要低、手要長、腰要彎。

我認識好的政治人物,握手的時候會再多握一下。你會覺得他重視你。比如說我在跟人互動的時候,我知道那很有用。

有一次馬永成拍一下我的肩膀,然後說「老闆今天交給你了」這個其實要學。每個人分寸不一樣,有的可以碰,有的不能,像慢慢可以感覺到有些碰一下,雙方感覺會不一樣。好比有時候來了男的新來賓,很緊張,你會碰他一下,問他:「還好嗎?放輕鬆一點」他就真的會放鬆。我習慣直接進主題,問他怎麼看這個問題?你直接丟球給他,他就回答、進入狀況。我會習慣不斷丟問題。

Know-how5:問簡單的問題破冰

劉:有一次Larry King(美國知名脫口秀主持人)訪問一個物理學家,物理學家對他很冷淡,覺得你懂什麼,根本問不出好問題,Larry King只問一句話:「你們物理學家為什麼要把問題講那麼難?」用一個簡單的問題問。物理學家說了一句:「不會啊」,然後就開始滔滔不絕的講。事後兩人變成好朋友。

我一直記得Larry King說:要問簡單的問題,然後問題是對方可以接的,這樣你們的互動就會開始。這是他成功很重要的原因之一。

問:你是記者出身,還記得是否有講不出話來?還是很棒的問話經驗?

劉:我記得我以前做了一件很蠢的事情。跑捷運局,以前弊案很多,又火燒車又出軌啦,剛跑的時候覺得拿一把正義的劍,要斬妖除魔。有一次我去問齊寶錚(曾任台北市政府捷運局長),一打電話就劈頭問這個怎麼是那樣子,他馬上把電話掛了。後來我才知道要騙你跟我聊天,我才問得到新聞。所以有時候要開宗明義,但是有的時候要先講一個對方有興趣的東西,真正講的東西要放在第二、第三;有時候要很赤裸,但有的時候你要先進那個門。

還有一點,聲音很重要。我覺得文華聲音就很好。要理直氣緩。有時候我們講得情緒很激動,可是沒有很生氣,別人說你不要擺臭臉,你會說我沒有臭臉啊,有些人笑笑的臉可是很尖銳,你用很尖銳的字眼對他,馬上不幹了,可是問題可以很尖銳,但是態度要能夠放輕鬆。我一定要學會講話不要壓迫別人,小的時候講話總想要壓過別人,後來發現不需要,你只要把事情講清楚,氣勢強不強是別人看待,我們自己要保持平靜。小的時候會想盡辦法挑戰或強勢,這不是很好的方式。

問:不要拖泥帶水真的很重要。寶傑說要問簡單的問題讓對方可以滔滔不絕,這有什麼技巧或經驗嗎?

劉:很多人講話都話說重頭。鋪陳太久,聽不懂。你就是要學把好奇的點簡單的說出來。比如說,美國這邊很冷,我們節目開始的時候我說:我只好奇為什麼美國的南方比北方冷?怎麼可能明尼斯達州比莫斯科冷,這是一個最不可思議的。你要找到怪的點是什麼。比如說徐重仁,你怎麼想到要去全聯?你要丟出去一個有趣的問題,讓大家可以討論,最怕丟一個問題大家不知道如何回答起。你自己包山包海。

你不能想問題不消化,你真的要思考這件事情,但是其中有個點我想不通,或者有個點我覺得很詭異,這個詭異的點是別人也會覺得值得重視,就會想要討論。你要把你自己的思考流程全部都消化,而不是沒想清楚問題在哪裡。而不是全部話說重頭,到底要問AB還是C?我聽不懂。因為沒把東西消化清楚。你要消化清楚後才能夠一個接一個問問題,不然一下就沒有了。

問:寶傑一直重複問簡單的問題,以及講出來的話是對方想要聽的。怎麼樣在精簡的文字當中,讓對方可以講出話,這有沒有建議步驟可以做?

劉:以前有個基本訓練,導言不可超過一百字。同樣的道理,你給自己一個限制,要在幾個字內把話講完,我在丟這個問題的時候,我自己要去想。我再丟問題之前已經想過,而且問題點都想過,你要花功夫,你來這裡要講什麼話,這個話要怎樣把他丟出來,甚至連見面的第一句話都想過。

比如說我自己的經驗,問一個問題,我大概三到五句話就要把問題給丟出來,三十秒,不然你丟個三分鐘,人家已經忘記你前面的問題。

問:怎麼練習精短的問問題?

劉:問題不是一個,是好幾個。不是把好幾個問題一次丟出來,那樣一定講不完,就像抓獵物你不會只抓一個陷阱,你會設兩個、三個陷阱,然後你會想你會怎麼回答。然後我丟這個問題,我會想你怎麼回答,那我就會想第二個問題,你會怎麼回答,當然不可能想太多。我會先丟一個刺激他,yes no問題,是或不是,你今天要出國嗎?誰說你怎樣怎樣?不要讓他申論,只要是或不是,表明立場的,非衍伸性的問題。你都會想好他會怎麼答,前面三個問題,大概都是設計好的,這些問題是吸引他的興趣。

如果要討好人家,第一個問題是對方做了什麼事情、什麼動態,這是一個破冰,然後接著問深一層的動態,這些問題都是想好,兩個到三個,第一個是基本的,你知道他會答什麼,然後第二個、第三個,後面就無法控制,看狀況。

