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職場 | 職場修練

一個計程車司機大哥的「尊重」

撰文者:吳育宏
業務力講堂 2013.12.31 56,291

來源:嘟嘟嘟@flickr, CC BY 2.0

由於從大陸起飛的班機嚴重誤點,降落桃園機場時已經是凌晨。走出機場大廳的我疲憊不堪,感覺連抬行李的力氣都很微弱。好在這時計程車司機一個箭步就把我手上的行李接過去,俐落的放入後車廂。 

車子啟動之後,司機大哥沒有馬上開口詢問我要到哪裡,只是先往機場聯外道路行駛。我猜想,他從後照鏡注意到我正在整理皮夾、確認手機在哪個口袋,同時把手邊的電腦包擺好。刻意等我就定位後,他才開口和我交談。即使是他這樣很小的「等待」舉動,也讓我感覺受到尊重。 

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看我穿著西裝,他說:「剛出差回來台灣吧?辛苦了。」 

「是啊,結果竟然遇到班機誤點,晚了三個多小時才到,真是累人。」我苦笑。 

「先生要到哪裡呢?」他接著問。 

「台北市的內湖路,謝謝。」從我低沉的聲音,他大概也聽得出我疲累的程度。 

回答完後我把眼睛闔上準備休息,他又接著問:「先生,到內湖路的哪裡、哪個路口呢?」 

過去我習慣接近目的地(內湖)才指出確切位置,雖然有些不理解為什麼車子還遠在桃園,這位司機大哥就要問得這麼詳細,不過我還是向他說明了。 

確認好目的地後,司機大哥接著對我說:「這樣我清楚了。您可以好好睡覺,我中間就不會再打斷您休息。車子到巷口我再叫醒您。」 

原來他是不想開到市區時又打斷我休息,希望幫我保留「完整」一點的休息時間。經他這麼一解釋我才知道,「問地址的時機」也能體現出司機對服務的用心與否。看似普通的招呼乘客,其實也藏著大學問在裡面。 

會有這麼深刻的感受,可能是我幾天前才在中國大陸搭過計程車的緣故。那是製造業剛進駐、正在開發中的二級城鎮,生活環境類似20年前的台灣。雖然上海、北京的物價水平早已在亞洲名列前茅,但是中國仍然有許多這樣生活條件落後的地區。從這些地區的市場現況,正好讓我們省思過去台灣的服務業從哪裡走到今日,明日又可以往哪裡前進。

在那個中國工業區裡有許多計程車(出租車),但是多數車子的外觀和內裝都十分老舊而且座位狹小。幾次我向當地司機問路的過程,可以感受到他們的態度並非不友善,而是他們從來不認為「態度」是服務的一部分。更遑論是某些司機穿著內衣、拖鞋在駕駛,看了讓人啼笑皆非。在他們的觀念裡,計程車可能是單純的「運輸業」,和「服務業」沒有什麼關聯。 

我心想,若我是當地長期以開車為業的司機,當視野只放在眼前、只放在滿街水平類似的同行,可能我也會認為這就是計程車行業應有的模樣。我可以做的努力,充其量就是拉長開車時間,比同行多載一些乘客、多賺幾百元人民幣。但是如果把場景拉到台北、上海甚至是東京,我一定會恍然大悟,一個行業可以有不同的樣貌和格局才對。 

不過,我相信幾年之後那個城鎮,包括計程車在內的許多行業都會有不同面貌,就像中國許多進步快速的地方一樣。就看哪些人先見到行業未來的模樣,哪些人先走在前頭。 

而台灣在勞力密集的製造業外移之後,服務、醫療、餐飲這些內需產業也要升級,才能成為未來經濟的中流砥柱。我們不必消極、悲觀的歸咎於台灣的邊緣化或空洞化,因為我們的產業與市場應該還有更高價值、更多發展空間掌握在自己手裡。只怕我們自己給了框架,只怕我們看不到、不敢想未來該有的模樣。 

車子快到家時我睜開眼睛,眼前的液晶銀幕正在播放短片和廣告。銀幕下方的椅背,除了雜誌之外還有幾種供人索取的產品優惠卷。仔細思考,有如此多商業活動已經悄悄進入到這個原本被視為「交通工具」的平台上。我想這是身處鄉村的計程車可能想像不到的行業畫面,如果他們自我設限的話。 

至於這個平台有沒有更多價值、更多可能性存在呢?我想是有的,但是那也要我們不自我設限才行。而且不只是計程車,各行各業都是如此。

作者簡介_吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)

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吳育宏

專精於商業模式創新、行銷策略聚焦、管理流程優化與銷售團隊訓練,擅長以系統化、邏輯化、圖像化的方式剖析業務流程,是台灣最被推薦的商管類專欄作者之一。 這裡是吳育宏與商周讀者分享銷售故事與管理心得的地方。

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