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職場 | 職場修練

擺爛的主管才會說「沒辦法,這是老闆的意思」

撰文者:岩田松雄
非讀BOOK 2014.01.20 239,660

所謂領導者,是天生就具有領袖特質、散發著十足個人魅力的嗎?

本書作者岩田松雄被公認為日本新一代最傳奇、最平民、也最成功的領導者典範,在全球知名連鎖The BODY SHOP(美體小舖)擔任CEO時,奇蹟V字逆轉,創下所向披靡的營業額和員工滿意度。於日本星巴克擔任CEO時,打出「100年後依然閃亮的品牌」口號,並寫下史上最高的年營業額千億日圓。他主張只要磨練,平凡的人也能成為領導者。

要讓部屬信服,就不可以逃避責任

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絕對不可以說「這是上頭的決定」

身為領導者,特別是位於中間階層的主管,有一件事情絕對要避免,也就是向下屬訴苦:「我覺得可以,但是老闆說不行。」我認為這是非常懦弱的表現。

「雖然我覺得非常可笑,但是社長這麼下令也只好照辦。對不起,開始動手吧。」也是同樣的意思。

像這樣用上司做為藉口的中階主管,事實上非常之多。

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身為下屬會覺得非常失望,因為不知道主管的功能到底是什麼。而且,下屬向主管要求做某件事,卻被以公司高層的名義打回票時,受到的衝擊會更大。

相信這種領導者很難受到下屬信賴,更不用說會「願意追隨」他。

另一方面,公司的經營者也會認為不需要這種「只會逃避的中階主管」。如果中階主管無法充分傳達下屬的意願讓上司知道,或無法將上司的意見如實轉達給下屬,公司根本不需要這樣的主管。

然而,領導者必須確實地向下屬說明為什麼會如此?為什麼公司無法接受他的提案?為什麼社長指示一定要這麼做?明確說明理由絕對有其必要。

就是因為輕忽了這些工作,所以下屬才會感到失望。

例如,假設你是課長,下屬送來的提案在會議中被部長打了回票。如果你什麼都沒有解釋,而且認為下屬已經知道了結果,就將提案置之不理,這樣可能會讓下屬失去對你的信賴。

若是無論如何都希望能夠爭取通過的案子,我的作法會先在會議前向上司說明,沒有得到部長同意之前絕不會冒然在會議中提出。如果仍被打了回票,我也會確實地向上司說明希望案子通過的理由,再向下屬回覆。

站在下屬的立場,雖然案子被打回票的結論相同,但是課長已經向上司爭取過,而且確實說明了理由,相信可以得到下屬諒解。

一句話就能改變部屬對工作的欲望

「即使你做錯了什麼,公司也不會因此倒閉」

這是在日產汽車時期的上司說過的一句話,我至今仍清晰記得。這句話甚至影響了我一生。而且,就是因為這句話,讓我在工作上總是全力以赴。

當時我是剛進入公司第二年的菜鳥,還搞不清楚自己該做什麼。於是,那位我至今依然尊敬的上司說了一句話:「即使你做錯了什麼,日產也不會因此而倒閉,所以放膽去做吧!」

這句話令我恍然大悟,也給了我十足的勇氣。剛進公司的自己可以這樣指正零件製造廠商的老闆嗎?站在我的立場該提出什麼樣的建議呢?這時,任誰都會害怕退縮吧!但是上司親口說出那句話給了我極大的勇氣,而且讓我相信上司一定會在背後支持我。

事實上,與我接觸的關係企業中,有的公司會明顯露出對「菜鳥」不屑的表情,但也有公司表現出接受我的熱誠。發生疑問時,每次我都會跟工廠的人討論到深夜,直到有一天,公司主管突然說:「決定了,從今天起全部交由岩田來決定即可。」

我想他已經充分感受到我的努力。從那時起,我和工廠的人經常到深夜還在檢討作業方法,或是變更機械設計。寒冷的冬天,半夜還一起窩在小攤子吃著熱騰騰拉麵的情景,至今仍難以忘懷。