「你要跟誰見面?」
「沒有。」
「怎麼會沒有?你們到底說了什麼?」
「我幹嘛告訴你?」
「你告訴我,否則我就照別人講的說囉。」

其實這跟刑事犯罪大同小異。有的時候你要先丟一個東西,讓他先進來。

Know-how6:主場優勢者宜用告知破冰

王:我來呼應剛剛講的話。我主持廣播節目,那個冰會存在,是因為雙方有一方沒有安全感。對主持人而言,安全感對我們很容易,因為場子是我們的,有責任做為破冰手。我有個很簡單的技巧,坐下來我一定會說,廣播節目扣掉廣告、插播剩下四十分鐘,我們分三段錄,希望你們發光發亮。這樣簡單的說明,就會讓他們放鬆下來。否則我走近一個party,一個節目,什麼都不知道,很緊張,你只要告訴他遊戲規則,他就會輕鬆一半。所以清楚為對方規劃接下來要發生的事情,是個實用的技巧。

問:不管是主人或主管,只要是主控這個場,就有義務破冰。

王:這就呼應寶傑講的,開宗明義。像現在有些公司流行站著開會,老闆一來就說大家不要坐下,今天站著開會,所以只會講十分鐘,大家站著聊一聊。那就會很輕鬆,也會知道接下來發生什麼事情。

Know-how7:用gossip破冰

王:人為什麼要gossip?人是唯一一個會gossip的動物。我要透過gossip蒐集到足夠的資訊,才會有安全感,這樣你不能自己什麼都沒有,你自己要有一套東西。不能太天真自己什麼都沒有,只是講漂亮的技巧,你也要想我可以給你什麼。

我要呼應寶傑兩點。第一點,我覺得適度的八卦滿重要的,你平常要適度跟人八卦,真正跟人聊的時候才容易破冰。公司會有一種人,我不八卦,八卦不要找我,彷彿是一種美德,但是這樣的結果造成彼此之間沒有共謀的信任度。

劉:回到剛剛文華講的,gossip真的很重要,能力和你跑新聞成正比。大人物很愛聽gossip,開始聊天時先拋一個小的gossip,他們就會鬆懈,然後就會聊其他的。

問:講八卦也要有技巧。有的人講八卦你覺得他不入流,有的人你就覺得他有趣,差異何在?

王:講小話比講大話難。要有趣、要有新意,不能不入流,這個很難。

劉:你不要把你自己牽扯在裡面。你覺得說無傷大雅,又有點有趣,某個程度就不再說了。好比講吳憶樺的事情,你可以把它當成笑話講。有時候講到人的事情,有個界線,好比講到女孩清白,這是底線,好比你說誰跟誰交往,但是不要把他們講得很不堪,不要用很髒的字眼,不要講得很難聽。這是一個態度的問題。也不要去臧否人物。很重要你不要去出賣別人,因為對方,尤其是老闆,會覺得你今天出賣了他,改天也會出賣我。

王:我想可以稱為「同歸於盡」法,你成為笑話的一部分,這樣你不會好像站在道德的高處去挖苦別人。好比吳憶樺爆發的那天我在節目說,別人介紹我認識一個很漂亮的女生,打招呼,跟我握手,她手好纖細,可是我有點失望,我期待的是巴西式的打招呼。我用這個笑話做為開場,挖苦那個新聞,但是其實也在自嘲,就是我沒辦法。你讓自己也成為笑話的一部分,自嘲,可以減損去尖酸別人的感覺。

Know-how8:當主管的搞定咖

問:你們當部屬的時候,有沒有跟主管溝通的經驗?根據問卷調查,現代溝通最大的困境是在主管,其次是陌生人。

劉:我下面有一個人,每次我說什麼,他都說好,好了以後都做得到。我當記者的時候,主管說,記者沒有NO,只有YES,YES有大跟小。好比長官交代一件事,你給一堆理由說辦不到,這是零分,可是長官教我做的事情太離譜,我說YES,我想辦法生出來,可能未必如意,但是再爛都有20分吧,20分也比0分好,隨便做都有3、40分。再爛你做不出來,但是你也做到一個程度卡住,然後做不出來。長官也可以理解,原來你把我的話聽進去了。長官最討厭的就是你不把我當長官看。

我在當預官的時候,最氣的就是你不把我當預官看,那我就想盡辦法讓你把我當預官看,整死你。因為中層主管是一個可憐的位置,如果你管不動下面的人,那我就會被上面的人折磨到死,我都希望下面的人聽我的。所以長官交代什麼事情都要至少去做,這樣起碼讓對方知道你有把這個當作一回事。你不要老闆交代你什麼事情都是不行、辦不到,這種部屬我絕對不會用。

有的部屬就是會告訴你太多問題,那我就會想你做了再說嘛,你做了我們再討論嘛,拜託我吃的鹽比你吃的飯還多。我要你做的事情你可以做不到,但是你要讓我知道你有做,要不然就是我交代你的事情,你一直原地打轉沒有進度,我也會不開心。

很多事情到最後是執行力的問題,我要求做的事情要有進度、要使命必達,不是好或不好,如果你覺得長官講的東西無可忍受,你就離開,你不要覺得長官講的我做不到,然後又在那邊抱怨,你在這裡沒前途,浪費時間。要嘛改變自己、適應環境,最怕是不喜歡長官,我又不離開,就浪費雙方時間。你不可能幹掉你的長官,也不要想會聰明到讓更高長官看到你。

王:我想呼應一點。職場上的兩種咖:搞定咖和藉口咖。因為老闆自己有很多煩惱,看到搞定咖真的非常開心,他聽得懂幫你搞定。真是太多藉口咖,讓老闆覺得很不耐煩。

問:可是我遇到一些同事,不管你說什麼他都反對你,可是你願意耐住性子,他還是會搞定。可能你是搞定咖,但你讓你的主管覺得你搞不定,因為你第一句話就說錯,如果他真的有心做事,要怎麼說服老闆?

