最高段的衝突管理：用兩杯咖啡，讓敵手笑著送你進電梯

上個月我到台中上課，午休時間燕子藉故找我一起吃便當。燕子畢業後待過三家大型金控，我跟她曾經短暫同事過，她剛從分行主管晉升區域督導，前途一片大好。

便當快吃完時，燕子終於開口問我：「憲哥，如果部屬跟你反應，有它區同事跨區踩線，而該同事又是你前老闆底下的員工，你該怎麼辦？」

接下來的十分鐘，我就耐心的聽完她對這案例的背景描述。

問題的核心是什麼？

通常這種案例，我不會給出心中真正想法，畢竟我不是當事人，並不了解其中真正原委，尤其是人的部分。更何況業務踩線幾乎天天發生，成王敗寇，很難有標準答案。公司的業務準則，只能規範七、八成的案例，剩下兩、三成就要靠業務主管跨區協調。這案例真正難處理的地方不是跨區踩線，而是踩線者是前老闆底下的愛將。

我問燕子後來的處理方法，聽完之後，我只能把答案吞回去，直說：「妳的做法比我的答案更漂亮！」

把人處理好，事情就不難了

燕子的做法是：優先處理手下的心情。

她先把已經氣到要哭的女業務，約到咖啡廳，耐心聽她把話講完，並告訴她，換作是自己遇到這件事，也會義憤填膺，但凡事都是一種學習，也勉勵女業務「不要在低潮時做出任何決定」，並請對方給她一天的時間，明天此時會主動跟她說明處理結果，也請她相信自己，會全力處理此事。

接著燕子買了兩杯咖啡，驅車親自拜訪前主管，不是為了當面討回公道，而是去了解事情原委。

她把身段放得很低、很低，問前老闆（現在已是平行的同事）：這事怎麼發生的？

前老闆自知理虧，支支吾吾的表示願意用業績分配解決這尷尬問題。燕子知曉內情後，大方表示：「沒關係，成了就成了，換業務經營，對客戶也不好，業績全部歸您們吧，但我希望這是最後一次發生。」燕子也特別請前主管要去教導踩線者，別再破壞內部和諧。

前老闆親自送燕子進電梯，一路護送到大門口，目送她離去。

會做人的主管，比會做事的更厲害

看似處理完了問題，其實不然，自己手下的業績該怎麼辦？看似一個割地賠款的協議，裡面蘊藏了許多業務與人生智慧。

做過業務的人都知道「業務沒有百分之百的公平」，「小不公平可以有，大不公平沒有就好」，我想這例子應該是內部業務協商的標準範例。

燕子新任區主管，未來會與前老闆間形成競合關係，踩線者又是前同事，本來處理這案例的難度就高，加上與前老闆間有過去的主從包袱，自己的手下也可能覺得新主管軟弱，一定不敢處理，燕子第一階段的處理手法，算是四平八穩。

接下來呢？

一天後，燕子又展現誠意，親自前往女業務的分行，闢室密談。把處理的結果「誠實的」、「一五一十的」說明，女業務表示諒解燕子的處境，口頭上也承諾會放下這事。

隨後燕子拿出手上過去擔任業務主管時，經營過的三個未來很有可能成交的潛在客戶，當著女業務面前，打電話跟這三位客戶聯繫，說明她晉升區督導的好消息，並將客戶立刻交接給坐在對面的女業務，就這樣，燕子打一通、女業務接著說一通電話，來回三次之後，女業務早就紅了眼眶。

結論

我把這案例分成「四對一錯」，跟大家分享：

第一對，先處裡同仁心情，再處理事情，「先等一天」這個方法實在太妙，女業務在氣頭上，妳說什麼都沒用，一天是不算長，也不算短的期限，有助於雙方冷靜。處理這類事情一定要誠實告知，絕不玩兩面手法，因為大家「相睹ㄟ到」。

第二對，親自拜訪，絕不動用官威或是只打電話告知。台灣人做業務，肯定是見面三分情，面對員工、前主管，燕子都是如此，這種「見面政治學」，我也跟她學會不少。

第三對，以退為進的業務衝突處理方式。若是臉紅脖子粗面對前主管，只會引起對方反彈，以及給前老闆一種「翻臉不認人、過河拆橋」的評價，她放低身段，委婉表明立場，或許是很多男業務主管做不到的柔軟身段。

第四對，「施以小惠」其實大家都會，但她不只是把名單給業務，竟還在她面前親自一通一通打電話，誠意十足的把裡子與面子都給齊了，高招！

我認為唯一小小錯誤是，不要帶咖啡去給前老闆，應該請他吃飯，讓他產生莫大歉疚感，這樣極度柔軟、堅強意志的身段，或許會帶來更讚的結果！

請大家記得，企業業務單位裡臥虎藏龍，尤其是那些做得很好的業務主管。

作者簡介_謝文憲（憲哥）