上司的一句話讓我勇氣倍增,更讓我在工作上不斷有所成長。唯有領導者的話,能夠發揮這樣的力量。

對親臨第一線及端茶小妹的重視

我在就任日本星巴克的CEO時,把訪查分店列為「絕對要加強」的事項之一。身為股票上市公司的社長,行程往往排到三個月之後,工作非常忙碌。但我還是希望盡可能多看看分店的現場狀況。

公司內外有很多人問我為什麼要如此頻繁的訪查分店。其實我還打算探訪更多的分店,但受限於時間,並沒有達到我的預定目標。

雖然在百忙之中安排行程的優先順序時,訪查分店常被迫放到最後。不過,每次抽空前往某家分店時,還是受到熱烈歡迎。有不少店員對社長來訪感到驚訝。對我而言,與店員溝通可說是一大樂趣。

為什麼我會如此重視分店訪查?原因是1千億日圓的營業額可說都是由各分店創造出來的。分店的伙伴(星巴克從CEO到工讀生所有員工都如此稱呼)用心製作出美味的咖啡,一年要賣出2億杯才能達到1千億日圓的業績。不重視第一線,什麼才該重視呢?

但值得發人省思的是,這種觀念在總公司卻相當薄弱。

根據我過去的經驗,特別是大公司,我認為職位愈高者離第一線愈遠。從日產汽車時代起,我曾經長時間待在第一線,現場員工強烈感覺到總公司並不重視第一線。

總公司不重視第一線會有什麼後果?結果就是運轉不順暢。

總公司賦與現場的權限不足,因此在組織中,現場常處於弱勢。我強烈認為,這才是公司的領導者應該注意的地方。

你如何對待為你端茶水的人?

我在面試中觀察誰具有領導者的資質時,特別重視「他們是否注重這些在組織裡位階較低的人」。

大部分人的目光常投射在身居高位的強勢者身上。小心對應,避免失禮,防止犯錯。然而,工作並非單純只會與高位者往來。

實際上,反而有很多相反的情況。由於領導者必須留意下屬的運作狀況,因此,如何與身分低於自己的人相處是極為重要的。

我在面試時,非常注意應徵人員在面對為他們端茶水的人,會表現出什麼樣的態度。

有人即使面試到一半,仍會注意到端茶來的人,並點頭致謝。但相反的,也有人只顧著自己說話,無視於端茶的人。哪一種人會給人較好的印象?