王:跟老闆怎樣破冰有關,要看時地事。

第一,時機,不管多麼好聽的話,老闆心情不好,怎樣都聽不進去;不管多麼難聽的話,老闆心情好,怎樣都好。所以察言觀色重要,你看到他擺個臭臉,還敲門進去報告進度,然後你被臭罵一頓。

第二,場地。比如說,辦公室,老闆的座位前面不適合破冰,因為那個地方充滿權威、嚴肅,搞不好你的老闆剛剛被他的老闆在那裏臭罵一頓,不要選那裏,選哪裡好?茶水間、翻報紙的地方,都是不錯的地方,因為老闆是輕鬆的,他離開了他的牢籠,你在那邊也不知道狀況怎樣,選擇一個輕鬆的地方。但有些地方不適合,譬如說廁所。以前我當主管,有年輕熱血的同事上廁所站在我旁邊,劈頭就說,老闆我跟你講哪個案子….那我上完了是要把拉鏈拉上還是留在原地繼續聽你講?我只能說:喔喔喔,那等會兒再談。這個人就有點白目。

更白目的是上大號的時候,他隔空跟你討論,他看到你先走進來,你走進房間裡,他走進旁邊的房間裡,然後他說老闆我告訴你喔~~~

第三個是事。老闆的共同點是非常忙,沒時間聽你起承轉合,你要很短切入重點,比如說老闆喜歡搞定咖,你要說:「老闆,30秒告訴你,上次你交代的事情辦好了。」就這樣。你不要起承轉合好像談戀愛一樣,他聽不清楚你講什麼事情,實在是很煩人。

好消息:「老闆,上次那件事情我搞定了。」講完就走,你也不要依依不捨,不要浪費他的時間。

壞消息:「老闆,我耽誤你三分鐘好不好?這個月業績跟你報告一下。」第一句話很重要,你要確切讓對方知道接下來發生什麼事,你是耽誤他三分鐘不是三十分鐘,坐在那邊聽你一江春水向東流,不知道流到什麼時候。你告訴他三分鐘,他會給你專注的三分鐘。

劉:講到老闆,你先想想你老闆喜歡談什麼,你不可能討好所有人,先去想想你想要討好誰,那不是壞事。我老闆愛足球,就了解足球、愛籃球,至少要知道LBJ是誰吧?在辦公室你沒辦法表現,可是茶水間的時候,就可以搭上話:「昨天那場看了沒?那一球真是太棒了!」「你也看了嗎?!」

簡單問題就是這樣:你看了沒?老闆就說:我看了。你也喜歡他嗎?超迷他的!然後就……聊開了。當然我事前就知道你喜歡什麼,所以我講這個啊。

劉:溝通的時候營造一個氣氛很重要,氣氛不對,什麼都不對。好比今天大風大雨,你不用出門,晴空,出門就對了。我從榮工處那邊學到,他要跟你互動、交朋友,也不會帶你喝花酒,就LOW了嘛,他就找你吃飯、到他們的招待所,營造一個舒服、放鬆的環境,環境一設定之後,你就會覺得受到尊重、放鬆,氣氛就對了。

王:去年三星在紐約發表S4手機,這也是台灣企業比較弱的一點,通常都在推出手機時,典禮很重要,舞台做成百老匯的舞台,很豪華。但整個行銷最重要的不是典禮,而是after party,他們很聰明,找了最漂亮、身材最好的俊男美女在這個派對跟大家聊天、交流,他知道媒體坐在那裏都不專心,派對才是主秀,找公司漂亮的員工或是俊男美女,那個場合才是最放鬆,才會專注在你的產品上。我們通常把主場搞得很好,但是後面多半不用心,但是我們要搞清楚,訊息到底在什麼時候發酵,絕對不是在主場,而是在後場。你搞反了,就會吃不開,我們會把主場搞得很好,但是who cares?

問:這個其實跟主管溝通也有異曲通工之妙,就是最好的溝通場所不是在老闆的座位前面?而是可以溝通的場合。

王:我們都把簡報弄得複雜無比,但是他怎有時間去聽?

劉:你要搞清楚溝通的目的是什麼。如果你真的要溝通有效果,你就要成那個局,有些東西氣氛不對,都是假的。溝通裡面,講話可能是最後的,是整個方程式的最後一句,氣氛、老闆想要的東西,這些設計都比最後那句話來得重要。

Know-how9:幽默破冰

問:你提到自嘲,我覺得這是很高明的一種方法,有人用這種方法來破冰?

王:我想到雷根和孟岱爾競選總統的例子。當時雷根已經七十幾歲,年紀成為媒體注意的焦點,孟岱爾也很年輕,媒體問雷根:你的年紀會不會是成為美國總統的障礙?雷根說:「這次選舉,我不想凸顯年紀這件事情,因為我覺得凸顯我的對手青澀以及沒有經驗,是一件很沒品的事情。」自嘲和攻擊都有,但是他把這個轉化成優勢而不是缺點,狠狠戳了對方一刀,連孟岱爾都笑了。口氣非常優雅,不是罵人,還帶著微笑。

劉:你去看雷根的圖書館,裡面他的筆記本都是密密麻麻的笑話,他花很多時間記笑話,記久了就內化。你不要期待你成為雷根,他能夠成為雷根,累積多少東西,我剛剛提到的書《美國總統七門課》,他的幕僚說他跟所有人都不一樣,別的人都在念政策,他在讀故事和笑話,把這些都內化,信手拈來。

關鍵心態:說話要修養,溝通要挑人

劉:有一次尼克森見到邱吉爾的兒子,說,你爸爸的演講真是棒!他兒子說,他棒是應該的,如果有一個人把四分之三的時間都拿來練演講,當然會棒。說話這件事情要練,你自己要去學,把故事笑話累積起來,第一是信手拈來反應好,第二是你會成為氛圍的一部分。

王:呼應一下寶傑。講話其實是一種修養,不是技巧,技巧短時間可塑成,但是修養要長時間累積。剛剛我說的林文子的故事,關鍵是要講別人有興趣的話題,但是這不簡單,你還要講得下去,客戶對什麼感興趣你都要能講,所以你這是修養。如果你沒辦法接下去,沒辦法貢獻,別人就不想跟你講了。寶傑你平常很博學多聞,所以人家跟你講這個、那個,你都講得下去,平常講傾聽還不夠,你要能貢獻對話,對方才會跟你講下去。

劉:好比脫口秀主持人,我們看起來都是即興的,其實都是盤算好的,我講什麼他們會有什麼反應,早就知道了。有個中國人在美國脫口秀很有名,在歐巴馬的全美記者聯誼會去講笑話,姓黃,他看脫口秀,一個梗一個橋段,花很多時間去練的。每個地方也都不同。講話不是即興的,是一個準備,都要花時間學習。

問:casual的場合也是這樣嗎?

劉:casual的場合是另外一回事。不過人不會沒事去參加一個陌生的場合,應該有什麼淵源,我講白了,我覺得相對成功的人都會知道我為什麼要出席這個場合,這是非常現實而計算的,你如果說你想去一個派對開心,那你幹嘛管別人?自己喝酒、唱歌、吃東西自己high就好啦,不需要社交。把時間打發就好了嘛。

那種是計算到要參加同個俱樂部,小孩要進入同個學校,同個家長會,很多人這樣幹的。很有計畫打入生活圈。因此我見到你的第一面我當然會知道要怎麼跟你說話,表達自己。如果你要casual胡說八道,那不重要,不用花腦袋;但是今天我見這個人是我想認識和了解的,那我當然要先了解你。

很多人說要建立人脈,其實很多是沒有意義的人脈;不可能我今天見你幾面我們就變成朋友。洛克斐勒說:因為朋友而做的生意,那完蛋了;因為生意而做的朋友,才是好的。你不要以為要認識很多朋友,那沒有意義。你如果認為認識一個人,然後可以跟他變成朋友,得到好處,然後做成生意、有工作,那是癡心妄想;而是你要透過跟他建立生意的關係,你們之間互有所需,我透過這個過程販賣我自己,我當然要知道你是誰,我要賣什麼給你,這是一個有意義的交流。

Know-how10:追尾式問法引人注意

問:有時我們的確做了準備,有的人可以讓對方眉飛色舞,有的人不行,要怎樣引導對方知道你真的很注意我,願意把所有知道的告訴你?

王:剛才寶傑說到,書中有寫,碰到不了解的事情會一直問下去。這叫做「追尾式」的談話,你當然事先對你的對象有了解,你必須動態的去找一些材料。你會針對對方的尾巴,繼續問。原則是你要追尾,談話應該是一條高速公路的談話,從頭到尾,不是五條省道嘛,如果是五條省道,很難興高采烈,你怎樣讓話題延續就是要追尾。

問:要怎麼追尾?

王:你要抓住那一句話的關鍵。比如說剛剛那句話的關鍵,是一個大陸人看了脫口秀變成歐巴馬晚會的橋段,哪一個脫口秀?馬永成的邂逅,拍你的肩膀,ㄟ那他會這麼拍,眼神是怎樣?也像陳水扁那樣看著你嗎?那馬永成和陳水扁的溝通風格有什麼不一樣?其實每一句話都有很多可以追尾。你可以延伸話題。

問:你遇到對方之前要做準備,遇到對方之後就要集中注意力去聽很重要了。

王:追尾就是動態的談話。靜態的談話是好比電話行銷,不管你講什麼,他都是講一樣的內容,信用卡全台灣最高,我已經跟你講我不要了,為什麼你還說要說利率全台最高?因為他們就是規定要講完,沒有管你講什麼,這就是個靜態的設計,坦白講,執行者也沒有聽你在講什麼。