或許有人認為在面試中途端茶進來是非常微小的事情,不值得大驚小怪。

但是連這種最基本的禮貌都做不到的人,我不認為他能仔細關心他的下屬,並發揮領導統禦的能力。

我們經常注意別人,但是卻很少人能察覺到自己也被別人所注意。

對位階相對較低的人表現出什麼態度,是極為重要的。

應重新檢討對部屬或晚輩的態度,重視的程度應超過位居高位的人或上司。面對較弱勢的人,必須抱持更重視的態度。

注重小地方,對於「他人願意追隨」的領導者而言,是非常重要的行為。

我無法信任態度會因為對象不同而大幅改變的人。

有些人在上司面前表現出非常低姿態,對下屬卻擺出不可一世的樣子。愈是對上司諂媚的人,愈會要求下屬以相同態度對待自己。

我不喜歡因對象不同而改變自己的態度,因此,不論對方地位高低,我都盡可能以相同態度誠懇對待。

要從「上司、同事、部屬」全方位觀察一個人

詢問部屬的部屬的意見

身為組織的領導者,最重要的工作之一就是為部屬打考績。但這實在不是件簡單的事。而且,地位愈高愈困難。因為地位提升後,就不太容易看清楚下屬真正的表現。

事實上,確實有眼裡只有上司,卻不重視下屬的人。我以前就見過不少這樣的人,而且也曾經遭受過這種悲慘的待遇。

以我過去的經驗來說,對上司逢迎拍馬的人,通常也希望部屬以同樣的方式對待他。他們對上司低聲下氣,但是在部屬前面則作威作福。

而且,對他逢迎拍馬的人,就會成為他寵愛的對象。

當我發現這種現象後,在為自己的直屬部屬打考績時,必須問問此人部屬的意見才行。

從上司的角度來看,即使下屬沒有明顯的諂媚現象,但總是唯唯諾諾,對這種部屬通常不致於留下壞印象。也可以解讀成這樣的部屬相當了解自己,而且願意追隨自己。

但是在詢問他的下屬之後,才發現他待人非常傲慢,而且會使用在我面從來不曾有過的態度道我的長短。不幸的是,這種事還常常發生。

我本身必須虛心接受各方批評,但是在評價下屬時,卻必須將這種雙面人的表現考慮進去。對上司低聲下氣,對下屬卻驕傲跋扈,這種前後不一的人確實不在少數。

除了部屬的部屬之外,詢問周遭的同事也是一個方法。我就曾針對特定的部屬,詢問自己的秘書:「妳覺得這個人怎麼樣?」也曾經過多方詢問之後確認了這個事實,並發現不少問題,最後要求某位部長辭職。

由上向下的觀察,往往與從側面或由下往上的觀察結果不同。因此,領導者在評價一個人時,應盡可能從各種不同的角度來獲得資訊。

人事安排透露著最高經營者的人格特質

或許你也看過向上司阿諛奉承的人出頭天的例子。

一位上司沒有確實詢問下屬和周遭人意見,若要在阿諛奉承自己的部屬與另一名腳踏實地的部屬之中提拔一人,通常大概會選擇前者吧。

非常遺憾的,擅長討好上司、懂得「職場生存術」的人確實升遷較快,而且上司對他的評價也比較高。

同時期進公司的同事,看到這種人受到的評價遠高於自己,或許會提醒自己「要好好學習」,這樣才可能年紀輕輕就受到提拔,或是調到較吃香的單位。

不過,依照我的職場人生學來判斷,所謂「職場生存術」仍有它的限度。

即使中途比別人早升遷,但是之後便會停滯不動,這顯示出此人的幸運到此為止,無法再更上一層樓。畢竟,最重要的還是真正的品德和實力。

這代表組織會確實地觀察每一個人,充分理解只有實力夠堅強的人才能夠賦予更大的任務和責任。我的印象中,凡是有一定規模的企業,在選擇人才時,除了能力之外,還非常注重品德。

企業選用什麼樣的人才?提拔什麼樣的人升遷?都可說是來自經營者的訊息。到底是「果然是那個人」?還是「為什麼是那傢伙」?

我認為,重用何種人才的人事安排,正透露著一家企業的文化和最高經營者的人格特質。如果逢迎拍馬的人能出頭,那麼,所有員工都可能成為這樣的人。

下屬都在仔細觀察著績效評核以及人事安排。想成為部屬「願意追隨」的領導者,就必須意識到這一點來進行考評和人事安排。

與個性不合的下屬或上司相處得宜的方法

對新進員工以「時薪」來說明

相信有不少組織中的領導者,為難以相處的部屬而感到煩惱。例如,尚未社會化的新進員工就是其中一種。我在日產汽車時期就曾發生過一小段插曲。

我在33歲時成為小主管,也就是進入日產汽車的第10年,手下有兩名剛大學畢業的女性員工。她們被分配到我的部門時對工作方式一無所知。我交代給她們的第一項工作是我與客戶見完面後,請她們清理菸灰缸。

之後,其中一人對我說:「岩田先生,我有事想與您談一談,下班後請給我一點時間。」當天工作結束後,她以嚴肅的表情問我:「今天岩田先生要我們清理菸灰缸,是因為我們是女性嗎?」