動態式的談話也有劇本和設定,但是會聽到對方講什麼,然後調整。全世界做最好的公司就是Zappos。它們沒有劇本,訓練員工跟你聊天,如果你說沒有時間,他馬上說對不起不好意思,那方便何時再跟你講話?他們的客服全美最好,哈佛都把他們當成案例。反例就是電話行銷。

劉:我想到的是大漠英雄傳。周伯通就一直講故事,郭靖就一直沒回答,周伯通說你要講然後呢、然後呢、我才講得下去啊。好比相聲,魏龍豪和吳兆南,會講話的是魏龍豪,但真正讓話講得很好聽的是吳兆南,因為我們說魏龍豪抖包袱,會說會唱,但怎麼去逗他,是吳兆南的功夫。

周伯通是一個愛講話的人,沒有人在旁邊然後呢,他就講不下去,可是黃蓉就不同,她很有表情,又很懂得適時的丟然後呢?怎麼會這樣呢?對方才會知道原來你對我的話有興趣,我才能接下去。聽話的人要學怎麼跟講者的節拍,講者的節拍什麼時候該進去、什麼時候該問問題,什麼時候該加句「哇!很好!」這對談話是有必要的,你沒反應就完蛋了,但一直反應也很怪,就是那個節奏,講話是一個節奏,你自己要去體會。

Know-how11:找破冰夥伴

王:這是今天一個新點。找一個破冰的partner。剛剛說的魏龍豪就是主調,吳兆南就是partner嘛,我想起以前一個電視,top gun,最後一句話,Tom Cruise走下飛機,旁邊是方基墨,他在劇中叫做Ice man,他們本來是敵對的,最後和解,ice man說,我永遠是你的wing man。什麼是wing man?空軍裡面飛出去不能是單獨的,一定要有旁邊的,破冰你就可以找一個wing man。最好的例子是以前把妹的時候,你要找一個人一起,最好是個女的,通常都會成功。因為對方會有安全感,兩個男生、一個男生去把都很難,但是一男一女會有安全感。

一個人破冰很難,那你找一個人一起去。比如說要跟老闆談加薪,這個太難了,我找寶傑一起去,就聊天,說自己手頭很緊,他老婆說他付不出房租,手頭很緊,老闆就會知道你需要加薪,連房租都生不出來了。

問:我不知道有沒有什麼技巧或方法,在排隊拿菜的幾分鐘內可以跟想認識的人破冰?

劉:我覺得剛剛文華說得很好,就是找一個中介質。找人介紹。我跟你不熟,可能有個人跟他熟,這樣就少掉很多力氣。所以為什麼連家這麼重要?有一個中介質幫你帶,江丙坤這麼重要?就是因為他們是中介質。我幫你講一下,你才可能搭上話,。好比我們當記者,你自己遞名片,很冒失,可是大哥大姐幫你帶一下,透過他的關係就願意多看你兩眼。這比你自己丟名片好很多。

關鍵心態:蘋果光

問:綜合剛剛所講,就是要把蘋果光打在對方身上,但多數人做不到,為什麼這是挑戰?是心態嗎?技巧嗎?哪裡困難?

王:這是人性,因為人性從自己出發。我在美國看到一個廣告,男的就是很愛講自己的豐功偉績,這就是人性,我們常常把多數精神花在思考我要跟你講什麼,而不是別人聽到什麼、聽懂什麼。因為彼此語言相同,所以會假設我講什麼你就是聽到什麼,其實這是非常危險的假設。

問:你一直是聚光燈的焦點,怎麼練習把蘋果光打在別人身上?

王:我覺得這是學管理以後的轉變。之前學文學的,文學都是自己的對話,的確習慣把光聚焦在自己身上,可是後來學管理之後,才發覺你要進到企業或社會,要懂得看到眾人的追求,要把光打在別人身上,身為領導者、或者現在當老師,才能呼喚出團隊的能量,讓大家發光發熱。

問:你一開始也是熱血很衝的青年,如何讓自己控制收斂成一個懂得溝通的人?

劉:因為你會遇到很多挫折。發現那是不對的。寫文章的時候會用尖酸刻薄的筆調寫文章,結果反應欠佳,欠佳是說讀者不看、長官不愛、被罵的討厭你,除了自己寫的很爽,其餘沒有得到任何肯定,你只是用激烈的語言堆砌你的憤怒,那沒有意義。

可是我們要學的是從不同世界去建構出你自己的標準,而標準是一致的標準,我要去了解不是你不對,而是你違反一個普世的價值和標準,那個標準不是你自己的,是你要去建構的。說真的,記者不重要,媒體工作者也不重要,你重要是因為你要說出觀眾的感覺和情感,你是誰不重要,是因為你講出大家心裡的話。就像邱吉爾所講的,我不是會講話,我只是為一個偉大的民族發出獅吼而已。你要去理解這個世界共同的標準、價值、感覺、感情,那你講話才有份量,不然不重要,絕對不是為自己講話。

Know-how12:打蘋果光的know-how

王:我是有一些方法。第一點,最重要的是別人聽到什麼,不是我講了什麼,我們都花時間講什麼,所以訊息要簡單清楚,我們都太貪心了。你一定要簡單、不要貪心,割捨吧!三十分鐘講兩件事情就功德無量了。第二個技巧,你講一個事情,停下來盤點一下,確定人家聽清楚。開會一開始說:各位同學,我們今天開會要講兩件事情,第一件事情,辦公室要清理。聊完這件事情我會暫停,問問大家是否清楚。可是很多會議不是這樣,劈哩啪啦講一段時間,也不管別人有沒有聽清楚。清楚、補充意見。只要做到這兩點,就會不一樣。

劉:我還是強調問問題。有本書叫《執行力》,提到老闆有兩種,一種管很多,一種都不管。老闆通常都很愛一直講,實際上不該這樣,因為好的員工,通常有滿肚子的話跟老闆講,你如果讓我有表現機會,我一定會很賣命。真的好的老闆不是去說我怎樣怎樣,而是好的執行者去問他看到什麼東西?你做了多少?你怎麼看什麼事情?一個很糟糕的人當然很怕老闆問這種問題,但是一個好的員工,他一定答的出來他做的怎樣,完成度多少。所以好的執行者是問問題的,透過問問題讓每個人表現出來,讓他更能為你賣命。

你不要急著去講你的想法或什麼問題,所以是蘇格拉底式的對話,透過問問題去讓對方感到尊重,讓對方去想,把我要的答案點出來。中國的禪宗也是這樣,透過問問題,而不是一直講。比如書有個人說:我的心不安。對方回:心在哪裡?拿出來我幫你安就好了。

不要急著講你想講的問題,而是要製造機會給對方表現。你打蘋果光不是光用嘴巴講,也不是你不講話讓別人講,你打蘋果光是做一個球讓你表現,但是那也要是值得表現,不值得表現馬上把光移開。打蘋果光是要有意義的,你要知道今天打光的目的,蘋果光也不能亂打,我哪有那麼多時間去打蘋果光。

王:我想起過去當總經理,有四個人,我問四個人有什麼問題?A說沒有問題;B說請問公司的休假制度;C說請問2014年的策略?D說請問公司2014和2013年的策略有這樣這樣的不同,請問為什麼會有這些不同?

寶傑講第一個問問題是很重要的學問,很重要也很難。第二,你要問的有深度有內容。一個問題的背後訴說千言萬語,就代表了你的看法和內涵。最近因為出書,經常演講,被問到夢想學校是幹嘛的?也會被問到王老師,請問你做夢想學校和之前做弱水有什麼不同?這兩個問題,就不一樣。

問題可以顯現出一個人的實力。當然一方面我們要學習講話,另方面就是要練習,怎麼問出有深度有實力的問題。因為你只要問一個有實力的問題,你在老闆心目中的加分,勝過一百個平凡無奇的話。問錯一個問題,當然就減分。顯示出你沒有實力、背景知識…..

Know-how13:客戶破冰需要累積話題

問:是否有面對客戶的經驗?

王:以鄭崇華的著作《實在的力量》舉例,跑荷蘭飛利浦公司這個客戶。總經理是個老外,開宗明義告訴他,我們所有的訂單都給了日本東光,不可能給台達。接下來鄭崇華開始長期抗戰,老先生住在天母,經常在咖啡廳喝咖啡,很巧合地在咖啡廳裡巧遇,慢慢在過程中知道對方在台灣,很寂寞,常常跟他聊天,培養出關係,對方也講得很明,我們聊天可以,但是跟訂單沒關係。

鄭崇華邀請對方來公司演講,從東南西北各種角度去建立關係。有一次訂單出了問題,東光太遠無法解決,轉單給台達電,鄭崇華三天幫他搞定。經營了半年一年,最後來這通緊急電話。

多數人經營關係都很短視,所以經營了十個很小的關係,但是他經營一個很大的關係,當然最後是好的,也許這個故事給我們的啟發是,都要投資去幾個人際關係,但是我們時間有限,不可能投資所有。一開始寶傑講的,你要搞清楚你的溝通目的是什麼,老闆是最重要的溝通對象,你要花長時間經營,不要期待短時間回報。

我自己的例子是,我的客戶是我到他們公司做訓練、幫主管上課,長期觀察他們的發展,在媒體上看到A竟然會打太極九式,練得很好,我就把這個資訊留下來,過年賀年卡我就會寫:太極練得怎樣。下次溝通我提出太極拳的話題時,咚,就會有種不一樣的感覺。我們就是要長期經營,而且就是要沒有功利的經營,到時信手拈來才派得上用場。這樣才能破冰。你讓對方知道你知道他一件他覺得你不可能知道的事情,這就是破冰。當驚喜出來,冰就破了。

劉:你講的是張錫嘛!

王:對!你看他講到這個,就破冰了!當人講到意料之外的你知道對方的彼此的共同點。他講的是國泰投信董事長張錫。

問:這就回到老問題,話題。要花很多時間去收集資料,所以這是死功夫囉?

劉:最後的講話是個表現,重點在你長期累積的東西。話題不是現學現賣,要累積。不是講話就是溝通,你的子彈要打得很精準,你要跟誰溝通,好比剛剛張錫的東西出來,就叮一聲燈就亮了,你就收到資料庫裡面,你不會所有人都收嘛,我跟你聊的時候,雖然平常沒有見面,但是我知道你的動態,熟悉感就會出來,熟悉感出來,氛圍就會出來,否則沒辦法在短暫時間內溝通聊天。

王:短期的溝通是你知道你要跟誰溝通、目的是什麼,長期的溝通是在你不知道的狀況下,可是你有裝一個雷達,固定追蹤。

問:有個社交場合,不可能是無目的的,所以你到的社交場合你大概也知道在做什麼。假設我們也做了功課,也知道會交到什麼朋友,假設你會跟一個陌生人講話五分鐘,背後可能會做多久時間的功課?是否能讓讀者了解這兩者中間很多功夫?