當然與她們的性別沒有關係。因此,我花了一點時間,正式地回答她為什麼請她做這項工作。

請她們處理雜務,完全不是因為她們年輕或是女性。「我想妳應該知道妳的薪水在部門裡是最低的。如果換算成時薪,更可以明顯看出差距。」

「清理菸灰缸或影印等工作,我當然可以自己來,但是我把這些工作交給時薪比較低的妳們,我便可以空出雙手去做附加價值比較高的工作。」

經過我這樣說明,她終於了解了。不到一年時間,她們對於工作完全改觀,「對不起,咖啡......」我話還沒說完,兩個人就已經自動站起來,幫我完成她們能夠勝任的工作。

周遭的人也看到她們對於工作態度的改變,紛紛交付一些正式的工作給她們。由於得到這些機會,後來,她們分別活躍在不同的領域中。

然而,很遺憾地,還是難免會遇到極端個性不合或不投緣的部屬。但在職場,本來就不可能人人都能相處愉快。

這時怎麼辦呢?我認為上司應主動接近是很重要的。而且不妨互相以善意為出發點再來對話。

溝通就像一面鏡子。自己先倘開心胸來說話,對方也會以同樣的態度回應。

相反的,若抱持著「反正合不來」的心態,想說的話只說一半,我想,對方也會用相同的態度來面對、以敷衍或虛假的話來回應。

主動用真心來對待,相信一定可以看到某些變化。

最近,企業臨時召募員工的情形越來越常見,年齡也參差不齊,有時會遇到年長而且經驗豐富的部屬。其中難免會遇到看不起上司、甚至直接頂撞上司的人。有些上司就常為下屬對自己不敬而發怒。你是否也有同樣的煩惱?

要解決這個問題,最好的方法就是先展現自己的誠意來對話。「我自知不是完美的人,也很想學習各種不同的知識,如果你們發現了什麼我還不懂的事,請告訴我一聲,我也挺想知道的。」用謙虛的態度來面對,相信就能有所改善。

還有一個方法,那就是肯定對方的優點。例如,對業務非常熟悉、擁有消費者觀點、對競爭對手瞭如指掌等。

不要與部屬競爭,而是肯定他們的優點、聽取他們的意見。下屬可能會和你意見不同,但換個角度想,若他擁有你所不知道的知識,正是值得你注意之處。

當我回想過去,單憑第一印象即認為與自己合不來的人,有些人的想法其實與自己頗為相近,到後來反而建立起志同道合的關係。

因此,不要以先入為主的觀念來進行溝通。

不過,當你做到這樣的程度,雙方依然無法順利相處,或甚至出現抗拒的態度時,我認為就應該充分運用上司的立場和角色。極端一點,就是必須讓下屬知道自己是擁有評核權力的人。

若經過努力溝通,還是始終沒有改變的話,只能找尋其他方法,例如內部調動,或是外派至其他部門。

但是絕對要避免報復性的人事異動。只有在對當事人已表現了充分誠意仍無法改善的狀況下,才能行使人事權。

與上司不合時怎麼辦?

相對的,在組織中遇到和上司合不來的情形也經常可見。

這與上述跟下屬不合的情形相同,自己主動與對方接觸非常重要,不過,實行起來比面對下屬還要困難。

我自己也有過深刻的體驗。因為這種情形曾經讓我有數個月的時間幾乎陷入精神耗弱的狀況。

不過,在日本的企業,員工通常四至五年後就會有職位異動的機會。忍耐數年或許是最好的方法。

這是與個性不合的下屬或上司相處的方法。我認為也是對領導者的一大考驗(或是學習)。對於想成為部屬願意追隨的領導者而言,一定能有所幫助。

書籍資料

書名:成為讓部屬願意追隨的上司:51個帶人先帶心的領導力
作者:岩田松雄
譯者:劉滌昭
出版日期:2013/11/28
出版社:悅知文化

岩田松雄

大阪大學經濟系畢業後進入日產汽車,從生產、品管、採購、銷售到財務,廣泛的接觸各種業務,之後赴加州大學(UCLA)的安德生管理學院進修。歸國後歷經外資的日本JEMINI顧問公司、可口可樂董事,之後出任電子遊樂器製造商ATLUS公司社長,讓連續三年虧損的公司轉虧為盈。再歷經TAKARA公司常務董事後,接任THE BODY SHOP公司社長,將分店數從107家增加至175家,營業額則從67億日圓擴大至140億日圓。接著擔任日本星巴克CEO,打出「100年後依然閃亮的品牌」口號,使業績大幅成長,到了2010年度,更創下史上最高的業績──1016億日圓。

由於以上的成績受到肯定,被UCLA商學院的3萬7000名畢業生選為「100 Inspirational alumni」(創新校友,日本僅有4人當選)。

目前在產業革新機構株式會社從事企業投資顧問工作,致力下一代領導者的培育工作。

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