王:應該是幾年吧。

問:幾年喔~~

王:依照我們剛剛講的,你遇到一個人,你要對他的動態有所了解,可能不管平常看他的新聞、或是八卦,每件事情都是導引到你們最後的真實時刻,引爆點,在那之前你必須透過各種管道蒐集你可能蒐集到的資訊、八卦。

問:你剛講的是這種人在排行很前面的吧?

王:對對。

劉:我想舉張忠謀為例。張忠謀應該是台灣最好的業務員。他每天要看很多東西,他每天都要看所有半導體產業的動態,都要熟悉,我就很好奇為什麼他要知道這些東西,後來他有說過:「如果他不熟這些東西,我怎麼跟客戶聊?我怎麼知道客戶在做什麼?怎麼知道他們需要什麼?」張忠謀已經是CEO,已經這麼高的地位,每天還是花四個小時的時間讀資訊、客戶研究報告,所以他今天可以掌握客戶所有資料,他就可以談對方的需求、我有什麼,然後找到共同點。

越厲害的人,他們時間越短,沒有什麼廢話,可以很快進入重點,這背後我花了很多時間去了解,在那之前就是我知道我溝通的目的,找到共同點。溝通不是只要認識你就好,那光認識有什麼意義呢?這裡的目的是做生意,所以我們要找到我們做生意彼此的共同點。他年紀已經這麼大,每天花這麼長的時間去讀這麼硬的東西,巴菲特也一樣,把四季報當成書來看。

Know-how14:幾分鐘內破冰

問:但一般上班族也用得到嗎?好比dealers’ party、長春藤盟校聯誼,這要怎麼交朋友?

王:通常大家都是遞自己的名片,這絕對沒效。因為任何值得你認識的人,離開這種場合時都有二十張這種名片,他不可能記得其中任何一張,所以我們把順序顛倒過來,你應該遞對方的「名片」。

什麼叫做對方的「名片」?你不可能有對方的名片嘛!你要事先找到一個跟對方相關的東西。諸如我遇到劉寶傑,最好的就是拿他的書:ㄟ~劉大哥你好,我是王文華,最近很喜歡你的書。所有人都遞名片給他,只有你拿書給他簽名,這讓你跟他事後連絡有個藉口,這時候你要問一個對的問題或講一個印象深刻的話。

諸如,寶傑,書裡讓我最為印象深刻的就是你講美國政治人物那一段。他一邊簽名一邊聽你講,他知道你有讀他的書,你已經有兩件事情讓他對你印象深刻:第一你是唯一一個拿書給他簽的,第二你看了他的書而且抓到重點。這時你可以做第三件事情,就是大家都會做的,是否可以跟你要張名片。他會給,但不代表他會回你的信,你就可以寫信給他,說,劉先生你好,我是昨天那個請你簽書的人。他還是不一定會回你的信,但是至少,你在二十個人裡面留下清楚的臉孔。

大部分人是拿了對方的名片,累積很多名片覺得有人脈,這算哪門子的人脈?大部分都是這樣經營人脈,一開始注定失敗。大部分那些都不是人脈,的確是有方法的。你要從對方的角度,讓對方對你留下印象,花點時間符合對方的利益,不是整天想自己可以從對方身上得到什麼,當然終極的目的可能如此,但是一開始不能表現得太明顯。

劉:以前當記者的時候,有可能我要在一個場合裡面找到一個人,這個人平常很難找到,你要很短的時間問兩三個問題,我覺得關鍵還是問問題,你絕對不是要展現你要講什麼,而是投些有興趣和新鮮的東西。

你知道當記者會有種記者的氣息,可是到後面我發現,其實那都沒有很好。你真的表達出你寫的東西,還是有一個很強的實力,讓人家印象深刻,讓人家覺得有必要跟你溝通,他是多麼需要你。這都是個販賣的過程,你怎樣讓你的主管、客戶,覺得你的東西可以賣掉,你要知道你什麼可以賣,再透過溝通的管道把他賣掉。

問:有時候就是你要先丟個問題,讓對方不能迴避,有時候就是你不能一開始問很尖銳的問題,你要遞對方的名片、問對方的工作、小孩。這就已經有兩種情況,還有其他種情況嗎?

進階班:塑造個人溝通風格

王:也許我可以講些不同的。其實我從文學中得到很多說話技巧,跟新聞不太一樣,我從大學念戲劇,我會把戲劇、電影中看到的對話記起來,然後把句型記下來,抄成筆記本,這樣就可以在生活上運用。

1997年的心靈捕手,當年得到最佳劇本獎,麥特戴蒙寫的,劇本裡面有一段,麥特戴蒙演一個不良少年,去看一個心理醫師,醫師問他「你最近交的女朋友怎麼樣?」他其實是一個血氣方剛、懦弱的年輕人,他說「她太棒了,但是我不想跟她聯絡了。」

「為什麼呢?」

「因為她一切都很完美啊,難道我要繼續跟她交往下去,然後發現她其實沒有那麼完美嗎?」

「喔。是這樣喔。我看應該是你一切都很完美,你不想讓她發現你的不完美吧?」

是心理醫師這句話打動我。

他用同樣的句型但是把主詞轉換了,當時我在電影裡面看到,覺得很有趣,事後我就把劇本找出來,看這一段。這就像中國人講的「以子之矛,攻子之盾」,你用的是對方原來的句型,但是你把主詞做個對換,就有不同的意思。主角其實害怕別人知道他其實不像他表面看起來的那麼自信、瀟灑,他有家暴的過去不想給別人知道,我就會把這些句型記下來,然後在適當的場合用出來。

問:你真的會記下來?

王:像這類就歸在以子之矛攻子之盾型。我還記得我第一次的梗,是大學時候讀羅密歐與茱麗葉,戲一開始的時候,就是羅密歐出來,有一段獨白,他說:

愛是嘆息所凝成的煙霧,而火花在情人的眼裡閃耀。

短短的兩句話很豐富。你想,嘆息怎麼會凝成煙霧呢?因為情人眼裡的火花。

我現買現賣,這個句型的關鍵就是把兩個不相干的事情組合在一起形成趣味,比如別人問我說:「跟你說,你在打噴嚏的時候,就是有人在想你。那你知不知道當你咳嗽的時候代表什麼?」我哪知道,又沒什麼想法。我立刻想到這個句型。我就說:「咳嗽,那就代表你感冒了。」

他期待你講一個抽象的事,因為噴嚏和想你,可是我就想不出來嘛,所以就用個突兀的東西串在一起,這個句型跟莎士比亞是一樣的,就是突兀的連結造成的美感和張力。

問:那還有沒有其他的用法?

劉:文華講這個我就想到,這是個人講話風格的問題。

王:對對對。

劉:文華講這個就不會怪,他講很久很順,有他的味道,別人突然來一個就很怪。可是你一開始怪也沒什麼關係,久了大家也都習慣,重點是不要引錯就好了。你長期這樣,久了就是你的東西。別人會喜歡跟你講話,是因為你很有趣,好比有人愛講笑話,有的人是想辦法找人跟他講話,但有的人是別人很喜歡跟他講話,因為他很有趣,他很會講笑話,文華人家喜歡跟他聊天是因為感受他那種氛圍,大家就很喜歡,型塑你一種風格。

問:這太高段了,進階班的。一個人講話如果很有風格,任何人都會記得他。

劉:你喜歡莎士比亞,你就背莎士比亞,你喜歡政治人物就講政治人物,人家會覺得你是有料的。好比我以前很愛背一首詩,每個人都以為我愛說笑,每次要開始吹牛的時候,就會說「想當年金戈鐵馬氣吞萬里如虎」,人家就會覺得很好笑,覺得你在吹牛,可是你又會覺得自己的吹牛有自己的味道。我很喜歡講一首詩:「少年聽雨歌樓上,紅燭昏羅帳,中年聽雨客舟中,江或雲低斷雁聽西風,而今聽雨僧廬下,病也惺惺,一任階前點滴到天明。」我就經常開玩笑說現在已經到了而今聽雨僧廬下的狀況。

你需要有些東西去累積厚度,開玩笑、自嘲也好,是有一些東西的。像有的人很會講俚語,像憲哥,超會的,好好笑,俚俗雜交,你就是要把你講話的某種特質弄出來。

有的人是文青的句,有的人是別的什麼句,有很多派別,你看你要什麼派別,然後大量閱讀這個派別。我就是政治人物這個派別的,看很多政治人物的書。

王:不過寶傑,我的觀察,我覺得他也受莎士比亞影響很大,因為他的節目很劇場,大概不會有人這麼說。

問:沒見過你本人之前,不知道你是這樣的平凡人,跟電視上完全不同。

劉:電視上就抓狂嗎?狂人角色。

問:很投入啦,好像每件事情都可以讓你燃燒熱情。

關鍵心態:讓自己成為光源,為對方打蘋果光

劉:熱情很重要。不管講話各方面,你自己有把火才能燒到別人,聽起來有點情緒,這點很重要。有種冷的人,什麼都冷,熱的人喔,他就是會有元氣。日本有個連續劇叫做「惡女」,他程度不好,可是他就是充滿元氣,那是對的。為什麼大家喜歡棒球,因為棒球很熱血,熱血對什麼事情都是重要的。

王:剛好呼應蘋果光,你要成為那個光,自己成為光源,才能把光打在對方身上。

問:心要熱,講話的感覺就會不一樣。

劉:心不熱,你冷,你就什麼都冷。

問:講到最後,說話其實是種修為。

王:其實兩者都有,是技巧也是修為。

延伸閱讀:《影音》劉寶傑與王文華談破冰

下滑載入更多報導
如何破冰 見面第一句話
商周茶館
商業周刊編輯部

每個星期四,熱騰騰的《商業周刊》準時上架。一周出刊一次、一年有52個星期;可是,還是有好多採訪幕後,還有好多現場第一手觀察,還有好多只有記者才看得到的小花絮,在一年一萬多頁的紙本雜誌上,你看不到。《商周茶館》開張,吃完了雜誌主菜,再來茶館喝喝茶;商周記者們把藏在報導背後的許多小故事,和讀者分享。

廣告
留言討論
下滑接續下一篇